《FTTH装维服务规范》PPT课件

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1、FTTH装维规范宽带装、维服务规范“3-2-4”要求：上门入室两到位试、教、清、签才告退出门之前三准备FTTH装维服务规范安装服务规范01维护服务规范0201FTTH装维服务规范一、上门前准备工作(出门之前三准备）：(一）电话预约:电话联系用户，询问用户是否方便，与用户2次确认是否需要更改上门时间。若用户要求更改上门时间记录好时间后与用户再次确认，用户不方便无法确认上门时间时，应留下联系电话供用户联系或请用户拨打10000登记上门时间，并提醒用户提前准备相关个人证件等资料（由各地市自行细化）（二）仪容仪表:1、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得

2、超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。指甲要注意清理，不能显得脏污。2、穿着具有中国电信标志的统一服装，服装整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌；禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。FTTH装维服务规范标准着装示范标准仪容示范FTTH装维服务规范FTTH装维服务规范（三）工具材料上门前带齐所需的安装工具与用品（业务宣传资料、“五个一“等）安装工具：1、FTTH放装工具1套，工单上所

3、备注型号的ONT一至两台，快速连接头若干，足够的皮线光缆，尾纤若干条。2、宽窄带装机维护工具各1套3、标签纸、垃圾袋、剪刀、止血贴、各种规格扎带、手套、记事本、绝缘胶布，鞋套、垫布、抹布、联系卡“五个一”：一双鞋套一个垃圾袋一块垫布一块抹布一张联系卡FTTH装维服务规范二、装机过程服务规范（上门入室两到位）（一）上门比预约时间提前5分钟到达客户家（如无法准时到达需提前半小时与用户联系说明原因）准备好相关资料，再次确认仪容仪表无误后，举手敲门，敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按动之间等待时

4、间不能少于15秒。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。主动告知用户身份，并与用户确认客户信息，询问用户电脑安放位置FTTH装维服务规范（二）入室安装进入客户室内必须穿好鞋套，移动用户物品、使用用户终端及布放线路时需与用户商量，征得用户同意后方可进行，所有移动过的物品在施工结束后需重新归位FTTH装维服务规范三、安装完毕服务规范（一）用户确认宽带是否已开通并试用：安装完成后请用户试用，测试电话、宽带及ITV是否可同时正常使用。（二）清理现场卫生：现场卫生需清理干净。在施工

5、过程中所产生的余料、线头、塑料袋、纸盒、布线时产生的灰尘等应及时清理装入随身携带的垃圾袋内，在施工结束后一并带走，用抹布擦清洁脏污处，人走地净。FTTH装维服务规范（三）告知注意事项及使用方法1、指导用户如何使用宽带、无线网络及简单的故障判断方法（1）宽带用户拔号上网成功后，可到http://speed.fjii.com/webtest/上进行网速测试，正常情况下1M宽带ADSL用户下载80KB以上线路正常（同比，2M宽带ADSL下载160KB以上）；10M宽带LAN用户下载500KB以上线路正常。告知用户影响网速的几个因素：a.传输距离越远，传输下载速度越慢。b

6、.下载速度与对方服务器及线路状况也有影响。c.用户PC终端软、硬件影响；（如有无中毒等）d.用户内部局域网影响；（可断开用户内网，单机拔号测试网络）e.用户线路状况（如皮线有无损坏、接头氧化等）（2）无线网络注意事项：须设置密码，防止其他用户“免费”噌网现象等；（3）简单障碍处理：ADSL用户教导分离器识别、安装等方法，雷雨天气须关猫和路由器等设备防雷击（4）ITV用户应向客户介绍ITV的点播、直播、回看、跳转播放、书签、快进快退、影片搜索等功能。2、告知用户若需更改密码需拨打10000人工台更改密码，切勿自行更改密码以免造成宽带故障（四）用户签字确认，感谢用户使

7、用并与用户告别。留下联系电话及故障维修热线10000供用户联系或咨询。FTTH装维服务规范一、上门前准备工作:(一）上门电话预约1、电话预约：您好！××先生（小姐）吗？我是中国电信的宽带维护人员×××。您申告的宽带故障，现在需要上门检修，请问您什么时间方便？2、等待客户答复上门时间，并做好记录。3、预约完毕后向客户道谢:我将按照我们约定的时间（××具体时间）上门检修，谢谢您，再见！FTTH装维服务规范安装工具：1、FTTH放装工具一套，工单上备注型号的ONT一至两台，FTTH快速连接头若干，“五个一”：一双鞋套一个垃圾袋一块垫布一块抹布一张联系卡维修工具与用品FT

8、TH装维服