中国银行业零售业务服务规范(精)

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1、中国银行业零售业务服务规范第一章总则第一条目的和依据为提高中国银行业零售业务客户服务水平,帮助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务,根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,制定本规范。第二条适用范围本规范适用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位(以下称为"我们"及其所服务的零售业务客户(以下称为"您"。第三条主要内容本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务,并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。第二章您的身份资格、权利和义务第四条您的身份资格

2、具备完全民事行为能力,年龄在18周岁(含以上,或者年龄在16周岁(含-18周岁(不含之间,以自己的劳动收入为主要生活来源。不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制,具体请遵循业务办理银行的有关规定。第五条您的权利(一自主选择我们产品/服务的权利。(二受到尊重和诚信、公正对待的权利。(三知悉我们产品/服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信息的权利。(四您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。(五存款安全依法得到保障的权利。(六依照合同或协议约定使用我们的产品时,获得相应服务的权利。(七对我们违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。(八

3、与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的其他权利。第六条您的义务(一办理业务或接受服务时,向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息,并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。(二诚信、合法、正确使用我们的产品/服务,并真实反映问题的义务。(三尊重我们的工作人员,文明友好地进行沟通交流的义务。(四遵循我们的业务办理规则和流程(以合法合规为前提,爱护我们的服务设施,不干扰我们正常运营的义务。(五对本人的账户信息、密码、与金融服务有关的其他信息以及相关凭证、介质、安全工具进行自我安全防范和保密的义务。(六依照约定向我们支付费用、清偿债务的义务。(七在向我们购买

4、有潜在投资风险的产品时,承担相应投资风险的义务。(八与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予您的其他义务。第三章我们的权利和义务第七条我们的权利(一依据国家相关法律、法规和政策制订各项业务规章制度和操作细则并据之执行的权利。(二了解并保留您的个人背景信息、信用状况、风险承受能力以及合同履行能力等相关信息的权利。(三依法保护我们的资产和权益,正常营业秩序不受恶意干扰的权利。(四依法确定和调整产品/服务价格,并收取相关费用的权利。(五调查听取您对我们产品/服务意见和建议的权利。(六依法响应司法协助要求,采取相关行动或措施的权利。(七工作人员受到尊重以及诚信、公正对待的

5、权利。(八与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他权利。第八条我们的义务(一依法合规运营,不断提升金融服务水平,在民族自治区域,遵守当地自治条例有关规定的义务。(二尊重并诚信、公正地对待每一位客户的义务。(三将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据,并依约做好产品售后服务工作的义务。(四真实、清晰地介绍我们的产品/服务的义务。(五不从事或参与同业间不正当竞争的义务。(六对您的个人账户信息和交易信息依法进行保密的义务。(七采取措施保障交易系统安全的义务。(八妥善处理在服务过程中发生的问题(包括投诉和申诉的义务。(九与您签订的具体产品/服务合同、协议以及

6、国家相关法律法规所赋予我们的其他义务。第四章我们的人员第九条职业操守我们高度重视员工的职业操守,要求员工正直诚信,遵纪守法,廉洁自律,爱岗敬业,关爱客户,文明服务。第十条仪容仪表为使您拥有愉快的服务体验,我们要求工作人员在上岗为您提供服务期间,保持精神饱满,仪容整洁,着装得体,态度友好,举止有礼。第十一条沟通交流我们要求工作人员主动了解您的需求,根据您的需求推介产品或提供服务。在与您沟通交流的过程中,要吐字清晰,用语文明,语音柔和适度。第十二条履岗能力我们对每一工作岗位均有明确的任职要求,并使员工本人的工作经验、专业知识和技能与其岗位任职要求相匹配。第五章我们的服务渠道第十三条渠道种

7、类我们向您提供服务的渠道主要包括:营业网点、电话服务中心、自助设备和网上银行等。同时,我们重视建立和发展新的服务渠道(如手机银行,为您更加便利、高效地办理零售银行业务创造条件。第十四条营业网点(一标识和标牌在每个营业网点门口,我们都设置了醒目的行标、行名、机构名称牌和营业时间牌。(二营业时间营业网点按照营业时间牌所列时间对外服务。在规定的营业时间内,您可到我们的营业网点咨询或办理相关业务。(三营业证照各类营业证照在网点内部醒目位置悬挂,并保持整洁。(四营业