上栗县马管家骑手管理手册

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1、上栗县马管家骑手管理手册一、工作制度及基本要求1.骑手基本要求【安全.快捷】l随时随刻都要保证行车安全，特别要注意恶劣天气行车减速l无特殊情况要在配送规定的30分钟内将餐品送达【礼貌】l对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员l无论何时何地见到客人都需礼貌地点头微笑并亲切致意【诚信】l禁止收受客户给的小费l严禁参与刷单等伪造业绩的行为【纪律】l禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害马管家企业形象的行为l不能吃喝用户的餐品2.骑手的形象规定1)服装要求：上身必须是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋；禁

2、止传背心，染发。2)若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。3)只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要系紧1)仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味2.早会制度配送队长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送队长自行安排。n清查人员是否到齐n新员工的自我介绍n昨日运营回顾n今日工作的安排及注意事项n会议总结二、工作前的准备1.车辆安全检查与要求1)车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良好无故障。2)箱子贴纸破损要及时申请更换。3)所有车辆必须统一整齐地

3、停放在停车区域4)换好电池，确保电池电源充足5)刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查6)每辆车子上都准备好雨衣7)车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。2.外卖箱的准备与检查1)外卖箱外观要整洁2)外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋3)外卖箱内干净、无异味、无杂物2.手机要求手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。3.腰包的准备事项与检查1)零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。2)手机充电宝和数据线。3)笔和本子（便于记

4、录客户突发需求）二、订单配送过程1.等待接单过程1)关注手机APP的订单信息，若等待时间过长还没有订单要及时跟配送主管沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。2)手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时报告客服员。3)抢单或接收派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。nAPP操作动作：需要抢的订单要点击“抢单”，如果是系统或站长指派的单，骑手要点击“确认”1.餐厅取餐过程1)根据手机APP的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁2

5、)到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐3)订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。同时骑手要及时跟顾客沟通4)餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐）5)离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢6)取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，按规定时间及时送达。2.给客户送餐过程1)骑行中，不飙车，不逆行，遵守交

6、通规则。2)骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁3)根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收nAPP操作动作：交收完成后，点击手机APP里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。3.下班注意事项1)骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。2)记得给电动车充电，以免影响第二天的工作。二、骑手送餐操作及话术规范1.文明礼貌基本要点【十字文明语】请、您好、谢谢、对不起、再见【交谈

7、四忌】不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方【服务话术禁忌】与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪，如以下的这些话千万不能出现。l你们这个地方可真偏，一点都不好找l我打电话的时候你不接电话，又让我白跑一趟l每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样l你要是觉得慢，下次就别点了l你不能下来取餐，我也不给送上去l嫌慢就别点了，我又不差你这一单l快下班了，明天再说吧l这个与我无关，有问题你自己找公司去l送你这个餐，耽误时间不说还耽误我抢单l我就这态度，不满意别点餐啊l你问我，我问谁l不满意你投诉去啊1.工作各环节话术及操作规

8、范(1)取餐环节a)在餐厅的规范用语ü进入餐厅您好，我是马管家外卖配送员XXX，来取***号单，谢谢！ü验餐您好，我来检查一下餐品。（核对订单与小票，逐一确认餐品内容；查看餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，核对顾客特殊要求）（若发现餐品与订单不符）您好，麻烦帮