酒店前厅部常见疑难问题处理

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1、前厅部常见疑难问题处理程序及标准1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？（1）对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。（2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。（3）经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？（1）在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。（2

2、）在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。（3）为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。（4）受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。3、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？（1）首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。（2）主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。（3）特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理。4、当宾客提出咨询，我们不

3、清楚难以回答时，怎麽办？（1）我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。（4）经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。（1）宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。5、

4、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎麽办？（1）委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。（2）同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。（3）暗示周围同事呼唤自己工作。（4）向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。（5）电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。6、发现宾客生病时，怎麽办？（1）发现宾客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请酒店医生呢？我们酒店有医务室，需要的话我立即请大堂副理为您联系”。（

5、2）我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给宾客服用。（3）宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。（4）交接班时要知会下一班的同事，做好该房宾客的服务工作。（5）如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向大堂副理汇报，以便大堂副理汇报后酒店做出恰当的处理。（6）特殊情况及时向上级汇报，必要时采取恰当防范措施，确保宾客安全。7、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎麽办？（1）细心观察和揣摩宾客的心理动态，

6、做好服务工作。（2）尽量满足宾客的需求，宾客有事要尽快为其办妥。（3）态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练。（4）使用敬语安慰宾客，不要喋喋不休，以免干扰宾客。（5）对宾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。（6）遇特殊情况及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保其安全。8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作？（1）被宾客呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说：“您好！XXX，请问有什么事要帮忙吗？”征得宾客同意后方可进入房间。（2）进入房间时不宜把门关上，不宜在房间逗留太久。（3）离开房时，要面

7、对宾客退后三步轻轻将房门关上，并礼貌说：“打扰了”。9、因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎麽办？（1）事情发生后，应立即安慰宾客，马上向大堂副理和前厅部经理汇报，并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。（2）视宾客的伤势，由相关管理人员到房间探病问候，并可适当赠送果盘。（3）对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！（4）对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问

8、候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。（5）大堂副理应征询宾客意