S店服务顾问培训资料

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1、汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质相互认识一下王全胜：笛威欧亚管理顾问中心管理顾问，高级培训讲师。参与编写《汽车维修企业管理制度新编》《汽车维修企业经营分析与决策》《汽车维修行业十大关键岗位标准》等书籍或标准，发表论文《汽车维修企业早会魔鬼训练》。曾在广州、中山、佛山、福建、大庆、台州、杭州、温州、南京、无锡、苏州、南通等地负责或参与培训了近25家汽车维修企业，其中包括一汽大众、上海大众、丰田、别克、风行等4S店。三人行必有我师一个积极向上善于学习的人，总能发现身边有无数的老师……一个优秀的管理者，往往都强于沟通，善于发现身边可以共享的资源……一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记让身边

2、的人知道“我是谁”……Nicetomeetyou!认识你真高兴！培训大纲一、服务顾问的作用和应有的基本素质二、汽车维修标准服务流程三、客户投诉处理四、演讲与交流（如何做好服务顾问）服务顾问的作用和应有的基本素质内容提要有关服务的相关解释服务的定义顾客满意与满意度的定义服务顾问的作用代表顾客的人代表企业的人流程的牵引者生产工作的协作者内容提要服务顾问应有的基本素质服务意识形象意识自我保护意识沟通及协调的团队意识本节目标理解服务的定义和顾客满意的涵义理解服务顾问的作用熟知服务顾问应具有的基本素质什么是服务服务的定义？服务是满足服务对象需求的过程。讨论：服务对象是？服务对象的需求有？满足顾客需求的过

3、程有？顾客的需求满足顾客需求的过程追踪服务结帐交车标准服务过程顾客接待诊断派工内部过程面向顾客的过程预约准备交车准备车间维修严格质检顾客满意与满意度什么是顾客满意？顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。顾客满意＝需求＋满足思考：顾客满意度是？为什么要追求满意度最大化？顾客满意度最大化顾客满意度＝顾客所得－顾客期望＝实际服务－期望服务顾客满意度决定了口碑营销的效果。若顾客满意度较高1个满意的客户会8个潜在客户会介绍4个新客户会产生养成多少？？？若顾客不满意1个不满意的顾客会13个人不来买公司的产品但是4个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?52个不买影响顾客满意

4、与顾客期望思考：顾客期望值都有哪些决定因素？(较容易满意)(不容易满意)服务感受设法提高顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高期望低顾客期望值的决定因素车型档次顾客的身份顾客的性别维修价格的承受能力维修时间他所投入的精力时间、体力、精神投入顾客期望值的决定因素亲戚、朋友、其他顾客的种种言论上次的维修经历以前服务单位的印象自己的时间安排其他……服务顾问的作用服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益思考：要保证顾客的哪些权益？保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间保证顾客的车辆能及时得到维护和保养保证服务过程中顾客有愉快的心情服

5、务顾问的作用服务顾问是企业的代表，保障企业的利益思考：要保障企业的哪些利益？服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害减少顾客投诉，保障企业声誉维护客户档案，保证企业机密不外泻服务顾问的作用服务顾问是流程的牵引者服务顾问是生产工作的协作者注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关！服务顾问应有的基本素质服务意识形象意识自我保护意识沟通及协调的团队意识服务顾问应有的基本素质服务意识服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。测试：您会站到顾客角度考虑问题吗？思考：服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些？站在顾客角度考虑哦！如果您是顾客当您走进业务大厅……服务顾问和您交淡之后

6、，您最希望知道什么？当您开着“病车”进入服务站，您的心情如何？当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想知道些什么？担心什么？当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么？当您提车离开企业后，想得到什么？流程中对服务意识的要求第一时间接待顾客（接待）尽快安抚顾客（问诊、制单、派工）时刻关注顾客（过程跟踪）尊重顾客意愿（增项处理）消除顾客疑虑（交车结算）受到后续关怀（服务跟踪）时刻关注顾客维修状态及时通知顾客维修过程及时关心顾客时刻关注顾客维修状态及时通知顾客维修过程及时关心顾客您知道您的顾客在等待的过程，做些什么吗？流程中对服务意识的要求第一时间接待顾客（接待）尽快安抚顾客（问诊、制单、派工）时刻关

7、注顾客（过程跟踪）尊重顾客意愿（增项处理）消除顾客疑虑（交车结算）受到后续关怀（服务跟踪）服务顾问应有的基本素质服务意识形象意识自我保护意识沟通及协调的团队意识形象规范意识服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的感觉和顾客的言行。专业的仪容仪表（从头至脚）专业的服务仪态（行走、指引、微笑）专业的服务语言（向顾客问好、电话语言等）重要的第一印象想要与之交往带来好感产生信任引起兴趣“三秒钟”印象:6