退款流程及标准(1)

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1、退款处理流程及标准天猫商家服务提升部整个退款链路中涉及了哪些部门？可能存在哪些问题？买家发起退商家响应退买家提交退商家验货签商家同意/退款各节点：款申请款申请货单号收拒绝退款涉及部门：客服、财务仓库、物流仓库、物流、质检财务、客服这些环节中，影响退款效率的因素有哪些呢？客服数量？客服架构职能？客服的考核激励？客服的权限？响应流程？退款流程？内部衔接流程？物流配合标准？各部门间的对接时效标准？各种退款问题的处理标准？……大纲01响应的流程及标准02退款的流程及标准03内部衔接流程及标准YourtextClickheretoaddyourtextorCopyYourtextandpast

2、eithere什么是响应响应不是简单的对退款的同意或拒绝，它是商家和消费者一种沟通，是让商家了解买家诉求的第一个环节。响应流程及标准响应的要求无需退货路径状态区分方法响应流程及标准路径退款原因状态区分响应要求时间标准及其他TIPS安排专人处理这类退款需求，实时审核，存在违规的直接同意处理，如需联缺货存在违规事实系买家的，30分钟内电话跟进未按约定时间发货不存在违规事实30分钟内电话联系买家，说明情况后拒绝退款申请或留言提醒买家修改原因1，30分钟内必须对消费者有（拍下72小时后）响应；路径一响应（不1、保持实时审核，30分钟内联系买家，说明货物进展及后续商家的动作2，当场无法给出最终

3、处理结需要退货）（如需要联系物流追件等），同时在退款页面留言说明情况；果的（如同意或拒绝），都需拍错了实际货物已发出2、与快递明确好反馈时效要求：如每笔订单必须在2小时内反馈当前状态要在系统中留言说明。不想要了3、收到快递反馈后，30分钟内反馈买家（旺旺、留言、电话、或操作退款）确实未发货1，保持实时审核，30分钟完成内部截单，直接同意退款申请1，30分钟内联系买家给出处理意见并确认是否要货，同时在系统完成留言，说明订单进展及双方的协商结果；存在违规事实1，30分钟内必须对消费者有2，30分钟内联系快递，要求2小时给出能否截单的反馈;未按约定时间发货响应；3，得到物流反馈后，实时联系

4、买家给出最终处理意见。2，并与物流公司明确反馈时30分钟内给出处理意见，建议联系买家说明情况并确认是否要货，要货的直不存在违规事实效要求（如2小时）接拒绝退款，不要货的拒绝后留言给买家请修改原因路径二响应（不3，当场无法给出最终处理结1、保持实时审核，30分钟内联系买家，说明货物进展及后续商家的动作需要退货）果的（如同意或拒绝），都需（如需要联系物流追件等），同时在退款页面留言说明情况；要在系统中留言说明。货物实际已发出2、与快递明确好反馈时效要求：如每笔订单必须在2小时内反馈当前状态协商一致退货3，当场无法给出最终处理结3、收到快递反馈后，30分钟内反馈买家（旺旺、留言、电话、或操

5、作退7天无理由退换货果的（如同意或拒绝），都需款）要在系统中留言说明。1，30分钟内完成内部截单货物实际未发出2，得到仓库反馈后实时同意退款申请响应流程及标准路径退款原因状态区分响应要求时间标准及其他TIPS30分钟内联系买家给出处理意见并确认金额，如金额不对的，指导买家修改存在违规事实申请（建议指导买家提交仅赔付）同时在系统完成留言，说明订单进展及双未按约定时间发货方的协商结果。1，30分钟内必须对消费者有不存在违规事实30分钟内拒绝退款申请并留言说明不存在违规的理由。响应；1，30分钟内核实是否已经协商的部分退款补偿，有过协商的直接同意；2，各职能部门的转交机制必路径三响应（不商

6、品需要维修2，事先无沟通的，30分钟内联系买家确认货物情况及需求，在权限范围内须明确（如8小时或24小时响需要退货）商品错发/漏发能同意的，直接操作同意，不能同意的，30分钟内提交上一级（如客服主应等）；3，当场无法给出最部分退款退运费管），并在系统留言说明进展；终处理结果的（如同意或拒收到商品描述不符3，上一级接到申请后如人在现场，30分钟内作出判断并给出结果，返还给绝），都需要在系统中留言说商品质量问题客服，如不在现场，8小时内必须给出处理意见；明。发票问题申请错误（实为退货退30分钟内联系买家确认情况，判断为申请错误的，拒绝后当场指导买家修改款）。如当时买家无法操作的，留言说明

7、（添加操作步骤截图）。存在违规事实实时审核，30分钟内联系买家确认是否要货，并在留言中说明1，30分钟内必须对消费者有未按约定时间发货不存在违规事实30分钟内给出处理意见，建议联系买家说明情况拒绝后留言响应；七天无理由退货/实时刷新并同意，并在留言中说明对货物的要求2，如涉及与买家多次协商,建收到商品破损议24小时内给出最终处理意路径四响应商品错发/漏发见；30分钟内联系买家，根据买家提供的照片等凭证，判断是否同意退货，第一收到商品描述不符/3，当场无法给