湘潭大学申通快递顾客满意度调查问卷

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1、湘潭大学申通快递顾客满意度调查问卷1.您所在的年级（）A大一B大二C大三D大四E研究生2.您的性别（）A男B女3.您使用快递的频率（）A很少B一般C较多D经常4.您是否使用过或听过申通快递（）A是B否5.您对申通快递的整体评价（）A不满意B有些不满意C比较满意D非常满意6.您认为申通快递的产品和服务是否满足您的需求（）A不切合我的需求B有时切合我的需求C基本切合我的需求D非常切合我的需求7.您会否继续使用申通快递的产品和服务（）A肯定不会B需要考虑C基本肯定D非常肯定8.您会否向您的朋友或客户推荐使用申通快递的产品和服务（）A肯定不会B需要考虑C基本肯定D非常肯定派送服务1.派

2、送的及时性（）A.快件经常无法在承诺的时间内派送/快件经常被延误派送B.快件有时无法在承诺的时间内派送C.快件基本在承诺的时间内派送D.快件总是在承诺的时间内派送2.派送中货物的情况(快件是否有破损)（）A快件的包装和物品经常出现破损B快件包装经常出现破损，快件物品也有时发现破损C快件包装偶尔出现破损，快件物品没有发生过破损D快件包装和快件物品从来没有发生过破损3.送货延迟主动通知情况（）A快件延误，没有收到任何通知B过了货物预计派送时间，才收到延误通知C在货物预计派送时间到了，收到快件延误通知D能在货物预计派送时间内，提前收到延误通知以及原因.追踪查询服务1．网上查询信息和网

3、上查询操作的便捷程度（）A操作困难----无法了解网页上的菜单以及查询方法，无法解读快件信息B操作比较困难----需要长时间摸索网页上的菜单以及查询方法，基本可以解读快件信息C操作比较简便，信息明了----使用一次后即了解如何查询，基本可以解读快件信息D操作简便，信息明了----初次使用者也知道如何查询并明白信息内容取件服务1.电话通知取件时的态度（）A服务代表不礼貌且没有耐性---让我感觉被催促，强迫接受取件服务B服务代表态度没有耐性---让我感觉服务代表只是在完成他们的工作C服务代表有礼---有称呼我，语气冷淡，生硬，让我感觉到的是一种商业礼仪D服务代表有礼热情且亲切---

4、有称呼我，语气温和，让我感觉到被重视2.取件时间的灵活性（）A死板---取件时间无法更改且过了截件时间就无法取件B一般灵活---取件时间可以更改，但更改的时间有限制C比较灵活---取件时间可以更改，但希望更改的流程比较繁复D非常灵活---取件的时间可以随时根据我的需要更改，只需要简单的告知即可3.取件时派送员的友好程度（）A服务代表没有礼貌，没有耐性---派送员总是催促我快点填单，交货B派送员态度冷淡，让人感觉服务代表只是在完成他们的工作C派送员是有礼的，但感觉到是种商业礼仪D派送员是有礼热情亲切，让我感觉到被重视4.派送员在取件/派送过程中对货物的处理（）A派送员随意对待货件

5、，货件被随意摆放，经常出现扔或抛掷等动作B派送员对所有货件进行标准化操作(没有随便放置、扔或抛掷等动作)不会特别留意易碎品等敏感物品的操作C派送员对一般货物进行了标准化操作(没有随便放置、扔或抛掷等动作)，对于易碎品等敏感物品能留意并小心操作D派送员总是小心对待货件并检查包装是否完好寄件服务1.派送员寄件时的耐心程度（）A派送员没有耐性等待并不断催促我B派送员没有耐性等候，但不会催促我而是帮别人取件C派送员基本会等候我完成寄件准备，不会催促我D派送员总是耐心等候我完成寄件准备，不会催促我2.在客户寄件时，派送员为客户提供建议或支持的能力（）A派送员不会回答我的问题，不会留意我提

6、供的信息和资料正确与否B派送员不会留意我提供的信息和资料是否有问题C派送员会回答我提出的问题，有时会提醒我修正有误信息D派送员会主动提醒我注意事项，如我提供的信息和资料有误时，会提醒我修改3.派送员穿着整洁的公司制服（）A派送员没有穿着制服B派送员穿着制服，但没有佩戴工作证C派送员穿着制服，佩戴工作证，但不整洁D派送员穿着制服，佩戴工作证，外表整洁投诉处理1.服务代表处理投诉时的专业程度（）A服务代表即冷漠也不专业---感觉我的问题被忽视B服务代表比较专业但冷漠---没有诚意解决问题C服务代表一般专业和友好---有显示解决问题的诚意D服务代表非常专业和友好---真诚致歉并关注、

7、主动解决问题2.回应投诉的透明性（）A服务代表没有对我的问题给与解析说明B服务代表只回复我部分问题C当我询问时服务代表才给与问题的相关解析D服务代表主动给予我详细的解析说明９.请您根据您对以上服务要素的感觉给申通快递评分（）A不满意B有些不满意C比较满意D非常满意10.请您根据重要性为以上服务要素的重要性排序（）派送服务追踪查询服务取件服务④寄件服务⑤投诉处理