特殊房态处理流程

《特殊房态处理流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、维也纳酒店集团标准化管理体系文件－流程编号OSC-HK-S-009生效日期20090401序号修订日期修改人生效日期1初版詹益武20080401220090330甘涌20090401320130630陈孟20130701特殊房态处理流程1.目的尊重客人隐私权，妥善处理“请勿打扰”房间，避免引起客人投诉。2.适用范围各成员单位3.定义和缩写特殊房态：DND房，SO房，双重锁房，NB房，LB房；DND：DoNotDisturb请勿打扰。客人会开启DND灯，在门口处显示，也会在门口挂牌提醒；SO：SleepOut外宿。客人没有在客房内过夜；双重锁：客人从里面挂起防盗链，或者反锁房

2、门；NB：NoBaggage无行李；LB：LittleBaggage少行李(客房员工只需将房间物品状况报告前台，由前台衡量房间的物品的多与少），可随身携带的小件物品；4.职责与权限部门/岗位职责客房部服务员按照特殊房态处理流程进行工作。5.工作程序项目操作注意1.发现特殊房1)早班服务员在下午13：00-14：00之间，将如果是客人打电话要求提供服文件编号OSC-HK-S-009特殊房态处理流程文件页码第2页共3页项目操作注意态房间所有特殊房态房间(不包括当日C／I房间)，务时发现挂DND牌，应立即通知报告早班客房主管并在工作表记录发现时前台，由前台再次与客人电话间；确认

3、；2)DND房不得擅自敲门或进入房间；电脑里房态是住客房，房间里3)SO、NB、LB房间只需上报，交前厅大堂副处面有行李，但是没有任何被用理，DND及双重锁房按以下流程执行；过的痕迹，称为SO外宿有行李；房间无行李，称为SO/NB外宿无行李；2.电话询问4)早班楼层主管收集所有从服务员“请勿打限OC(住客房)；扰”和“双重锁”房号后到房门口查看确认；可根据指定的时间安排清扫并5)下午14：30由客房主管打电话询问客人，“您作好记录；好!XX先生／女士，我是客房服务员，请问电话交谈过程中要细心听清客您需要整理房间吗?”人发言状况，发现不正常及时报值班经理跟进，确保客人

4、安全；如客人拒绝接受服务或是延迟服务，则做好记录；3.进房6)如果房间的电话没有人接听，通知客房部经理与前厅大堂副理或经理以及保安主管一起进入房间查看，了解客人是否住房及物品状况，或者门锁故障；4.记录和跟踪7)早班主管将当天因“双重锁”和“请勿打扰”DND一直持续到晚上，值班经理而未能清洁房间及住客告知不需服务或延必须在晚上2l：00前，再打一迟服务等事项，写在客房统一的交班本上，次电话问询客人，以防发生意并及时通知中班客房主管和前台值班经理外；跟进。如果客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情文件编号OSC-HK-S-009特殊房态处理流程文件页码第3页共

5、3页项目操作注意况，以防逃账；6.支持文件:无7.记录:无