赢得客户忠诚的5个要诀-2008

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1、赢得客户忠诚的5个要诀第一讲忠诚的价值—赢得人心（上）2第二讲忠诚的价值—赢得人心（下）4第三讲客户第二—内部客户是优质服务的支柱（上）8第四讲客户第二—内部客户是优质服务的支柱（下）11第五讲个性化服务—满足客户的期望（上）13第六讲个性化服务—满足客户的期望（下）14第七讲完美的服务弥补—抓住机会（上）17第八讲完美的服务弥补—抓住机会（下）20第九讲超越期望—赢得忠诚的万能钥匙（上）20第十讲超越期望—赢得忠诚的万能钥匙（下）20第十一讲企业远见—追求更高境界的成功（上）21第十二讲企业远见—追求更高境界的成功（下）21第一

2、讲忠诚的价值—赢得人心（上）第一讲忠诚的价值—赢得人心（上） 资产的真相 1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树立；企业得到拥有核心技术的员工的信任，也就等于拥有了核心技术。 2.企业内最宝贵的财富企业内最宝贵的财富就是忠诚的员工。忠诚是建立在信任基础上的，没有信任就不可能有忠诚。忠诚非常情感化，必须在一个很长的时间里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠诚度。员工的

3、流失率就是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标。中国大多数企业每年的员工流失率在15%-40%之间。在经济特别发达的城市里，员工流失率更高，员工在一个企业的工作期限一般不会超过两年。 3.企业外最宝贵的财富在企业外部，最宝贵的财富就是忠诚的客户，只有忠诚的客户才能够赢得不断增长的利润。任何短期商业促销活动，如降价、广告等，都只能给企业带来短暂的利润增长，一旦促销结束，客户就会丧失热情，转向其他企业的产品和服务。忠诚的客户必须依靠长时间的优质服务才能获得。优秀的企业不是仅仅关注一次性交易和年利润，而是认识到要想真正赢得客户的忠诚，就必

4、须将时间拉长，把自己的业务放在更长远的战略格局中考虑。 4.企业必须正确奖励员工和客户企业不仅仅要赢得忠诚的员工和客户，更要学会如何维持和增加忠诚的员工和客户。为此，企业必须正确奖励员工和客户，对员工的一个不恰当的奖励，或对客户的一个不恰当的促销，都只会在短时间内促进销售。从长远来看，这些不恰当的奖励只会降低员工和客户对企业的信任和忠诚，最终会导致企业丧失大量忠诚的员工和客户。 创造价值是企业的首要任务 利润是企业经营的手段和结果，但绝不能是企业经营的目标。企业的首要任务是创造价值，即通过经营活动为客户、员工和社会创造价值。 1.

5、利润并非是第一位的企业不是慈善机构，当然要在经营中获取利润。没有利润，企业就很难维持和发展。但是利润并非是第一位的。 2.两种利润利润分为两种：Æ正当利润又称良性利润，即通过不断为客户、员工、社会创造价值而带来的利润。正当利润是企业经营的手段和结果，而不是企业经营的目的或者目标。Æ不正当利润又称暴利，即不择手段所追求的利润。追求不正当利润是一种急功近利的短视行为，只会损害企业的核心资产。正当利润和不正当利润在财务报表上表现相同，很难区别。因此，必须用客户忠诚度来衡量企业所得利润，方能确定所得利润是否是正当利润。 企业的两个良性循环

6、 企业处在相互促进的两个循环之中： 1.第一个循环第一个循环：一个企业如果吸纳的最佳客户越来越多，就会形成多次销售以及客户之间的口碑相传，企业的收入就会增加，市场份额也就会相应扩大。企业要吸引的是最佳客户，因此对客户不进行必要的区分是很不可取的急功近利的想法。 【自检1-1】请阅读下面的材料并回答问题：某旅游公司的经理抱怨：“现在旅游业的竞争越来越激烈，价格不断下降，而且旅游业已经成为世界上被投诉最多的行业。很多游客抱怨服务不好，可是旅客只给我50元钱的服务费，公司怎么可能提供60元钱的服务呢？”请问这位经理对客户存在什么思想误区

7、？见参考答案1-1 该经理的思想误区是：试图用同样的标准，去面对所有客户。其实，客户群体可以进行进一步的层次区分。有些客户可能只需要服务好，不在乎服务费多高。这些客户是公司的最佳客户。针对这样的客户，公司就可以制定昂贵的服务费，提供最优质的服务；而有些客户可能比较希望经济型的旅游。针对这样的客户，公司可以推出比较廉价的服务吸引这些客户，虽然不能够获得超额利润，但却可以取得规模效应，扩大市场占有率。 2.第二个循环第二个循环：企业有了可持续的业务增长，就可以吸引并留住最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本，改善质量，丰富给予客户的价值内

8、涵，并产生卓越的生产力。创造忠诚的员工，不是企业的一个经营策略或营销手段，而是企业的一个整体战略，代表企业的一种行为方式，没有忠诚的员工就不可能有忠诚的客户。 3.客户—员工满意镜客户的满意和员工的满意具有相辅相成、相互促进的关系。此外，企业要想给