95年度麦寮港客户满意度调查报告

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1、95年度麦寮港客户满意度调查报告.txt始终相信，这世间，相爱的原因有很多，但分开的理由只有一个--爱的还不够。人生有四个存折：健康情感事业和金钱。如果健康消失了，其他的存折都会过期。本文由eisheekui贡献doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。95年度麥寮港客戶滿意度調查報告麥寮工業區專用港管理公司管理組96年01月24日壹、問卷調查計劃壹、問卷調查計劃本問卷調查作業主要依據「業務管理程序」(文件編號QP04)之「客戶滿意度調查作業」擬定，其調查計劃下：(一)調查方式：以E-MAIL或郵寄問卷調查為主，佐以

2、電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或E-MAIL。(二)調查對象94年7月至95年6月與本公司有業務往來達5次以上之航商及：貨主。(三)家數：航商43家及貨主30家。(四)抽樣方式：由於航商及貨主母體數不大，故採普查方式全數寄發。(五)評分方式：本次評分針對航商部份，將依航商代理船舶之來港次數加權計算其分數以加重往來頻繁客戶之意見再依問項，「非常滿意」、「滿意」「尚可」「不滿意」「非常不滿意」分別賦予5、4、3、、、、2、1相對分數，經加權公式計算滿意值SV(SatisfactionValue)，SV值愈大，滿意度愈高，當SV值大或等於3可認定對該受測項目滿

3、意，若SV值小於3，表客戶對該受測項目不滿意。(六)調查範圍：以與港務相關作業問題為主，問卷回覆內容中無此作業佔8題次以上時，則視為無效問卷，不予計分。(七)問卷內容：本次客戶滿意度調查作業之內容題次(如附件)，經彙整呈核經理核定。(八)分析方法：問卷回收後，各題次除計算客戶滿意度外，也採次數分析法，輔以統計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因；另客戶提出之相關意見以「意見處理管制表」彙整後，分送相關單位研議及改善方案。貳、問卷寄發及回收貳、問卷寄發及回收港口公司95年11月20日發出之問卷調查，對象以94年7月至95年6月與本公司有業務往來達5次

4、以上之航商及貨主，共計73家，至95年12月31日止回收49份，其中有效樣本46份，總計回收率63.01%，與上次調查回收率58.11%比較增加4.9%，各業別回收情況詳如表一，而本次客戶滿意度調查業務範圍及問卷題次對照如表二，回覆之航商依來港次數加權比例明細如表三。表一：95年度問卷發放及回收情形船務代理業總代理40401717港代理3333小計43432020回收未具名-類別總數發出數量回收數量有效樣本回收率貨主3030292686.67%合計7373494663.01%42.5%100.00%46.51%表二：客戶滿意度調查範圍及問卷題次對照項次一範圍

5、業務內容題次23415678910二三四航管港安共通性船舶出港後多久能收到發票費用計費及發票開立之正確費用分帳之處理效率船舶動態電腦資訊船席調配運作滿意度進出港及移泊作業服務信號台人員提供之服務港口各項規定通知及安全衛生查核港區環境維護滿意度公司整体服務品質滿意度表三：航商加權指數明細表航商三光船務三昌運通三陽船務中國遠洋史都特國海頓國際台塑通運吉甲船務吉星運通合茂股份安舫船務昭洋船務昭晟船務英豐船務國耀船務翊陞國際瑞柯船務統一編號8345330216473454110605031616034984783421163044449710786586481800

6、22199504317172486950423110606012289646783391290229424821631974022887018來港次數24981124253345433452916151095416697132加權指數3.341.091.660.340.440.65.80.60.390.210.21.460.720.220.930.950.43裕民航運誠信船務鴻新船務小計4706741980152197841158421327714930.170.360.0920參、滿意度調查結果分析參、滿意度調查結果分析(一)整體滿意度分析因考量部份客戶對

7、於問卷內容無實際經驗造成無法做答情形，在作答選項上增設「無此作業」，滿意值計算仍以五分作為評等標準，若客戶勾選「無此作業」則採不予計分處理。本次調查所回收問卷經滿意值公式計算後，整體滿意度及排序情形如表四〝95年度客戶滿意度調查排序表〞，整體滿意值為4.16，較94年度滿意值3.70增加0.46，如以滿分5分來表示客戶對本公司提供之港埠服務表現百分之百滿意，則本港客戶滿意值為83.2%，已達到本公司預定之品質目標「客戶滿意度76%」(滿意度值為3.80)；就各受測項目全部均達滿意值3.8以上，顯示客戶對各項港埠服務表現普遍滿意。就各滿意程度出現次數佔總次數比

8、例而言如圖一，客戶對本港作業「非常滿意」者佔26.5