小时救援服务方案报告

《小时救援服务方案报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户服务课24小时救援服务方案报告方案概述规划原则123救援承诺及内容工作流程4目录救援工作管理56推进计划支持及费用预算7救援服务概况规划原则2011年，4S店全部具备24小时救援能力1、与竞争品牌存在差距，对用户的免费救援范围比较局限、增值服务项目少2、服务商救援服务缺乏统一标准的流程和规范，客户体验的服务差异大3、应公司服务品牌建立的需要。1.提供客户更多的增值服务，提高客户满意度2.建立快捷、规范的救援服务形象，支撑服务品牌背景目的目标救援服务概况424小时救援规划原则依靠自有体系实现闭环管理打通2个渠道统一形象设施支撑服务品牌依靠自有体系要求4S必须具备救援能力

2、：4S店直接纳入24小时救援体系推进允许具备能力的2S店参与救援体系：2S店目前不做强制要求具备条件的可自行申报加入24小时救援体系。培育核心救援网络：2011年，根据运行情况按区域确定核心救援名单规划原则2010年2011年4S店有条件的2S店210家50家规划原则打通两个渠道公布全国统一400救援服务热线。保修手册添加、114可查询公布经销商24小时救援热线。统一形象设施规划原则统一全国服务商救援服务标识配置统一的救援服务工作车统一随车救援工具规划原则对救援的启动、派工、过程及结果进行管理100%回访处理结果支撑服务品牌推出救援承诺“24小时受理，10分钟内出发”作为

3、后期服务品牌的宣传点实现闭环管理救援承诺24小时受理救援向客户承诺救援服务后10分钟内出发救援网络软硬件支持管理政策长安铃木4S、2S全国400救援电话统一工作车、标识、工具软件系统支持政策支持救援工作管理规范化救援服务指导手册长安铃木24小时救援方案400救援服务热线具备救援能力长安铃木服务商②通报①致电Y客户N③实施救援④反馈⑤回访工作流程①致电沿用：整车质量保修期限内，对于车辆产品质量问题造成的车辆停驶进行免费救援，对于整车质量保修期限外的提供有偿救援。原有基础上追加：保修期内使用者失误造成的车辆停驶进行免费救援（更换材料需客户付费），失误包括以下内容；电瓶无电。燃

4、油用尽轮胎刺孔。救援承诺内容救援内容2救援对象：对所有长安铃木品牌的车辆提供救援服务1申请验收制服务商申请，通过验收后进入救援服务体系，享受公司新的救援补贴政策对未纳入救援体系的服务商，延用旧的救援补贴政策。救援工作管理追踪评价体系公司客户关系中心负责对救援客户进行100%的电话回访区域服务经理日常监督并抽查服务商救援服务开展状况抽查结果将用于24小时救援工具支持政策享受及服务商日常工作考核评价。就近原则原则上由离求援点最近的服务商实施救援。救援工作管理拖车能力要求4S、2S店必须具备拖车服务的能力，但允许自有或租赁服务价格有偿服务价格应参照地区行业收费标准，救援实施前必

5、须向客户确认。首问负责制第一家接受客户求援的服务商必须立即向客户提供但不仅限于电话指导、现场维修以及拖车服务，如因特殊原因无法提供救援，应帮助客户联系长安铃木客户中心解决问题，不得推卸责任。救援工作管理总经理负责制服务商总经理筹备成立救援小组，指定专人负责，报长安铃木备案。享受零售价8折优惠购买天语三厢210家4S店统一制作救援服务标识，车贴与灯箱灯箱车贴救援车先购买，后奖励。前50名每家补贴4000，其余160家每家2000（评估不合格的取消奖励）。救援工具以上费用合计73万元计入客户服务课2010年24小时道路救援费预算总部升级三方通话、录音的设备地图查询软件现行商务

6、政策1000*210=21万50*4000+160*2000=52万--费用结算救援体系内服务商享受新结算标准，其余不变现行商务政策支持及费用预算推进计划10月11月12月2011年1月2010年4月16日END