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1、CRM重要业务概念介绍交流提纲一、研究概述二、总体介绍三、各概念域介绍2©版权所有,注意保密一、研究概述3©版权所有,注意保密实体概念（业务概念）是对企业运营理念的提炼，是对企业运营要素的归纳和总结。一方面，指导业务作业和管理；另一方面，指导IT系统的建设。实体概念是概念模型CDM的基础和核心内容，概念模型是实体概念在数据模型中的表现。1-1实体概念4©版权所有,注意保密1-2强调实体概念模型研究建设应用系统实现业务功能信息掌握处理确定经营要素实体抽象概念化分析业务过程业务信息化首先要把握业务流程的生产要素，明确各要素在企业与客户之间、与内部作业环节之
2、间的关系。5©版权所有,注意保密1-3中国电信目前实体概念的现状问题提出：1、业务、产品、资源、功能、服务、商品、账户、账目、帐单、客户、用户、工单、组织、工位、授权等实体概念长期以来不够明确。2、业务系统逐步增加，各系统所提的概念内涵不同，接口标准五花八门，加大了技术人员的劳动强度，严重地影响了系统效率和正常应用。3、数据字典不一，造成不同系统、不同时期、不同人员表示不一，信息孤岛日益严重，本地和全省性的整体统计分析难以实现，使经营决策失去可靠、及时、完整的数据支持。根本原因：社会经济综合水平的提高，电信技术飞速发展，社会对通信产品和服务的急剧的增长
3、，电信业向市场经济转型，市场竞争激烈，社会消费心理日益成熟，企业对自身发展还处在探索阶段，深层次研究不足，没有一个完整的CDM；旧观念、旧习惯根深蒂固，束缚人的思想。6©版权所有,注意保密1-4实体概念的意义是企业理念的提炼和表述是统一业务观念的基础是系统架构的指导是业务规范的核心是连接业务与IT的桥梁是验证的逻辑模型依据是验收系统的依据实体概念浓缩企业业务经营理念，也是业务系统的灵魂。7©版权所有,注意保密1-5本次实体概念研究的范围1、面向本次九七改造所涉及的范围，包括CRM、服务开通、资源管理、施工管理，以及部分有关的MSS领域，如人员管理、绩效
4、管理等。2、重点研究对规范编写影响较大的，不够明晰和容易混淆的概念3、重点研究在概念体系中与其他实体关系复杂的概念4、主要文字表述，不涉及LDM8©版权所有,注意保密1-6本次概念研究目标1、满足集团九七改造的需要2、建立体现中国电信企业理念的概念体系3、定义准确，内容完整，结构严谨，层次清晰4、适应对象，阅读对象：高层业务人员、技术人员反映企业理念，把混淆的问题澄清，使语言表达能够精确地定位到点，提高交互效率9©版权所有,注意保密1-7本次研究概念的内容1、确定概念，包括重要的子概念，包括：①内涵（区别于其他实体的特征）②外延（外在表现）。2、确定基
5、本属性：必须的、不可缺少的属性。3、确定业务规则：①、与其他实体的关系②、使用规则10©版权所有,注意保密2、总体介绍11©版权所有,注意保密概念总览企业资源层功能服务层产品服务层商品层合同层网元人力计费系统功能专业服务计费组件产品客户服务资费商品客户12©版权所有,注意保密概念总览-事件企业资源层功能服务层产品服务层商品层合同层网元人力计费系统施工类功能专业服务计费组件工单类产品客户服务资费定单类商品交互类客户合同类事件事件事件事件事件13©版权所有,注意保密3、各概念域介绍14©版权所有,注意保密概念域总览参与人域市场营销域商品/资费域产品/服务域
6、事件域帐务域15©版权所有,注意保密3-1参与人域主要概念中国电信参与人角色员工内部组织竞争对手合作伙伴客户参与人组织个人社会群组客户群虚拟团队内部机构岗位角色下游合作伙伴上游合作伙伴16©版权所有,注意保密参与人定义：与电信公司有任何关系的人或组织（自然人或法人）。参与人分为人和组织。基本属性：分为人和组织，分别进行定义。业务规则：每个参与人的ID唯一、不重复参与人之间存在多种类型的关系，如个人与个人间有同组织关系、群组关系、其他紧密社会关系，组织和组织间有紧密业务关系（等级）、领导关系（行政领导关系、业务领导关系）。参与人不能删除，只能进行状态变更
7、。参与人与参与人角色之间存在对应关系。17©版权所有,注意保密参与人角色概念定义：参与人角色是参与人与中国电信发生的特定类型关系的时具有的信息。参与人角色是对参与人在与中国电信发生特定类型关系时的称呼，参与人在特定关系中产生的信息记录在参与人角色中业务规则：参与人角色根据运营管理需要，分为客户、合作伙伴、竞争对手、员工、内部组织等各种类型，可以不断扩展。各类参与人角色根据各自的特点和管理需求分别定义各自的基本属性和业务规则。一个参与人可以扮演多个参与人角色。例如一个参与人可以同时是客户和员工。在一种参与人角色中，一个参与人只能有一个ID。例如一个人在客
8、户这种参与人角色中不能有两个ID18©版权所有,注意保密其他重要概念简介客户指有能力成为电信商
