《餐厅培训案例》PPT课件

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1、餐厅案例分析“德“通“得”“私“通“失”壮观古典辉煌温馨典雅舒适安逸浪漫愉悦整齐1%3%5%9%14%68%亡死搬迁形成了其他的兴趣处于竞争的原因由于对产品或服务不满意由于某个员工冷漠或不满意导致酒店客源流失的原因给顾客造成极其不良的印象顾客不再光顾我们的酒店顾客不再向他人推荐我们的产品对顾投诉造成的后果个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感投诉造成的后果对我们自酒店的发展受到限制酒店的生存受到威胁酒店的信誉下降酒店对手获胜投诉造成的后果对酒餐饮业容易产生的危机水、电、火、煤气等方面。食物中毒。就餐环境安全方面问题（车场、顾客物品

2、、地面、上菜等）。员工生产安全。食品出现异物。卫生不合格。（包括蚊、鼠、蝇等方面）。服务不满意。结帐不满意。（速度、价格、量等）。在日常工作中严格管理，防患于未然。另危机并不可怕，看怎样应对。一天，出租车在酒店大门处停了下来，车门开启后下来一位右手不便的残疾客人。保安一见，连忙热情地对客人说：“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将保安的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走进店门。服务的语言艺术—生气的残疾客人服务员提供的服务是双重的，既包括功能服务，也包括心理服务。解决客人的实际问题，便是提供功能服

3、务；与客人建立良好的客人关系，让客人经历轻松愉快的人际交往，就是提供心理服务。心理服务很大程度上体现在语言的艺术上。点评本案例中，残疾人的心理特征与健全人有很大的不同，身体上残障使残疾人的心理比较脆弱、敏感。这位残疾人一把拎起行李的表现说明，它是一位非常自尊、不希望受到他人特别对待与同情的人。保安员虽然好心，但说的话中有两个地方存在失误，一是一开口便点出客人不愿被提及的隐痛，另外使用了客人的比较敏感的“帮”字。客人因此受到伤害，对保安员表现出强烈的不满。这次与残疾客人的交往无疑是失败的，客人在进店门前情绪便受到影响，这可能会使客人在整个客人在

4、店周期期间变得更为敏感与多虑，也给以后的对客服务带来困难。点评造成顾客投诉的2个原因高于期望值的价值。低于期望值的品质、服务。与顾客的3种关系准顾客是未来“情人”---投其所好，满其所需。新顾客是“爱人”---继续关心，感情将不断加深。老顾客是“父母”---在尊重的前提下，时常问寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。处理顾客抱怨的4个规定态度谦恭。注意姿态。诚恳专注。言行一致。顾客投诉表达方式理智型火爆型失望痛心型处理顾客抱怨流程表示道歉和感谢。做顾客的倾听者。了解顾客的反映。确认问题。分析问题。互相协商。方案的处理与执行。回访。与团队成员分享

5、经验并预防在发生。处理顾客抱怨的5个原则耐心多一点。态度好一点。动作快一点。补偿多一点。层次高一点。处理顾客异议的6个基本方法反驳法---适用于顾客的偏见、误解和无知而产生的异议。应该依靠事实与逻辑的力量说服顾客。始终保持友好的态度，维护良好的气氛。我认为法---根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。首先表示对顾客异议的同情、理解或简单地重复。转移话题“是的、不过…”补偿法---绝对完美无暇的理想出品、服务、环境是不存在。强调优点。转移法---从不足的地方转移至优点上。询问法---更换处理法---投诉处理要领记住你处理投诉时面对的

6、是人和人的感情，不仅仅是问题。认真倾听，全神贯注对待顾客。用眼睛关注顾客，不要打断顾客。保持冷静，控制气氛。把顾客带离人多的地方。站在顾客角度看待问题。尽量多了解问题，以便找到最好的解决方案。对待出现的问题道歉，道歉会是顾客感到舒服些。同情顾客，理解他们此时的心情。多说几种解决问题的方案，不要许诺你不能做到的事情。处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。督导进度，事后追踪。如果不打扰顾客，问题解决后再次看看他，是否真的满意。处理投诉权力划分服务员—重新做一份。组长—退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。主管—9.5或9折。经理—8.8折。店长—8.5折

7、。特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。避免顾客投诉4个凡是凡是酒店员工见到客人都是热情友好的。凡是客人见到的地方都是清洁美观的。凡是使用的设施设备都是完好有效的。凡是酒店提供的食品都是安全的。如何让顾客满意顾客满意---顾客所感知的效果与他的期望值相比较后形成的愉悦心情。今天的顾客并不代表永远的顾客；今天的满意并不代表永远的满意。餐饮消费者对餐厅环境、菜肴外观与质量及服务人员服务态度等通过视觉、听觉和嗅觉感知过程中的心理效应。菜肴外观---色、香、味、形、器、声、名、（营）养、净（卫生）的追求。菜肴质量---低、中、高各档相符的食物。服务-

8、--富有人情味的个性化服务。餐饮业法律纠纷案例答：如顾客没有要求服务员予以保管，餐厅在店堂张贴提醒顾客注意保管自己财物的标语时，顾客丢失包餐厅不承担责任。(无安全感