徐州客运段连京车队QC小组

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1、徐州客运段连京车队QC小组二00五年四月18一、概况：我们济南铁路局徐州客运段连京车队主要担当连云港东至北京西1504/1/3/2次和徐州至连云港东4961/2次列车服务和行包运输工作。全队共有职工360名，平均年龄38岁。车队共有6个包乘组，设有党总支1个、下设6个党支部、党员50名。列车编组共有3车底，每列编组18辆、其中发电车、行李车、餐车、宿营车、软卧车各1辆、硬卧5辆、硬席车8辆。列车往返2538公里、往返停靠62站；途径江苏、安徽、河南、山东、河北、北京（五省一市），运行在陇海、京九两大干线，是一趟夕发朝至列车。车队QC小组认真进行分析担当列车的特点，不断提高服务质量，

2、努力做好列车超员前的服务工作，从基础管理入手；车队QC小组把严格制度落实，规范作业标准，创建红旗列车作为我们QC小组实施攻关课题。多年来，我们认真学习质量管理知识，增强服务质量意识，健全活动制度，结合实际,围绕旅客乘车的需求，积极地组织质量改进和质量攻关，扎扎实实地开展了QC小组活动，取得明显成效。18QC小组人员情况一览表小组名称济南铁路局徐州客运段连京车队QC小组成立时间小组人数重新注册登记情况2004.7注册登记注册号课题号此次攻关活动时间2004.7–2005.3组长侯苏华女44车队长本科副组长王颖女48总支书记高中质管员朱敬芝男44副队长大专宣传员陈萍女40副队长大专统计

3、员邹芳女32核算员中专信息员白冰男32列车长大专信息员谢旭男32列车长大专信息员夏善忠男36列车长大专信息员田长辉男32列车长大专信息员张宏女30列车长中专信息员张鹏男38列车长大专资料员马建男36列车员大专制度教育活动1.每月二次QC活动。2.每季一次阶段分析。3.每月标准化验收一次。1.每季知识教育一次。2.举办TQC培训二期。1.2004.7-2005.3完成攻关课题。2.QC小组活动20次，出勤率90%。18二、选题理由：依据一：上级要求铁道部、路局在客运八项服务内容中提出着重解决好旅客列车卫生、卧具、厕所卫生等，部颁标准中列车部分又具体细化了旅客列车的环境标准并要求旅客列

4、车全面落实标准，满足广大旅客的需求。依据二：运输市场竞争的需要　运输市场的激烈竞争已经演化为服务质量和品牌的竞争，旅客对乘车环境和应该提供的基本服务，要求是越来越高，旅客的维权意识不断增强，因此，我们必须严格制度、规范作业标准，全面落实部颁标准，创建红旗列车。依据三：车队自身建设的需要　　车队成立的前身是一趟徐州—18连云港的小慢车，后因开行北京西由原3个小班组该为6个大班组，职工队伍复杂，人员年龄偏大，对形势认识的不充分，距离车队创建红旗列车目标还存在一定差距，需要开展创建活动，提高整体工作水平。三、现状调查和分析七月份，我们ＱＣ小组通过发放“旅客意见征询表”，针对旅客在列车上能

5、够感受到和看得到的服务计12项，对460名旅客进行了抽样调查。旅客意见征询汇总表经汇总，我们发现对列车服务工作满意的占90.54%，认为一般的占7.02%，不满意的占2.44%。18我们对照部颁标准进行检验、分类归纳为作业标准、列车卫生、卧具设施、餐饮供应四大要素。　　我们将分类情况及旅客对列车服务的不满意因素统计如下：旅客对服务不满意因素统计表顺序项目件数百分率累计百分率１作业标准8468.9%68.9%２列车卫生2016.4%85.3%３卧具设施1310.6%95.9%4餐饮供应54.1%100%５合计122100%件数累计%旅客意见排列图1009080706050403020

6、1001221101009080706050403020100B5件13件95.9%85.3%68.9%C84件A20件卧具设施列车卫生作业标准餐饮供应18从排列图我们可以看出，旅客对列车作业标准不高是主要问题，让我们来分析列车作业标准不高的原因。列车标准不高服务管　理现场控制不够服务标准不规范管理不严不细　科学　规范　后服务水平不高列车环境有待优化服务方法单一人员年龄老化管理理念陈旧考核力度不大工作效率仍需提高规章制度学习不够作业标准不细单一规章制度不全人员素质不高管理制度不完善服务意识不强人员培训不够素质教育跟不上人员制度通过因果分析法，我们分析出影响列车环境的主要原因是：1、

7、服务水平不高2、人员素质不高3、规章制度不全4、管理不严不细18四、对　策对策表问题点目的对策负责人完成日期检查人人员素质不高提高人员素质1、思想教育王颖2004.9-2005.2侯苏华2、业务培训朱敬之2004.9-2005.1侯苏华服务水平不高提高服务水平1、加强服务研讨陈萍侯苏华2、丰富服务内容侯苏华2004.11-2005.2王颖3、搞好列车环境侯苏华2004.9-2005.1王颖规章制度不全健全规章制度1、推出十项作业标准陈萍2000.7-2001.1侯苏华