东方国际管理学院之服务营销服务营销服务过程

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1、第十章服务过程本章教学目的与要求掌握提高服务生产率的途径理解顾客参与的内涵及其作用熟悉服务过程中的基本矛盾了解服务组织内冲突的原因和解决途径第十章服务过程第十章服务过程（教材第十三章）第一节服务过程概述第二节第三节服务过程的管理与控制服务业的生产率第十章服务过程第一节服务过程概述一、服务过程的内涵二、服务过程的分类第十章服务过程一、服务过程的内涵指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则，对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等。简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。第十章服务过程二

2、、服务过程的分类分类角度分类特点或范围过程形态线性作业按顺序进行间歇性作业项目独立计算订单生产提供各种不同服务接触程度高接触服务服务双方接触广低接触服务服务双方接触窄复杂程度差异程度复杂与差异都低超市厨师复杂高差异低餐厅公交服务复杂低差异高理发店物业复杂与差异都高外科手术连锁酒店第十章服务过程第二节服务过程的管理与控制一、服务过程的基本矛盾二、服务过程中顾客的参与及其管理策略三、服务组织内冲突管理第十章服务过程一、服务过程的基本矛盾服务企业缺乏库存能力与市场需求波动引发的供求矛盾。需求量最大能力AB时间需求过剩供求平衡需求超过最佳能力C供给过剩最佳能力需求相对

3、能力的变化第十章服务过程服务过程的基本矛盾产生根源从供给角度：时间、劳动力、设备、设施。从需求角度：随机因素：自然灾害服务需求的周期性因素：服务需求变化有规律第十章服务过程二、服务过程的顾客参与及其管理策略（一）顾客参与是指服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为，顾客的努力和卷入程度。第十章服务过程（二）顾客参与的管理策略1、确定顾客角色2、顾客的组织性社会化3、选择、培训和奖励顾客4、顾客相容性管理第十章服务过程三、服务组织内冲突管理原因：第一，变迁的各种动机不同；第二，成本收益取向；第三，不同的时间取向；第四，对既有作业中加入新服务适度的认同。

4、第十章服务过程三、服务组织内冲突管理克服功能间的冲突,可采取以下方式：第一，功能间转移；第二，任务小组；第三，新任务新员工；第四，在工作现场层次培养营销导向。第十章服务过程第三节服务业的生产率一、服务生产率的含义二、提高服务生产率的途径第十章服务过程一、服务生产率的含义（一）服务生产率的定义服务生产率是指服务企业的生产过程的产出相对于投入总值的比率。（二）影响服务业生产率衡量的因素服务是被表现而不是被产出的；服务设备必须存在于被使用之前；服务不能储存。第十章服务过程一、服务生产率的含义（三）服务业生产率偏低的原因1.服务业大都为劳动力密集2

5、.服务业节约劳动力的方式较少3.许多服务业规模较小第十章服务过程二、提高服务生产率的途径1.提高服务员工的素质2.采用系统化与科技3.减低服务层次4.用产品替代服务5.引入新服务6.改变与顾客互动性7.减少供需间的错位第一章服务营销学概论本章小结服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素之一。服务作业的程序主要有8个方面。服务作业按其过程形态可分为线性作业、订单生产、间歇性作业等3大类。服务作业还可按其与顾客接触度的高低来分类。对服务过程的管理与控制，必须分析影响作业管理的有关问题和方式。这主要包括服务业目标的建立、产能的利用、服务过程

6、的参与、服务系统的组织内冲突、质量控制和服务业的系统观念。提高服务生产率具有重要意义。服务生产率的提高受多种因素的影响。服务业生产率的改善可以采取多种方式。第二章服务营销理念本章习题1.解释下列概念服务作业线形作业间歇性作业服务生产率2.什么是服务作业管理？3.服务作业的程序主要有哪些项目？4.服务作业系统可分为哪几种类型？将服务过程流程图表化有什么优点？5.怎样对服务过程进行管理与控制？6.为什么在服务过程中容易造成服务系统的组织内冲突？如何克服这些冲突？Clicktoeditcompanyslogan.www.themegallery.comThankY

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