xx市行政服务中心“标准化现场管理”建设的调研报告

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1、XX市行政服务中心“标准化现场管理”建设的调研报告　　习近平总书记致第39届国际标准化组织贺信提到：“标准助推创新发展，标准引领时代进步”。为提升行政服务中心服务标准化水平，树立标准化管理理念，自20XX年8月起，XX市行政服务中心开始探索“标准化现场管理”建设，至20XX年6月已初显成效，现将相关建设过程和体会分享如下。　　一、实施背景　　行政服务中心是服务型政府的综合服务平台。近年来，随着进驻部门的增多、功能的拓展，中心管理难度逐渐增大，管理问题也日趋明显，如大厅现场管理混乱，物资浪费严重，服务标准缺乏统一，窗口形象不够整

2、洁，工作效率相对较低，尤其是窗口人员轮换后，新手培训无标准可循，加之服务标准各异，给服务对象造成不好印象。按照台州市创建国家级行政审批服务标准化试点的总体要求，为解决上述问题，中心提出了从制度化管理向标准化服务转变的管理理念。通过调研论证，在浙江省标准化协会技术团队的支持下，引进“标准化现场管理”项目，目标是建立一个优质、稳定、统一的现场管理标准，增强行政服务的规范性，服务体系的有效性，服务过程的可视性。　　标准化是为了在既定范围内获得最佳程序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动

3、，现场管理是通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、目视化管理等手段进行合理有效的计划、组织、协调、控制，使行政服务中心现场各服务要素其处于良好的结合状态，以达到优质、高效、规范、安全、文明服务的目的。　　二、组织实施　　1、健全机构，上下联动。一是健全组织领导机构。中心成立了以中心主要负责人为组长的“标准化现场管理”建设领导小组，分管督查的副主任兼任领导小组办公室主任，下设3个推行小组，由3位副主任兼任组长。将中心36个行政审批窗口和管理层3个科室列入工作组，设若干个工作组。实行工作组责任人制度，划分标准化现场管理建设区域，明确各

4、机构及成员的工作职责。二是注重“1/3”人员带动示范作用。为最大限度调动窗口人员积极性，中心摈弃了简单将行政审批科科长列为各工作组组长的组建模式，而是根据窗口人数，按照总人数的1：3比例组建工作组成员。该组成员除担负起本组建设外，还要参与到其他工作组成果验收等评比活动，有利增强窗口人员的主体意识。　　2、组织动员，凝聚共识。一是座谈会提前铺路。中心多次组织由各行政审批科科长、科室负责人参加的标准化现场管理建设专题座谈或讨论会，明确现场管理的重要意义，在中心窗口、管理层达成“标准化现场管理”标准化建设势在必行、人人参与的共识。二

5、是推介会摸底探路。召开推介会，全面系统介绍“标准化现场管理”理念与知识，同时分发相关调查问卷，全面真实了解中心现场管理现状及工作人员认同程度，为后期工作摸底探路。三是动员会全员培训。动员会上全员培训，明确提出“标准化现场管理”建设作为中心年度重点和创新工作的要求。市场监管、卫计等窗口及个人代表作表态发言，进一步强化人人参与、人人有责的共识。此外，中心除参观学习有关行政服务中心OSM精细化管理外，还组织中心行政审批科负责人到衢州乌溪江水电站参观企业标准现场管理情况，进一步提高感性认识。开设“标准化现场管理”建设宣传专栏，及时公开

6、中心的标准化现场管理建设动态及进展情况。开展征集标语及改善方案的活动，调动全员参与积极性。　　3、先行试点，形成标杆。以督查科及市场监管、烟草、卫计、商务、统计5个窗口为试点，分整理、整顿、清扫、清洁4个阶段分步实施标准化现场管理活动，对现场资源、服务管理、安全管理、社会责任等进行合理有效性的控制及规范。一是整理。区分需要的与不需要的，保留需要的，去掉不需要的，清除垃圾和废物，为物资、资料腾出空间。设计合理化使用流转程序，防止资源误用；二是整顿。对整理之后留在场所的必要物品，按“三易三定”（易取、易放、易管理，定位、定容、定数

7、量）原则分门别类放置，采取行迹、颜色等方式进行有效管理，打造一目了然工作场所，整整齐齐工作环境，缩短工作人员找寻物品时间，提高工作效率；三是清扫。合理划分公共服务区域功能，明确空间区域负责人，做到现场管理定位，定点、定人。消除脏污，保持场所干干净净；四是清洁。采取“检查—整改—提升”工作模式，固化试点成果。以试点单位为样本，起草“标准化现场管理”建设执行标准，以供中心各工作组学习、参照。　　4、对照标准，全面推行。在“标准化现场管理”专家团队的指导下，根据试点总结出行政服务中心“标准化现场管理”执行标准。按直接对群众办事的前台

8、、中间办公室、科长办公室进行分类制定标准，形成一整套全面细致的现场化管理建设执行标准，如中心直接对群众服务的工作前台台面，物品摆放只能是水杯、显示器、电话、笔、印泥、宣传册、高拍仪等，其它需增加物品须向中心报备。物品的摆放有严格的标准规定，如前台台面摆放物品的最外沿离外边缘至