结构树（Structure Tree）

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1、结构树（StructureTree）描述结构树用于系统地：l把主题或问题领域（例如：沟通不畅、周转时间、降低存货等等）分割成更细小、更易处理的问题。或者l发现可能导致问题产生的一个或几个根本原因。尽管结构树和鱼骨图（因果图）可以相互替代使用（即作为第一部和第二步的工具），但是熟练的问题解决专家建议第一步使用结构树而在第二步使用鱼骨图，这样有助于参与者认清自己处在问题解决程序中的哪个位置并且避免引起混淆。主要用途步骤对用途的描述第一步-任务2找出与主题相关的问题第一步-任务3选择目标问题第二步-任务1决定采集什么数据第

2、二步-任务2采集数据第二步-任务3整理及演示数据第二步-任务4认别原因程序由于结构树既可以用于第一步又可以用于第二步，并且在每个步骤的使用中存在一些差别，所以我们先对划分主题或问题领域进行描述，然后再对发现根本原因进行描述。1.在一块演示板或活动挂图（或者你也可以使用一个带有卡片、大头针和线/带子的概要串联图）左下角的方框里填入第一步-任务1里的主题。2.从方框画出一条水平线，并与一条长的垂直线相连。从垂直线上画出几条水平线，代表与主体相关的主要问题领域。划分主题或问题领域顾客满意度问题是？主题问题领域结构树（Str

3、uctureTree）程序3.把主题细分为几个问题领域。（续）划分主通过提问下面的基本问题，把主体划分为问题领域：题或问题领域什么地方出了问题？在把主体划分为问题领域时，在垂直线的上方写上一个问题：“问题是？”可以有助于提醒你。小组可以提出来帮助回答这个基本问题——“问题是什么？”的提问包括：l“你们面临的问题来自哪儿？”l“具体来讲是哪个（小组、功能部门、产品、地理区域，等等）？”l“你所说的…..是指什么？”l“我们对哪些领域感到不满意？”这些问题的答案通常提示了进一步细分的分类标准（即按照产品类型、区域、功能、

4、小组、体系、报告类型、部分等等来细分）。注意：如果你知道你想关注的是什么具体问题领域，那么第一步的细分工作（即第三步）就不是必需的了。例如，在“顾客满意度的例子中，如果你知道“产品交付”是“顾客满意度”这个主题的主要问题领域，你可以这样开始绘制你的结构树：产品交付顾客满意度问题是？主题问题领域结构树（StructureTree）程序4.选出一到两个较为重要的问题领域，以便进一步细分。（续）划分主可以根据手头上的数据（必要时进行采集）、经验或者直觉来选择。题或问为每个找到的问题领域按照高/中/低分配一种优先度或者可能性

5、题领域的百分比（最高=100%）。顾客满意度产品质量服务质量产品交付销售支持服务响应低中高低中主题问题是？是？5.通过提问“什么地方出了问题？”继续把重要的问题领域细分，以便找到具体的问题。如果问题的范围已经足够具体了，那么通过提问下面的问题找到具体的问题：问题领域。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。问题分批装运位置不符交付延误产品不符低低高中什么地方出了问题？西北地区中海地区中西地区南部地区低低低高产品质量服务质量产品交付销售支持服务响应“顾客满意度”指的是？低中高低中甲产品乙产品丙产品丁产

6、品低具体是哪种产品的交付有问题？低低高具体是哪个地区有问题？顾客满意度问题是什么？问题是什么?问题是什么？结构树（StructureTree）程序5.仍然通过提问继续把重要的问题领域细分。（续）小组可以提出下面的问题来帮助回答这个基本问题：划分主l“（关于这个报告、那种产品、这家医院）你们所面临的问题是什么？”l“……实际发生的问题是什么？”l“你关于……受到的困扰是？”l“你所说的（不能用了、坏了、不太好、不起作用、不满足我们的需要等等）指的是什么？”l“具体说（它、它们等等）出了什么问题？”l“它导致/不能……什

7、么？”l“你们有什么证据证明（他们不放在心上、它不能工作了等等）？”题或问题领域确保在结构树上所记录的都是事实。问一下“谁这样说的？”、“每个人是谁？”和“他们怎么知道？”这样的问题。继续提出有助于进一步细分的问题，直到达到一个适于解决问题的分类水平。举例-下面列出了一个划分主题的结构树的例子。主题细分什么地方出了问题？存货财务工作地位问题领域高中低主题问题是？问题是？报告顾客满意度问题是？地址写错不清楚错误太长延误低中高低低高高丢失数据错误数据问题是？其他储藏柜#邮件丢失产品#错误地址1号线12号线其他