物业服务企业行为规范

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1、物业服务企业行为规范一、物业企业主体认识一）依法设立，合法经营；（二）独立的企业法人资格；（三）严格资质管理；（四）按“合同”办“事”；（五）属于服务型企业。讲解：★具备以下条件方可申请成立物业公司；1、有企业名称、法人代表，独立建全的管理机构；2、有相应的自有流动资金；3、有合法的管理章程；4、有固定的办公地点；5、有其相应的管理人员；6、其它详细请参阅国家建设部颁发的《物业服务企业资质管理办法》按“合同”办“事”物管行业“两大合同”：1、《前期物业服务合同》—针对“新建物业”合同主体：开发商和物业公司合同期限：前期物业管理阶段（“合同生效日”至“合同到期日”或

2、至第一个《物业服务合同》生效日）。2、《物业服务合同》》—针对“旧有物业”合同主体：业主大会（业主）和物业公司合同期限：后期物业管理阶段（“合同生效日”至“合同到期日”）物管工作“两大内容”：1、“基础服务”——五大方面：维修管理：房屋、设备清洁卫生：物业业主的“脸面”环境绿化：人与自然的和谐秩序维护:治安、消防、车辆客户服务：与客户接触的所有环节2、“增值服务”（1）专项服务；特点：为满足部分业主需求，物业公司事先设立，供业主自行选择。例如：家政服务、家电维修、房屋租售代理、开办图片馆、健身房等。（2）特约服务；特点：为满足业主的个别需求，专门约定、单独开展。例

3、如：代看小孩、代管宠物。物管的发展方向1、设施管理——“技术性管理”2、资产管理——“管家式管理”3、投资管理——“理财式管理”二、行为规范规范一：提供服务按合同；◆合同签定要仔细内容全面、形式规范、文字严谨◆合同管理要严格—“说到、做到、有记录”规范二：实施管理要合法◆实施“管理”讲依据1、物业服务合同的约定—事前依据2、业主大会或管理规约的授权—事中（事后）依据3、政府规定、行业规范及标准—基础性依据如何把握？--有约定按约定，没约定按规定◆采取措施讲方法1、可以采取哪些管理措施？--说服教育、批评规劝、警告、制止、公布姓名及情节、报告、法院起诉等。2、注意将

4、措施合法化--将措施写进合同、并注意文字的表述（如根据“管理规约”或业主大会授权）规范三：规章制度讲起草。起草--是拟定，而非制定1、业主大会成立前—由建设单位制定“临时管理制度”，并随同《前期物业服务合同》备案且公示。2、业主大会成立后—由业主大会申议通过。方式：“业主大会会议”或“书面征求意见”。规章制度名称建议改为“管理公约”，落款签章应为“业委会”，而非“物业管理公司”。规范四：收取费用有依据；◆费用标准有依据1、“规定”：--国家；发改价格（2003）1864号文；渝价（1999）398号文；渝价（2005）778号文。2、合同：--《前期物业服务合同》

5、和《物业服务合同》。对于“别墅、高档公寓、厂房、市场等物业”主要以合同为依据；对于其它普通物业主要以物价部门规定为依据。收费操作要规范1、政府指导价方式—要有物价部门批文且按规定格式公示。2、双方议价方式—要在物价部门备案。3、其它经营性收费—自行公示、事先报价、双方自由选择。◆催缴费用讲方法--先礼后兵、循序渐进、切忌操之过急、过激。建议做法：电话催缴→登门走访沟通→发放“物业催缴通知书”→发放“物业费催缴律师函”→向发院起诉。规范五：安全管理是协助；物业保安“秩序维护员”不该做什么？应该做什么？应该做好的工作—“安全防范”和“秩序维护”1、在“安全防范”中应该

6、履行（1）合理预防（2）积极救助（3）正确协助2、在“秩序维护”中应该履行（1）有效告知（2）及时制止（3）正确报告如何免责：尽职、尽力、有证据。规范六：自主经营有前提前提一：合法不侵权1、清楚业主的合法权益（1）建筑物区分所有权（专有部分所有权、共有部分共有权、共同管理权）（2）相邻权（因相邻关系而发生的权利）2、如何运用？（1）知己知彼，不主动侵权（2）不要误导业主间侵权而殃及自身（3）不要甘当业主间侵权纠纷的“替罪羊”前提二：操作要规范1、必须附合有关安全使用、管理的要求及规定。2、必须按照国家有关法规办理有关合法经营手续。前提三：风险估计要充分规范七：接受

7、监督要自觉1、清楚监督的主体（内部、外部）2、明确监督的内容（收费、履约、重大经费开支情况）3、有意识的将监督由“被动”变为“主动”规范八：进出物业有规矩◆进入物业要查验—既是承接手续，也是责任划分◆退出物业要移交—移交物业资料，移交物业用房1、物业服务企业提前解除合同应注意（1）事前约定“提前解除合同条件”如：不可抗力造成合同无法继续履行；过半数的业主不履行合同，致使物业工作无法正常开展（目的：避免因违约造成赔偿）。（2）不要意气用事，擅自撤离2、业主提前解除合同应该注意（1）主体上合法—业主大会（全体业主）（2）程序上合法a.提议：十分之一以上的业主或三分之一

8、以上的业委