医院员工行为规范手册

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1、蒲城县中医医院员工语言行为规范手册蒲城县中医医院印制二0一一年八月十五日10序言本《言行规范》在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把服务融于医疗服务的全过程。医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的人性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施人性化服务。言行举止是贯串本《规范》自始至终的理念。本《言行规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，

2、也是各部门、各岗位代表医院对患者的形象。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤。因此，医院全体员工均需认真学习本《言行规范》，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。10医院宗旨：以人为本、突出特色、温馨服务。医院院训：仁、和、精、诚。仁：代表仁慈、仁爱，显现医务人员崇尚“救死扶伤、大爱无疆”的道德追求。和：代表和谐、和睦，体现构建和谐医院的追求理念。精：代表医术精湛，标志着医务人员对医术精益求精的职业精神。诚：代表诚信、诚实，体现对医务人员品德

3、的高标追要求。院歌：让和谐伴随日月长院徽、院旗标志释义：蒲城县中医医院以绿色为主色调，整体图案以蒲城首写字母“P、C”作为视觉基础元素，勾画出一个展翅飞翔的和平鸽象征生命、和平、积极向上奋进；PC组成“中”字以及橄榄枝代表中医、中药，PC中间空白形成太极图案，阴阳平和是中医文化之精髓。“蒲城县中医医院”院名以及“中国陕西蒲城县中医医院中文拼写首写字母”体现蒲城县中医医院广大职工充满活力、开拓进取、励精图治、再创辉煌。10蒲城县中医医院院歌让和谐伴随日月长——蒲城中医人之歌恵夏云词任书利曲尧山巍峨，洛水荡漾，美丽的蒲城大地，是我们燃烧激情的

4、地方。披晨雾，伴月光，倾真情，献力量，无悔做健康卫士，赤诚为救死扶伤。团结奋进敬业爱岗。我们蒲城中医人胸怀理想，要让那生命之舟破浪行，要让那中医事业更辉煌。将相精魂，盛唐气象，古老的奉先大地，是我们传承国粹的地方。尝百草，集花香，问寒热，辨阴阳，把手知微风巨浪，降魔看丸散膏汤。继承容纳探索弘扬。我们蒲城中医人胸怀理想，要让那正气升腾冲霄汉，要让那和谐伴随日月长。10目录一、语言优质服务（4—6）1、常用礼貌用语（4—5）2、交谈时注意事项（5—6）二、行为优质服务（6—7）1、仪表（6—6）2、仪态（6—7）3、坐姿（7—7）4、行姿（7

5、—8）10一、语言优质服务语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话半部分清楚洪亮，后半部分声音模湖微弱。语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。1、常用礼貌用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上好）。道歉类：请您稍候，请您等一下、让

6、您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来、您那里不舒服，我马上就过来、让您久等了。10道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”用的称呼用语：一般称呼：先生、小姐、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直接呼患者的床号。特殊称呼：首长、经理、主任。2、交谈时注意事项交谈

7、时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请、”“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。总之，在医院应提倡文明热情“五声”10：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声，杜绝粗俗冷谈“五声”蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，

8、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长