餐饮企业客户关系流程与管理技巧

《餐饮企业客户关系流程与管理技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、餐饮业客户关系流程与管理技巧学习此课程的目的是什么？如何实现学习目的的内容？1、心情好、睡好、吃好、准备好2、记+听+思考+问+记心得体会（记住一瞬间的感悟）3、、只接受，不存在批判或批评的心态课程定向为了达到学习目的我们共同制定一下团队行为准则1、暗示进入会场，开始后进入的朋友请坐在侧边的座位2、手机调成静音或是振动，有事请挂断或发短信或外出接听3、我讲不清楚的请举手提出，我会尽力讲清楚遵守或违反团队行为守则的奖惩办法遵守奖励1、2、违反惩处1、2、感悟：★设定奖惩后应有相应的督导★客户关系是团队行为而不是个人行为目前餐饮行业客户关系管理的现

2、状交流现在餐饮行业人的误区重虚不重实——注重关系而不注重产品重外不重内——注重餐厅外部交流而不注重店内客人重他人不重自我——注重他人的现状而不注重自己的现状正确导向应注重在餐厅内对客人的维护几个基本名词解释客户的定义给企业、团队、个人带来活创造有形或无形价值的人。例如：消费产品的所有人提供帮助的所有人注：所有人指的是：顾客、员工、领导、家人……关系的定义人和人的某种性质的联系人人情感与物质利益情感与物质利益管理为了达到一定的目的或目标，而运用的方法或技巧的过程。管理者的重要工作是让他人快乐的来帮助自己完成工作客户关系管理定义广义讲：能够实现让我

3、们开心生活和工作的所有人员运用一定的技巧和方法的操作让他们开心就是客户关系管理。狭义讲：对能够给企业创造价值的特定人员运用一定的技巧和方法的操作让他们获得价值，使他们心中觉得值或物超所值就是客户关系管理案例：预付款返点的操作客户关系流程的简介客户关系的终极目的：客户满意，客户忠诚客户满意，客户忠诚的标准：持续不断的消费，并且不断的向他人传播、宣传企业。顾客对酒店有不满意的地方，但是他还是持续来消费。客户关系的本质：客户利益、企业利益与团队利益、个人利益最大化客户关系的关键点关注顾客信息即：双赢、多赢、共赢全员关注多方收集满意提供集中评审及时传递

4、持续完善巧妙验证每一个人都是信息的收集者和传递者，关键取决于员工态度收集到的信息集中汇总通过巧妙的方法验证信息的准确性，方可使用.信息活动才有价值，所咋抽屉里面是没有任何用处的不同的岗位不同的服务环节都可收集各种信息.顾客信息操作流程（全家总动员）关注点：客户的不变化：性别、生日、结婚周年……客户的变化：办公地点、朋友群、职务……订餐、保安、咨客、服务员、管理人员、保洁、传菜……设定各方人员信息收集模块顾客信息的分类★基本信息★工作信息★生活信息★经历信息★产品需求信息★价值信息★个性需求信息★附属客户信息信息量化基本信息客户个人信息性别年龄个

5、人生日电话号码工作单位单位地址工作部门工作职位工作职责工作信息顾客工作的企业发生的所有事，包括企业文化、企业规模、企业的业绩、升职、出差、企业大事记等与顾客工作有关的所有事情生活信息顾客家庭中发生的事，其的父母、爱人、孩子的生日、家中重大的事情、特殊纪念日等经历信息个人的成长经历和成长经历过程中的当地饮食状况产品需求信息客人对于餐饮产品的口味、提供的速度、就餐的环境等因素的个性化要求。价值信息客人当餐消费的金额、消费的频次、生命周期、是否喜欢海鲜、企业的经济实力、对企业的认可度、单位或住所离酒店的距离、以前消费的酒店档次、以前在其他酒店消费的金

6、额。个性需求信息生活、工作、饮食中的特殊爱好，如喜欢穿什么牌子的衣服、打什么球、吃什么菜、和什么酒等。附属客户信息目标客户身边人员的以上信息（司机、秘书、办公室主任等）客户关系信息操作基础建立保密制度——建立体系客户信息收集模板内部分析用表格客户服务提供用表格客户关系操作流程客户解释客户识别客户开发客户响应客户接待客户服务客户关怀客户回访客户互动客户解释结合自己企业的实际现状，给自己企业的产品与目标客户下个定义，定个标准例如：某餐饮企业给自己的目标客户解释为/KFC/世界著名烹鸡专家以家庭成员为主要目标消费者推广的重点为青少年儿童营造的是一种欢

7、乐的家庭用餐氛围没有客户解释还能生存的企业：1、运气好2、没有强势的竞争对手客户解释制定的原则：依据客户给企业创造的价值和客户的就餐频率与生命周期制定。★价值：物质价值和品牌价值客户识别根据客户给企业创造的价值大小来进行客户识别，包括四个方面：1、根据以往的消费金额和当餐的消费金额；2、根据其影响力；3、工作单位或住所离餐厅的距离4、客户的饮食习惯★注：客户关系——有所为有所不为客户开发客户开发分为企业内部开发和企业外部开发，在这里只说企业内部开发，可分为三条：1、将企业对客人用心做事的结果及对客优惠的政策用于客户或向客户宣讲。2、收集客人需求

8、信息，满足需求，从而开发客户。3、客人在就餐现场提出的意见与建议要做到现场处理及时回复和时候处理（客户关系重点）客户响应客户对活动的回应就是客户响应，