质量管理知易行难

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1、质量管理知易行难质量管理知易行难质量管理知易行难质量管理知易行难大胆之言：ISO9000阻碍了质量运动。大师之见：六西格玛不是什么新东西。Scott M.Paton被公认为是上个世纪最伟大的质量管理思想家Joseph M.Juran(朱兰）出身贫穷，但他的勤奋工作为他赢得了无数掌声和荣誉。作为管理咨询师，他的大部分时间用于演讲、研究、写作和质量管理咨询。Juran著作颇丰，其中《Juran质量手册》被公认为是国际质量管理工具书。他还成立了"Juran研究所"和"Juran基金会"，帮助创立"Malcolm Baldrige国家质量奖"。在下面的访问中

2、，Juran谈到了在质量管理领域的一些教训，以及他本人对ISO9000、六西格玛和授权的看法。你认为，在质量管理领域人们取得的最伟大的成就是什么？是日本的质量革命。日本通过贸易来达到他们扩大自身利益的目的。刚开始的时候，他们发现做贸易需要进口材料，把材料加工成产品，再把产品卖出去。英国人在两个世纪前就开始做同样的事了。日本人在二战前出口的产品虽然便宜,但质量却是全世界最糟糕的。之后，日本人着手提高质量，花了30多年的时间，终于成功了。他们不光卖出了产品，占领了巨大的市场份额，还成为了经济强国。日本是如何进行质量革命的？日本的高层管理人员亲自抓质量

3、管理，这在当时是非常罕见的，他们在公司里做了很多培训，教授如何进行质量管理，他们还把质量列入每年都要改进的目标。在当时世界其他地方对质量的改进还在以渐进的方式展开时，日本已经大踏步地赶了上来。除了这些革命性的举措之外，日本人还做了一些西方人从未有过的尝试：让各级员工参与到质量改进的流程中，创造"质量控制圈"（QC circle)在10年的改进之后，为什么美国产品和服务的质量仍落后于日本？除了个别领域，为什么美国，乃至整个西方在质量方面还是落后于日本？我们有很多如何取得高质量的技术诀窍，甚至有一些样板公司做得他日本一样出色。我们的现状是：我们知道如何做

4、，但我们的企业不去做。其中原因是，很多企业试图改进质量，但是不成功。他们请来了咨询师，花很多时间尝试，但最后只是了解到不要做什么，什么方法不管用，所以很多公司最后都放弃了。记住，质量只要过得去，产品还是卖得出去的，人们愿意付钱买到饮品。很多企业觉得他们身处的行业与众不同。但我数年前做咨询的时候就发现，再不同的企业都存在同样的质量问题。因此，从一家公司到另一家公，我用的都是同样的方法，执行的是同样的程序，技巧和方法总是有共性的。很多企业以为取得了ISO9001认证就一劳永逸地解决了质量问题，其实不是这样的。ISO9001对于减少评估的数量有一定作用，但ISO9

5、000系列定位在普通的质量标准。日本人做的这些都不属于ISO9000。普通的质量标准符合大多数公司的胃口。人们会设法改变标准，但进程非常缓慢，尤其是对一个国际标准来说。谈到ISO9000，对这个标准的成功和广泛的应用你觉得吃惊吗？是的，我非常惊讶。但我必须说，这个标准有滥用的迹象。我曾经问一些公司，"你打算从这个认证得到什么呢？你们现行的标准已经比ISO9000严格多了。"我得到的回答却令我吃惊，"对，但我们不希望看到竞争对手取得了认证而我们却没有，这样的话，我们会在市场上处于劣势。"这股热潮是由英国标准研究所的领导人Admiral D.G.Spicke

6、rnell掀起的。他劝说英国军方在评估防御承包商资格的时候采用一套标准。随后，在标准组织的推动下，认证开始走向民间，希望公司自愿参加。随着宣传的扩大，取得认证的人们不断地大肆宣扬。我认为，ISO9000实际上是阻碍了质量管理运动。人们对ISO9000趋之若鹬，将自己禁锢在一个普通的质量标准上，而不是以革命性的速度追求质量的进步。这已经造成不少害处，看来还会继续下去。你对六西格玛有什么看法？我认为这是一个提高质量的基本方法，不是什么新东西。它包括了我们以前常说的辅助工具，只不过更丰富多彩了，出现了以黑带和绿带来定级别。我认为它的优点是可以培养出更得力的专业

7、人士。"美国质量协会"很久之前就建立了认证体制，比如给合格的工程师颁发证书。很多人不知道六西格玛是什么意思。它表示每百万个单位中出错的比率，这是一个很低的比率。这个概念是很好的，但是并不是什么新东西。它的创始人是摩托罗拉的前首席执行官Bob Galvin,一个热情的优秀质量管理的推动者。几年前，他曾下令要提高质量并降低出错率的数量级。现在，该公司的出错率已经从百分之几降到百万分之三，这已经是四个数量级的差别了。六西格玛的名字来源于"流程能力"（process capability),这是用来衡量流程的内在一致程度的概念。根据我的理解，"流程能力"可以追溯