营销中心服务人员职位形象管理办法

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1、职位形象及行为管理类：营销中心服务人员职位形象管理办法第一章总则第一条引言为了展示远洋地产海南公司（以下简称“公司”）的整体客户服务形象，提高公司各营销中心的客户服务质量，规范各营销中心服务人员的职位形象管理，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于与公司的所有项目营销中心的服务人员，包括保安员、保洁员、吧台服务员。第二章职位形象标准第三条营销中心服务人员在工作时间内必须遵守职位形象标准的要求。第四条职位形象标准的内容营销中心服务人员职位形象标准包括以下内容：仪容仪表标准、基本工作礼仪、基本工作纪律、岗位标准。第五

2、条仪容仪表标准1.必须穿着统一配备的制服、鞋及配饰，保持制服整洁干净、无褶皱，保持鞋面清洁无垢。1.必须佩戴好胸牌，保持胸牌整洁干净、无破损。2.男性严禁留长发或奇异发型，发型以发长不过耳及领封上一寸为标准，严禁染奇异发色，保持头发整齐；女性要求长发必须盘发，短发不能长过发迹，严禁染奇异发色，保持头发整齐。3.保持面容整洁，不留指甲，男性不蓄须，女性不化浓妆。4.注意个人卫生，不佩戴首饰，不使用带有刺激性气味的香水，保证身体无异味。第一条基本工作礼仪1.在岗期间不得使用方言，须讲普通话。2.在营销中心任何区域见到客

3、户时，都要微笑并主动问候“您好”。3.遇到与客户同行的情况，须礼让客户先行。4.在工作中如需与客户进行沟通，应使用礼貌用语（如“您好”、“请”等）；遇到意外打扰客户的情况发生，应及时礼貌道歉（如“对不起”、“不好意思，打扰您了”等）。5.在岗期间如遇客户问路、找人，应根据自身所了解的情况礼貌回答；如客户询问销售相关问题，须礼貌回答“对不起，具体的项目情况我不是很清楚，请您到营销中心前台，那里会有专业的销售代表为您做详细介绍”，并用右手礼貌指引客户至营销中心前台。第二条基本工作纪律1.必须服从营销中心相关领导的工作安

4、排，严格遵守营销中心制定的各项规章制度及管理规定，完成营销中心领导交办的各项工作。1.工作时间内须按岗位要求进行工作，不得擅自离岗、串岗，不准在岗位上坐卧、倚靠、睡觉、吸烟、饮食、看书报、发短信；不得互相聊天、嬉笑打闹、接听私人电话不得超过3分钟。2.不得与客户进行攀谈，不得接受涉及项目情况的媒体采访。3.工作期间应协助维持现场秩序，对于客户吵闹、打架等现象应礼貌予以制止，但不得与客户发生正面冲突；面对客户的极端行为要保持克制，必须做到“骂不还口、打不还手”，遇到突发状况应及时联系营销中心相关负责人予以解决。4.不

5、得随意进入营销中心办公区，非吧台服务员不得进入吧台，不得使用吧台设备。5.任何时间未经允许不得私自挪用营销中心物品，不得动用办公设施（如电脑、电话、传真、复印机等）。6.发现客户遗落物品，应立即上前礼貌提醒并归还；如无法确定物品归属，应妥善保管并立即联系营销中心相关负责人，不得瞒报，不得私自留存。7.工作期间注意观察可疑人员，必要时应上前有礼貌的进行询问，发现问题及时报告，以防止发生治安案件。8.每日提前做好各项班前准备工作。9.值班人员应于每日早上规定时间将营销中心大厅、样板间的门及灯光打开，以保证室内空气清新、

6、灯光明亮；每日晚上规定时间关门闭灯，如遇有客户未离开，则须等客户离开后方可关门闭灯。第一条保安员岗位标准1.营销中心停车场保安员岗位标准：1.1保持正规军姿站立于停车场入口处，遇有车辆驶向停车场，须礼貌拦截，面向驾驶员立正、敬礼，并微笑询问“您好，欢迎光临,请问您是来看房吗?”。1.2如确认为看房客户，首先须用恰当的言语、手势引导客户停车入位，确认车辆已停好后，帮助客户打开车门，用礼貌手势指引客户进入接待中心大厅，并将车辆牌号、颜色、驶入时间、驶出时间及访客数量等内容登记在规定表格中。1.3如停车场车位已满，应礼貌

7、回答“对不起，停车场车位已满，请您将车停至……”并用手势为客户指引方向。1.4如确认为非看房客户，须礼貌回答“对不起，这里是看房专用车位，请您寻找其它位置停车”，并用手势引领车辆驶出停车场。1.5确认客户将要驶离时，须礼貌为客户进行指引，面向驾驶员立正、敬礼并道别“请慢走，欢迎您再次光临”。1.6维护停车场秩序，引导客户有序停放车辆并保障车道畅通，确保客户车辆安全。1.7夏季须为客户车窗（向阳一侧）挂置遮阳板，当确认客户即将驶离时，主动上前为客户拿下遮阳板。1.8遇到雨天气应为客户撑伞，并将客户送至接待中心大厅；当

8、发现客户即将离开接待中心大厅至停车场但没有带雨具时，应主动上前为客户撑伞。1.1遇到客户携带重物，应主动询问“您好，请问需要我帮您拿……吗？”，在征得客户同意后，认真提供帮助。1.2对于停车场附近不好走的路段，须礼貌提醒客户注意。1.营销中心大厅出入口保安员岗位标准：2.1遇有客户进入营销中心大厅，须在客户距离大门3米处时主动为客户开门，并立正、敬礼，微笑问