南宫市供电公司优质服务典型经验

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1、邢台南宫市供电公司专业名称：优质服务日期：2011年12月5日报送单位：南宫市供电公司编写人员：崔庆艳[摘要]：优质服务是供电企业发展的“生命线”，南宫市供电公司以标准化建设和开展“塑文化、强队伍、铸品质”活动为契机，全方位开展标准化客户服务中心建设，完善服务窗口功能设施，加强服务过程控制，不断拓宽服务渠道、提升服务内涵，创新服务手段，以“让用户满意，请政府放心”为目标,加强优质服务建设常态管理，为全市经济发展和社会进步提供了可靠的电力保障，树立了良好电力形象。一、公司的基本情况南宫市供电公司拥有固定资产8379万元。现有干

2、部职工314人，农电工707人，共设有12个部室，15个供电所，营业面积854平方公里。担负着15个乡镇，456个自然村，46万人民的生产和生活用电。辖域内现拥有220千伏变电站1座；10千伏变电站4座；35千伏变电站11座；35千伏线路20条；10千伏配电线路85条；10千伏配变4387台。为南宫市经济的发展和人民生活提供着优质可靠的电力能源。南宫市供电公司在上级电力部门的正确领导下，班子成员团结协作，带领全体干部职工弘扬“追求卓越，奉献真诚”的企业精神，倡导“人民电业为人民”的服务理念，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”

3、的服务方针，以建设“一强三优”现代公司为目标，以巩固一流县级供电企业和标准化建设工作成果为重点，不断规范和提高企业各项管理水平，保障了企业各项工作的持续、快速、健康发展。自1992年以来，连续保持了“省级文明单位”的光荣称号；自1996年以来，连年被省电力公司评为“双文明单位”；自2002年连续保持了“行风评议”和“便民利民杯”第一名，并保持了行风评议“免评”资格，2004年被省公司评为护电工作先进集体，2007年被省公司命名为安全先进单位。二、优质服务专业管理的目标1.专业管理的理念坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，认

4、真贯彻落实“三个十条”内容，树立“服务基层、服务一线、服务客户”的服务意识，努力提升服务水平，创新服务观念，拓展服务内涵。为南宫市的经济发展保驾护航。2.专业管理的范围和目标92.1专业管理的范围优质服务管理的范围包括：业扩报装业务、故障报修业务、95598热线服务系统、业务咨询与查询、投诉举报业务、营业收费业务。2.2专业管理的目标坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以“事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标，加强员工服务意识和业务培训，结合工作实际对服务流程和管理体系进行整合，提升

5、服务品质，实现供电优质服务的长效机制。3.专业管理的指标体系及目标值（见表1）表1专业管理的指标及目标值序号项目目标值完成值服务水平1服务承诺兑现率100％100％严格落实国家电网公司供电服务“十项承诺”按照承诺要求制订考核细则，严格奖惩2客户服务满意率100％99.98％优化流程，简化程序，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务395598客户服务系统接通率100％100％95598客户服务系统达到实用化，平均每月接通率98％4客户投诉举报率100％100％投诉在5天内，举报在10天内答复客户5故障抢修及时率100％1

6、00％严格执行5个闭环电话，在承诺的时限内到达故障现场6业扩报装时限合格率100％100％与国网公司SG186系统实现同步操作7计划检修兑现率100％100％提前7天公布计划检修时间，并在公布的时间内进行检修8电费核算差错率00电费帐目准确清楚，结算率100％，正确率100％9供用电合同签订率100％100％依法签订供用电合同，签订率100％10客户回访率100％100％对客户反映的问题达到了100％的回访三、优质服务工作的主要做法91.成立领导小组提供有力的组织保障为确保优质服务工作扎实推进，卓实有效，坚持把优质服务工作列

7、入重要议事日程，一把手亲自抓，主管领导具体抓，成立了由局长和书记任组长，各副局长任副组长，营销、农电、生技、调度主要负责人和各供电所所长为成员的“优质服务工作小组”。将优质服务工作列入了公司长期发展的规划，完善了工作机制，落实了工作责任，加强了监督管理，保障了优质服务工作有条不紊地开展。优质服务组织机构图见图1所示明确了以客户服务中心为核心，各职能部室为后台支持，各供电所为主要实施点的服务框架，全面推行“一口对外，便捷高效”的服务，客户服务中心共设6个座席，都具备一岗多能的办理业务能力，实现了高度集中管理，避免了客户排队现象

8、，实现了全程“一站式”服务。图1优质服务图级机构图2.建立建全优质服务内外部监督体系9为把优质服务工作做细做实，我公司结合实际建立建全了内外部监督机制，自觉主动的提受社会各界的监督，一是广泛收集用户的意见和建议，多渠道了解客户的难点，为确保优质服务工作取得实效。二是在用户原有反映问题渠道的