《商务礼仪训练》PPT课件

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1、有“礼”走遍天下——商务礼仪训练李竹林2003年7月我们需要商务礼仪吗1、优质服务的需要2、亲和力的需要3、专业化、职业化的需要4、个人修炼的需要培训经历你接受过严格、标准的商务礼仪培训吗礼仪的分类1、外交礼仪2、公务礼仪3、商务礼仪4、民间风俗5......定义：仪容＋行为＋态度商务礼仪要素：态度－谦和、礼貌行为－规范、严谨仪容－精神、简洁商务礼仪的进一步理解1、方便客人，以客为本（不方便留给自己，自我克制）2、细节把握3、语言策略与技巧4、行为策略与技巧顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen商务礼仪六忌1、

2、忌轻浮、举止粗俗，要沉稳、干练2、忌张扬，正确处理个性化与标准化的关系3、忌乱发脾气、说话过头、随意承诺4、忌当客人面贬低、诋毁第三方（竞争对手、前任上司、同事等）5、忌自由，要约束自己、中规中距6、“心到”不如“行到”，必须刻意讲究“形式”商务礼仪与“放纵”风格商务礼仪传统的、保守的1、文雅、沉稳、成熟、老练2、规范、中规中距3、展示教养、风度4、讲究形式放纵风格自由奔放、张扬个性1、张扬、夸张2、自由、随意3、充分展示个性4、不局形式一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，发

3、不盖耳；女性发不披肩，不用华丽头饰眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。打喷嚏时注意的事项胡子：每天刮胡；不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物，上班不许吃零食脸：洁净。女性必须化淡妆，不许浓妆艳抹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲

4、油，除结婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它饰物。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。进入室内要脱帽。衬衣：领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松第一颗钮扣。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因

5、放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装，不穿艳装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色袜，袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。敲门、退出1、站门前正中一步远，以右手中指敲门三下（每次间隔一秒），视场合说“您好”或自报家门；如无人应答

6、，间隔五秒，再重复2、退出时，走到门口要转身面对客人，倒退出门，并将门轻轻关上站立男性站姿：A式双脚自然打开，与肩同宽；B式双脚靠拢成90度；双手交叉握于小腹前或放背后。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿A式双脚靠拢成45度；B式双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，坐凳子的三分之一，挺直端正，或略为前倾，一般不要后仰、后靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙

7、发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走路要轻，不许小跑，遇急事可快步不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，急事可先礼貌提示对方手势（1）指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食

8、指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。掌心向上。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势（2）握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原