2012服务站分级考评管理规定

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1、2012年分级考评管理规定——销售管理处主讲：孙宏影主要内容主要内容一、实施目的1、规范服务站运作行为，提高用户满意度；2、引导服务站自主提升服务质量及管理水平；3、提升服务品牌形象，深化服务理念。二、适用范围1、黄海汽车一级特约服务站2、新建黄海汽车一级特约服务站在签订《服务合作协议》，满3个月进行分级考评试运作未验收暂不考评三、分级评定标准《维修服务管理评价标准表》共分“基础管理”、“服务管理”两部分，满分1000分，主要从基础保障、服务规范、配件经营三方面进行考评。按照服务站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等级。评定级别考评分值（A）基础设施及人员符合标准

2、五星级A≥900A级四星级700≤A＜900B级以上三星级A＜700B级以上二星级不达标B级以上四、考评程序五、2012年考评时间六、工时政策工时政策五星级+25元四星级+20元二星级降至14三星级原标准工时费标准七、结果公布八、服务站整改对于四星、三星级服务站由黄海售后服务网络部发布整改通知，根据整改计划，现场整改项目由业务经理负责验收，服务管理整改项目由网络管理处负责验收；对于二星级服务站限期进行整改，如到期达不到整改要求，将取消特约服务站的资格。在服务站季度运营过程中，黄海售后保留对服务站服务级别修订的权利，如服务站确实在本季度内对上一季度的运营管理存在的问题改善很大

3、，服务站提出书面申请，经网络管理处审核批准，服务站可以升级。八、服务站整改服务站在季度运营管理中发生重大管理失误，如出现重大用户投诉、网上录入维修信息较差、人力资源管理混乱等，经网络管理部核实后，对服务站予以降级。网络部组织对服务站不定期现场复查，如发现服务站在考评中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整改并进行罚款，如到期未达到整改要求，将取消特约服务站的资格。服务站整改措施填写登录DMS系统——进入“售后模块”——点击“站务管理”——在“服务站整改”中查看。填写流程详见图例：1、登陆DMS系统——进入售后模块2、点击“站务管理”——查看“服务站整改”3、进入“服务站整

4、改”界面4、双击“整改通知”填写“改善计划”5、售后服务对服务站填写的“改善计划”进行审批6、审批通过后，服务站站长按照服务站整改时间节点，填写“服务站验收自评”7、区域经理及网络部对服务站整改情况进行验收，填写“验收说明”黄海汽车服务站考评等级与工时费有怎样的关系？服务站考评结果公布时间及服务站查看方式？考评结果公布后服务站如有异议，几天内可以书面形式提出复议？服务站工时调整时间？黄海汽车服务站考评共分为哪几个级别？第一部分小结主要内容评审说明共两个※项：1、门头形象2、接待室背景墙形象凡存在一个※项得0分，服务站直接降为二星级评审说明服务站考评过程中凡存在被否决项目得0

5、分，均做降级评定，季度内有一个下浮一级，有二个下浮二级，以此类推。评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目1、门头形象※门头形象10符合黄海VI标准，且无残损得20分，有残损者不得分第一部分：基础设施及人员（220分）二、考评表细则门头形象门头形象效果图评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目2、接待室客户接待室的设置51、黄海专用客户接待室得5分；2、共用客户接待室但有专用护接待柜台得3分※客户接待室的形象101.符合黄海VI标准，得10分；2、不符合黄海VI标准或损坏的，得0分；3、背景墙材料不允许使用喷绘材料，使用喷绘得0分；4、DMS系统中登记的照片与实际不符的，得

6、0分第一部分：基础设施及人员（220分）二、考评表细则客户接待室背景墙标准形象接待室背景墙形象效果图评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目2、接待室客户接待室的布置5设置黄海配件价格表、工时标准、保养表、营业时间、预约欢迎看板、预约管理看板，缺1项扣1分客户接待室的5S51.接待台台卡未定位整齐摆放扣2分；2.接待台物品、单据摆放混乱扣2分；3.墙面、地面不整洁扣2分；4.该项不负分，扣完为止第一部分：基础设施及人员（220分）二、考评表细则评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目3、休息室客户休息室的设置5黄海专用用户休息室得5分，多品牌共用客户休息室得2分；与接待室共

7、用，无单独休息室的该项得0分。客户休息室的形象5符合黄海VI标准得5分，否则不得分（五星级服务站必须有单独休息室及形象，该项作为五星级服务站的否决项）Y客户休息室的布置5有黄海宣传材料、电视、饮水机、报刊杂志，缺1项扣2分客户休息室的5S5墙面、地面不整洁扣5分第一部分：基础设施及人员（220分）评审细则分类评价项目满分评价标准否决项目4、卫生间卫生间5S5有异味、不干净扣5分5、服务热线服务热线设置5在明显处设置服务站24小时服务热线、黄海售后4008600303服务热线，得5分，否则不得分第一部分：基础设施及人