服务系统规划整理完整版

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1、1.名词解释：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。规划就是对规划对象系统的远景发展的科学规定和论证；它是通过人们能动地认识和协调系统运动，将某一系统的运动纳入有目的、有秩序、有规律活动轨道上的一种过程或手段。2.画图说明汽车服务系统的结构？3.汽车使用服务系统的服务内容有哪些？主要服务内容：①质量保证期内的免费维护和维修；②有关汽车使用、驾驶、维护及维修的技术咨询和培训；③用户在汽车使用过程中的配件供应及维修服务；④二手车交易：采取旧车回收、以旧换新和以旧换旧等形式；⑤建立用户档案，收集并及时反映用户意见，保持和用户经常联系；⑥组织用户的各种联谊

2、活动，如俱乐部、座谈会、参观和旅游等，目的是同用户建立友好关系，争取用户再多买新车。4.汽车金融服务的内容有哪些？金融业提供的汽车金融服务是汽车专业服务价值链中的一个重要环节；汽车金融服务不仅仅提供消费信贷，它的服务范围非常广：①为厂商提供维护销售体系、整合销售策略、提供市场信息的服务；②为经销商提供存货融资、营运资金融资、设备融资、财务咨询及培训等服务；③为用户提供消费信贷、大用户的批售融资、租赁融资、维修融资、保险等业务。汽车金融服务第一位的任务并不是本身赚钱，而是促进母公司汽车产品的销售。5.目前的汽车服务系统有哪些特点？1）因人而异，统一目标难定2).关系复杂，多种专业交叉3

3、).层次众多，系统结构庞杂4).适应性差，环境影响大5).关系不顺，系统管理较难规划的主要任务是什么？规划的主要任务是要解决发展方向、原则、规模、速度和机构等方面的问题，指出实现目标的可能性和必要条件，并对达到规划目标的主要步骤作出比较全面、合理的安排。具体地说，规划的基本任务主要有以下三个方面：①确定规划对象系统的基本状态和历史发展特点，并在此基础上预测系统未来可能达到的状态；②确定对象系统发展方向、发展速度和合理的规模；③协调对象系统与系统外部环境之间的关系，提出并评价规划方案。107.规划具有哪些特点？1）未来导向性：这是规划最重要、最突出的特点2）研究方式的多学科性与综合性3

4、）研究目的的政策性与实用性4）研究手段的科学性和先进性：8.汽车服务系统规划要遵循哪些基本原则？系统原则、协调原则、交叉原则、适应原则预测：预测是根据系统或类似系统的过去和已经发生了的状况，分析其发展和变化规律，并利用这个规律来预计和描述系统将来某时期的状态或趋势；即由过去和现代推测未来，由已知推测未知。专家会议法：它是在宽松的环境中，以专题研讨会的形式，专家就有关预测对象自由发表自己的观点，在交流中产生观点碰撞，产生新的智力火花，使与会专家的论点不断集中和深化，以形成预测结论的一种集体预测方法。专家调查法：又称德尔菲法，实质就是多轮次的专家问卷调查法定性预测：指预测者依靠熟悉业务知

5、识、具有丰富经验和综合分析能力的人员或专家，根据已掌握的历史资料和直观材料，运用个人的经验和分析判断能力，对事物的未来发展做出性质和程度上的判断；然后再通过一定的形式综合各方面的意见，以作为预测未来的主要依据。定量预测：指在充分掌握大量、准确和系统数据资料的基础上，根据实际经验和具体情况，建立合适的数学模型，通过分析和计算来推断事物在未来可能发生的结果；相比于定性预测，更加科学、准确。时间序列：又称动态序列，它是将某个经济变量的观测值，按时间先后顺序排列所形成的数列。2.简要说明市场预测的基本步骤？1）明确预测任务，制定预测计划：这是预测首先要解决的问题2）搜集、审核和整理资料：3）

6、选择预测方法，建立数学模型：4）检验模型，进行预测：5）分析预测误差，评价预测效果：6）向决策者提交预测报告：3.以4S店为例，说明汽车服务企业市场预测的主要内容有哪些？①市场占有率预测：市场占有率指一个服务企业某品牌汽车的销售（维修服务）量或营业额与市场上同类品牌汽车的全部销售（维修服务）量或营业额之间的比率。着重考虑的是产品本身特性以及销售努力对销售量的影响；②市场需求预测：预测销售（维修服务）市场的需求量以及发展趋势，包括对现在的和潜在的需求预测两种；③资源预测：预测企业发展新产品（新服务项目）有无充足、可靠的资源（零配件、人力、设备等）；④市场购买力预测：预测市场上现有购买力

7、水平和潜在的购买力水平情况，并对消费者的消费倾向、消费结构和消费心理变化进行分析预测。⑤商品寿命周期预测：预测在市场发展过程中某种商品处于寿命周期的哪个阶段（进入期、成长期、成熟期、衰老期），以便企业采取相应策略；⑥新产品发展预测：预测由于新技术、新材料的使用导致新产品发展方向、新产品制造技术和产品结构的变化等；⑦价格变动趋势预测：预测产品价格的涨落情况和发展趋势，以及时调整经营方式（短期预测）；⑧库存预测：考虑竞争和销售问题，预测汽车零部件库存状况，为企