《乘机登记业务》PPT课件

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1、一、岗前准备着装掌握开检停检时间上岗上岗前物品的准备（工作包）上岗前设施设备检查掌握航班信息着装：化妆制服仪态空姐服一般都在夏装、春秋装、冬季大衣和围裙多个款式，其中包括西装、衬衣、马甲、裤子、大衣、风衣等同，相关的配件还有空姐帽、丝巾、黑尖头皮鞋、丝袜、箱包等。一、岗前准备3值机员提前5分钟到位民航局不同机型航班出港前100座以下≤60分钟100-200座≤90分钟200座以上≤120分钟自助值机无具体规定值机柜台开检前准备工作—开检停检时间开检时间对外公布停检时间飞机机型≥200座90座--200座≤90座民航局离站前30分钟离站前30分钟离站前20分钟值机员1.停检

2、后2分钟内使用区域广播系统广播2遍停检航班的晚到旅客前往加急柜台办理值机手续；2.引导员引导晚到旅客快速安检位置，迅速通过安全检查进入隔离区登机值机柜台开检前准备工作—开检停检时间上岗物品：行李标签单据表格工作记录本一、岗前准备61开放充足柜台—引导旅客排队（根据柜台排队人数）2开启行李传送带总开关3自助值机设备检查4巡视值机柜台（用品补齐充足）值机柜台开检前准备工作—引导员准备7值机柜台开检前准备工作—设施设备检查1电脑检查--离港系统联网正常2登机牌和行李条打印机--用量充足，联网正常（通知引导员补充）3业务用品---用量充足（通知引导员补充）4行李磅秤–称重准确（故

3、障时通知候保部维修）航班信息：航班时刻延误变更特殊旅客一、岗前准备值机标准服务用语1实行“称呼”服务，统一称呼为“各位旅客”、“女士们”、“先生们”；2对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用外语；3使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。（尽量避免行业术语）请谢谢很抱歉不客气请稍等10值机服务手势递送标准手势：1与旅客有目光交流；2递送时上身略向前前倾；3文字正方向朝旅客；4双手递送，轻拿轻放11值机柜台基本用语A.主动问候：您好，请问您去哪儿？//请出示您的证件。B.行李询问：请问有行李托运么？请问托运行李内有易碎品、锂电池、打火机吗？C.如果需要座位选择：请问您要靠窗还

4、是靠过道的座位？D.唱付：这是您的登机牌、行李票，座位号是XX，登机口在XX号，请收好。从中间安全检查口进入安检。12A普通值机柜台B无行李交运柜台C随到随办柜台D头等舱、公务舱柜台E特殊服务柜台F候补柜台G召集柜台H超大行李柜台I值班主任（班组长）值机岗位分工值机岗位分工13值机岗位分工19号21号20号22--27号国内值机员的工作职责1、负责为旅客办理乘机手续，发放纸质登机牌。2、负责收运旅客交运的行李，计算逾重行李并收取其他相关费用。3、特殊旅客的服务职责4、负责国内航班报载工作。5、负责查找未登机旅客姓名，核对及修正航班舱单。6、负责航班的签单放飞工作，包括与乘

5、务员交接登机旅客人数，通知地勤工作人员撤登机桥或客梯等。一航空公司拒绝运输旅客范围航空公司出于安全原因,或根据合理判断，有权拒绝运输旅客及其行李161、旅客患有传染病；2、旅客精神异常煽动滋事、扰乱秩序；3、旅客未带证件，或携带驾驶证；4、旅客上后遭到机组人员拒绝乘机；5、出生14天以内的婴儿；6、穿着打扮怪异可能令其他旅客感到不适案例分析一航空公司拒绝运输旅客范围—1.0案例17一航空公司拒绝运输旅客范围—1.1分类1.1.1为遵守国家的有关法律、政府规章和命令（如公安机关通报协查嫌疑犯）1.1.2旅客不遵守航空公司规定的（如幸福航空拒绝承运80岁以上无陪老人，各航空公

6、司不承运孕期9个月以上孕妇）法律法规制度1.1.3旅客拒绝接受安全检查（如有安检值班领导或机场派出所拿着旅客登机牌回到柜台）18精神行为异常一航空公司拒绝运输旅客范围—1.1分类191.1.5旅客未支付适用的票价、费用和税款或未承兑其与航空公司之间的信用付款（如旅客要求从经济舱生成头等舱未补齐差额，或在某航空公司售票处出票后未付款）1.1.6旅客未能出示本人的有效身份证件，或者出示的有效身份证件与购票时使用的不是同一证件（如未带证件，或携带驾驶证）无效客票证件一航空公司拒绝运输旅客范围—1.1分类201.1.7未能或拒绝遵守机组人员的指示（如旅客机上吸烟，与机组人员冲突等

7、）1.1.8怀孕超过9个月（36周）的孕妇1.1.9未满14天的新生儿1.1.10穿着打扮可能令其他旅客感到不适1.1.11其他其他一航空公司拒绝运输旅客范围—1.1分类21根据承运人相关规定办理退票或改签（旅客前往机场售票处咨询退票费用及签转事项）处理一航空公司拒绝运输旅客范围—1.2处理自愿退票/非自愿退票22一航空公司拒绝运输旅客范围—1.3不宜乘机疾病1.传染性疾病；2.精神病疾病；（航空气氛容易诱发疾病急性发作）3.心血管疾病；（空中轻度缺氧）4.老人（糖尿病、高血压、动脉硬化、静脉炎）；5.严重肺结核空洞、肺功能不