《中国移动模板》PPT课件

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1、组别：第三组成员：蒋苏兰20091508101房冒清20091508103徐丹20091508117周晨雨20091508111王青青20091508116吴珍红20091508110金万刚20091508138李伟200915081481中国移动发展中国移动通信集团公司(简称“中国移动，’)于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8，000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模。中国移动全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司(简称“上市公司”)在国内31个省(自

2、治区、直辖市)和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是中国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是全球市值最大的通信公司。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。中国移动建成了覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。截至2008年10月，中国移动网络己经100%覆盖全国县(市)，与237个

3、国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务。中国移动率先在国内十个城市开通TD一SCDMA第三代移动通信服务。目前，中国移动的基站总数超过36万个，客户总数超过4.5亿户，每月净增客户数超过700万户，是全球网络规模、客户数量最大的电信运营企业。中国移动连续三年在国资委考核中获得最高级别A级，获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。2提升客户忠诚度的方案中国移动基本实现了从业务获取利润到服务获取利润，再升级到以管理获取利润的运营模式转变。中国移动在实

4、施“客户满意”工程之后，又在行业内率先提出“客户忠诚”解决方案，同时大力提升品牌价值和实施精细化管理，这无疑是中国移动对自身客户服务、市场运营与企业管理等提出了更高的要求。从顾客满意过渡到顾客忠诚，中国移动应重视客户的终身价值开发。据统计，客户忠诚度每上升5%，利润上升的幅度将达到25%-85%.但客户的满意并不代表客户的忠诚，随着市场竞争日趋激烈，如何加大客户的依赖度、归属感、认同感、荣誉感，将是行业内的一个重要课题。中国移动“先吃螃蟹”，在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出“客户忠诚度”解决方案。3优化业务和服务组合，提升客户忠诚度

5、在业务开发方面，集团重视数据业务、增值业务的开发和优化组合，推广效果不错，有效地提升了ARUP值，这对于即将到来的以数据业务、增值业务为主的3G通信，也起到了培植消费习惯的作用。但在开发业务（服务）时，要注意和消费者的需求紧密结合起来，特别要关注消费者的动态需求。在服务提升方面，特别要重视和客户的互动式沟通，关注客户感受和服务体验，提高客户满意度和忠诚度。另外，也要重视服务的便利性，如继续加大力度建设自有网点，自控的比例一定要占具一定数量，根据国外竞争的经验，外来的竞争对手在终端网点与大客户族群上，将是竞争的滩头战！在自有网点建设上，如何利用

6、管理手段让网点成为具有商业价值的滩头堡，值得我们深入思索。依靠业务优化和服务提升来提高客户忠诚度，要注意辨证地处理好业务发展和服务提升的关系，即做好业务和服务的优化组合工作。不要让业务发展与服务提升此消彼长，而要让业务与服务相得益彰、相互促进提高，从而更加有效地提高客户的忠诚度。4提升品牌价值，提高客户忠诚度品牌，不只是一个企业或者商品的符号或标志，更是一种价值承诺，在商品越来越同质化的消费时代，它带给人们更多的是选购过程的便利，是消费权益的保证，是生活品质的显示。因此，具有好的品牌是企业长久发展的根本。中国移动在“中国移动——移动通信专家”

7、企业品牌之下，已经塑造了“全球通”、“动感地带”、“神州行”客户品牌和“移动梦网”、“随e行”等业务品牌，且形成了一个强劲有力的品牌体系。中国移动应该整合企业品牌、客户品牌和业务品牌，系统提升品牌价值。中国移动最近提出的全球通“体验A+成就我能”的概念，其内涵是“优质、优先、先进”。A+并非一项全新的业务或是服务，而是对全球通优质业务和服务的描述，代表全球通的整合优势。A代表优秀、领先，代表全球通所有的服务和业务是先进的、优质的，是为消费者的需求应运而生；＋代表全球通细微的优势差异，也代表全球通业务将不断优化。“谁能把客户的每件事放在心上？—

8、—我能！”，“我能”是中国移动对服务理念的又一次提升。当然，“体验A+，成就我能”对全球通品牌价值的提升有良好作用。另外，可充分发挥“动感地带”优势，进行多元化的品