中级002酒店食品推销技巧(新版)

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1、餐厅的点菜技巧职业点菜师基础教材孔凌姗职业点菜师的销售技巧随着餐饮业的发展，行业间的竞争已从菜品、环境、服务等初级表面竞争跳跃到强化销售意识，掌握国内外宾客的饮食习俗与膳食特点，判断顾客类型，研究消费心理，建立相互信任，凝聚企业品牌等更深层次的竞争上。顾客的饮食习俗与膳食特点掌握就餐宾客的饮食习俗与膳食特点是实现菜品推销准确，令顾客欣然接受的前提条件。中国因地域划分自然气候的差异，在人的膳食口味上呈现出“南甜、北咸、东辣、西酸”的区别。江南人喜欢清淡、甜咸、微辣，注重菜肴的质高量小而富有营养的菜式。西北人爱吃带有酸口，量大实惠的牛、羊肉系列菜肴。东北人爱吃肥而不腻的鱼、肉类菜品，一般以

2、菜量大、实惠、待客厚道著称。附表1：中国宾客饮食特点正确判断顾客的消费行为和能力一般顾客到酒店消费可经历观察、比较、决策、接受点菜服务四个阶段。在接受点菜之前，首先要寻找他理想的用餐餐厅。当找到一个目标后，他不可能会马上接受服务。他会观察餐厅各种他想了解的情况，交通便利的地理位置，菜品的品质，服务方式，就餐的环境、餐厅的布置、卫生状况，菜肴的价格，时令菜、特色菜的种类，服务人员的态度等。判断顾客的类型判断顾客的类型是点菜师应掌握的首要销售技巧，需要分三步来分析和掌握。当职业点菜师与顾客见面之后，点菜师首要的任务是对顾客的分析与判断，在分析与判断的基础上，能使点菜服务顺利完成。关于对顾客

3、分析与判断应掌握以下要点：1、顾客的阶层2、顾客的职业3、支付能力4、顾客的地域习俗5、就餐主题6、谁是买单的人7、谁是被宴请者按个性分类顾客消费行为是其个性的反应和延伸。点菜师应用个性理论可以在推荐、介绍、描述菜品中树立鲜明、积极的应对个性特征，提供针对性的个性化服务，以此来博得相应的消费者的认同和偏爱。个性结构PAC理论儿童自我状态成人自我状态父母自我状态以上三种自我状态常常贯穿在就餐消费的需求、动机、行为预测、判断决策的始终，同时也体现在点菜服务的交往中。PAC理论在点菜服务个性分类中的应用1、儿童型此类顾客一般分为三种：第一种顾客是“不愿劳神者”，他们通常是常客，当他们步入餐厅

4、点菜时愿意让点菜师为其安排，甚至付账时连账单都不过目；第二种顾客是好奇心强，先入为主，本能的冲动驱使好奇心变成了现实的购买，从不考虑自己的支付能力。第三种顾客喜欢夸耀自己的财富实力型，对于消费菜肴品种多样化，从不计较花钱多少，重要的是诚意和体现，更看重的是自己的实力和财富得到对方的夸耀何认可。2、家长型：此类顾客脸部表情总是具有一种尊严，时而见冷静思考状，时而见认真严肃状。说话时爱用祈使句或肯定语气。希望点菜师能服从他的指挥，不愿意听解释。而且，多数都好面子，与朋友或家人结伴而来，承担买单的任务。3、挑剔型此类顾客被公认为“麻烦制造者”。点菜时，稍微不小心就会遭致反对或投诉，这种顾客

5、的心态有两种：一种心态是，想吃好，又不想花太多的钱，于是总找点麻烦和借口，借此达到打折的目的；另一种是把自己工作中和生活中的不愉快带到餐厅，总想找个聚会和借口发泄一下心中的怨气，非常不耐烦。4、朋友型：此类顾客性格开朗、随和，于点菜师见面就熟悉。他们一旦步入餐厅就能营造出一种轻松的氛围，他们与点菜师之间象老朋友那样互相问候。点菜时能征求点菜师的意见，请点菜师当参谋。5、主人型此类顾客一般来到餐厅时，就好像回到家里一样，不等点菜师服务，迎宾员打招呼就径自朝餐桌和包房走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有人预定，总之先坐下再说，他们是餐厅忠实的客人，会常常光顾这里，因此点菜时根本不看菜单

6、，随口就点，好像他点的菜就应该有，他们有一种在这里就餐过而感到非常荣幸和自信，并不断象前来就餐的朋友推荐这家餐厅。6、主妇型此类客人来餐厅时主动与点菜师交谈，出主意，想办法，帮助点菜师为自己带来的食客点菜，有时还会调动服务员干这干那，好像他就是餐厅经理，这种顾客大多是老板的办公室主任或随从，同时也看出老板对他的信任和认可，他这样做是为了在老板面前表现自己的安排周到和能干，如他一个人来餐厅就餐的话从不这样表现，一旦他这样表现，那么被请的主宾身份就会很重要。7、休闲型此类顾客有两种：一种是家庭或亲朋好友详阅利用节假日的休闲餐，这种顾客一般喜欢清静的环境，以利休息和叙谈；一种是相好的同学和

7、同事，周末相聚叙友情，放松一周工作的疲惫和压力的休闲餐。对这种顾客点菜时，大多喜欢经济实惠的大众菜肴，外加一两个餐厅特色菜。8、工作型此类顾客来到餐厅就餐的目的，通常是边吃边谈，有时很重要的项目代理生意。这时点菜的水准和饭菜质量的好坏很可能影响到生意的成败。有些人进入餐厅落座后，服务员把菜单放到餐桌上，由于谈得很深入，竟然忘记了点菜。9、旅游型这类顾客以旅游团队为主，他们中多数人是头一次光顾这里，会对这里的一切都感兴趣，一般午餐都是先预定团队