如何能处理信访问题

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1、实用标准文档如何处理信访问题一、 如何理解上访问题　　上访问题古来有之，从包公断案秦香莲状告陈世美到秋菊打官司，可以说上访问题无时无刻不在，他是人民群众面对所遇到的不公、在得不到及时处理和答复时、所产生的一种维权活动方式。　　二、 接待员要掌握上访案件和接待员特点　　控申接待工作是检察院的窗口，在处理涉法案件、落实“三个百分之百”工作中承担着重要角色。对来访人的控告、举报、申诉，百分之百接待、百分之百受理、百分之百答复，这说起来容易做起来难。那么，作为一名控申接待员，我们应该如何理解和掌握呢？　　1、我们要学会掌握上访案件的性质特征。文案大全实用标准文档　　一是按上访案件

2、的难易程度划分掌握。有些上访人本来就是带着气来上访的，也有些上访案本来就是疑难访和缠访，谁接待就冲谁来，但无论有多难，对待每个上访人我们都要做到来有应、去有答，要详细听取上访人的意见、要求，耐心解答群众提出的每一个问题。一是对能够解决的，我们要积极予以解决；二是暂时解决不了的，做好思想工作，说明情况，耐心疏导，求得理解，给予慢慢解决；三是对属于无理缠诉上访的，给予讲明政策，耐心细致的教育，做好稳定工作。特别是有一些无理缠访的案件，比如在法院打官司，无论法院怎么判、你判的再公正、上访人都不满意，我们接待人员又不能跟他们一样，只有解释、说服、教育。谁让我们是接待员呢，这样的案

3、件才真正能培养和锻炼我们　　的性格，体现我们的工作能力。　　二是按案件的管辖划分掌握。根据刑诉法规定我们要分清管辖，该由哪个部门管就分流到哪个部门，并明确告知上访人。　　三是按案件的长短掌握。由于近年来我院不断加强队伍建设，因此办案质量也得到较大幅度的提高。陈年积案较少，来访者所反映事件中，面对陈年积案，我们要分清确有怨情、还是无理缠访，对确有怨情的，要尽力给予联系沟通，以求得尽快解决。　　四是从领导重视程度划分掌握。忽视信访上访多，基层重视信访上访少。这就要求控申部门要重视信访工作，力争把问题解决在基层，这样做的结果就是越级上访的就及少；而相反，如果我们控申部门不注重解

4、决上访问题，或对上访人不闻不问，越级访、重复访的也就会明显增多。重视的程度不同，其结果也就不一样。　　2、控申接待员应具备的素质。　　接待员要学会承受不少上访人的气，要挺住不少无端的责骂，要有为检察事业无怨无悔的决心，要表现出一种平和的心态。信访接待员要有以下特点：铜牙铁嘴智慧脑，橡皮肚子爱民心。铜牙铁嘴能说、能讲明道理、能服人;文案大全实用标准文档智慧脑董法、知识丰富、反映灵敏;橡皮肚子能装、能容、能忍;爱民心要有全心全意为人民服务、为民排忧解难、甘当人民公仆之心、要群众利益无小事。总的来说，控申接待员在接待、处理所有来访案件中要做到：热情、诚恳、依法、为实、有理、有据

5、，对重大、疑难案件及时进行请示、沟通，对非检察机关管辖案件要重点做耐心、细致的解释分流工作，一件不能推委、搪塞，更不能因一件处理不当而造成其他不良后果，也就是人们所说的100-1=0，我们的接待工作中有一件出了问题所有工作都白做。要通过我们努力的工作，才能换来多数上访户的理解、才能换来一些老上访户的息诉，才能使接访工作园满完成任务。　　三、 接待员要做到“四有”、“四心”　　1、四有：一是有一张笑脸。要微笑接待，给上访人以到家的感觉；二是有一句问候。向来访者问寒问暖，充分体现检察机关的温暖，让上访人感觉到检察院是为人民办事实的地方；三是有一个座位。我们要主动安排来访人就座

6、，为接谈做好准备；四是有一杯热水。接谈中要时刻注意上访人的情绪变化，象对待亲人一样，主动送上一杯热水。文案大全实用标准文档　　2、四心：一是接待来访有热心。要用满腔的热忱、积极热情的接待上访人，绝对不能漠然处之，否则将适得其反；二是答复问题有耐心。对来访人提出的问题要答复的具体、明确，要耐心的解答；三是解决问题和困难要有诚心。为上访人解决困难时要主动、细致、周到，决不能马虎大意，要充满责任感；四是办理案件要有公心。作为一名控申接待员，在处理信访案件时要时刻注意自己是一名人民的检察官，要出以公心、要公平、公正、公道，要不徇私情。　　四、接待员要讲究礼貌用语　　语言是人类最直

7、接、最快捷的交流工具，在进行思想勾通、传递感情、人际交往、接人待物等方面，人们最想听到的是动听的语言，因此运用语言就必须讲究艺术和技巧。一名高水准的接待员就要学会运用高水准的语言，特别是讲究语言的文明礼貌。这在接访工作中致关中重，需要我们努力学习和探索，学会运用语言的艺术和技巧，去体现自我的思想境界和工作能力。　　如果在交谈中不注意语言的礼仪规范，或用词不当，很容易造成接谈失败，甚至造成上访人的情绪不稳和接访之间关系紧张。因此，我们一是要积极创造良好的接谈环境，态度要诚恳，办事要守信，寒暄和热情不能过分；接谈中要让上访人把话讲