V(BS)003)餐厅操作及服务标准

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1、三大技能之：餐厅工作标准与流程编号V（BS）003版本A/1生效日期090525序号版本修订日期修改单号修改人1A/008年4月20日/彭炎彪2A/109年5月25日/甘涌拟制/优化甘涌审核/会签经委成员批准黄德满内部资料、禁止外泄目录1管理人员每日工作7点餐服务流程2服务员每日工作8餐后清理流程3厨房每日工作9原材料采购流程4餐前准备10洗皿工作流程5餐厅预订11餐厅物品盘点流程6早餐服务流程12早餐券处理流程管理人员每日工作职位的任务－Task11、了解情况2、安排工作3、指导/提供餐厅服务4、沟通与协调5、结束工作一、了解情况1、到前台询问住客情况2、查看前台预订信息二、安

2、排工作1、主持班前会，布置当日工作，做简单培训2、检查仪容仪表三、指导/提供餐厅服务1、示范与培训服务员2、熟悉餐厅所提供的菜肴和酒水3、参与餐厅服务工作4、随机应变，机动指挥四、沟通与协调1、做好协调工作，及时沟通信息2、及时妥善处理客人的投诉五、结束工作1、主管认真填写工作日志，并核对、清点酒水服务员每日工作职位的任务－Task21、准时签到上岗2、听取工作安排3、餐前准备工作4、用餐服务工作5、结束工作一、准时签到上班1、提前15分钟到酒店，做好上岗前准备，并签到2、规范着装，注意仪容仪表二、听取工作安排1、听取主管对当天工作的安排2、了解用餐情况3、查看预订信息4、与前台

3、联系，了解当日住客情况三、餐前准备工作1、检查卫生工作，做到：地面无污渍、无烟蒂纸屑玻璃明亮照明均匀、完好空调运行正常餐桌整齐2、备好服务用品3、按标准摆放餐具4、清点仓库内的饮料与酒水四、用餐服务工作1、礼貌问候2、引领客人入座3、递上餐单并询问酒水/饮料4、点菜，并复述确认5、关注宾客，及时上菜6、留意客人，主动更换餐碟7、烟灰缸等8、征询客人意见（可设“宾客意见征询记录本”9、结账五、结束工作1、及时清理餐桌2、重新按规范摆台3、整理餐厅用具4、清洁餐厅环境5、整理表单和统计销售6、整理和盘点商品厨房每日工作职位的任务－Task31、准时签到上岗2、餐前准备工作3、菜肴加工

4、和制作4、用餐结束5、制定采购计划一、准时签到上岗1、按规定听取到酒店，上岗签到2、规范着装，注意个人卫生和仪容仪表二、餐前准备工作1、清理厨房卫生与厨房用具2、检查厨房设施设备3、检查库存和食品卫生4、验收和准备原材料等三、菜肴加工和制作1、按规定制作早餐品种2、员工餐制作3、当日午市准备4、制作主食及冷荤5、烹制菜品四、用餐结束1、清理厨房，保持干净2、检查厨房设备安全3、听取餐厅服务意见及建议4、改进菜肴质量五、制定采购计划1、制定第二天采购计划2、采购联系和申报3、制定第二天的菜点计划1、按照仓库备品情况和第二天的预订情况2、关注酒店的出租率情况餐前准备工作职位的任务－T

5、ask41、上岗准备2、了解接待任务3、整理餐厅4、熟悉菜单5、备餐6、铺设台面一、上岗准备1、提前15分钟到岗2、换好工作服，整理着装仪表，佩戴工号牌3、女生淡妆，男生刮净胡须，头发整齐，注意个人卫生，不留指甲二、了解接待任务1、主管布置当天/当市工作任务和注意事项2、服务员掌握客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求三、整理餐厅1、餐厅卫生清扫，环境布置2、检查餐厅设施、餐桌椅稳定安全；调节餐厅室温、灯光、电视音响等3、擦拭各种餐、茶、酒具和用品4、准备所有餐厅表单1、注意调味品器具的清洁完好2、发现冰箱、空调、电视音响等设备不正常应立即报修四、熟悉菜单1、熟知餐厅的菜名和价格

6、2、核对当日供应的菜单，保证90％菜单供应3、了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程4、熟悉酒水的品种、单价1、核实当日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴。当日不供应的菜，建议用纸贴掉2、菜单1年2次更换菜单（4、5月份一次，冬季一次），每次更换20％以上。五、备餐1、将每餐所需用餐、茶、酒具备足2、将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全3、对展示柜内的酒水补充六、铺设台面1、根据不同餐别，按各自服务程序规格，摆好餐台及餐具用品等2、摆台时要根据人数均匀地摆放（一般：2－3－4人台）餐厅预订流程职位的任务－Task51、接受预订2、记录预订信息3、确认结账方式4、与客人道别5、存档和准备一、接受预

7、订1、铃响3声之内接电话2、标准敬语：A、电话预订：“您好，维也纳餐厅！”B、接待预订：“您好，先生/小姐”3、询问客人姓名、房号、及其他有关信息二、记录预订信息1、查看预订信息2、询问预订菜单内容用餐时间、人数及标准和有无特殊的服务需求3、填写预订菜单4、复述预订信息、联系电话、保留时间1、在接受预订时，主动向客人介绍推荐本店特色菜肴2、在预订人数多或特殊菜肴时，可以向客人收取定金和客人签字，并及时报告值班经理3、对提出要求给予优惠的客人，餐厅服务员一定要请示值班经理后，再给客