管理沟通：倾听(PPT34页)

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1、Part3EFFECTIVELISTENING40%倾听9%书写16%阅读35%交谈倾听精品企业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书”精品企

2、业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供内容结构：倾听概述倾听中的障碍倾听中的反馈如何提高倾听的效果精品企业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供第一节倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型精品企业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供ActivelisteningMindwordunderstandingEmotionsfeeling

3、smakecontactBodyactionsimpact精品企业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供WhentouseactivelisteningAhasaproblem,Bislistening.Bknowsthesolution,Awillacceptit.BtellA.Bknows,butAwantstobeconvinced.BselltoA.AandBhaveequalknowledgeofthesituation.Discusstogether.AknowsmorethanBaboutthesituation.Blisten

4、sandreflectsbacktoA.精品企业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供内部倾听对象图3.1销售经理的内部倾听对象精品企业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供外部倾听对象图3.2组织外部倾听对象精品企业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按

5、不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”精品企业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供▲倾听员工的意见对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算

6、。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!精品企业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

7、下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。精品企业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供▲如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语精品企业管理资料---本资料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供