营业员一日通2

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1、开场白(1)1．营业员的仪容仪表(1)规范的仪容仪表(3)施展你微笑服务的魅力(6)得体的服务姿势(8)了解你的工作职责(13)了解商店工作制度(15)了解你负责的商品(18)收银工作程序(21)做好柜台准备工作(33)营业员基本服务技能(39)商品的陈列技巧(41)商品的包装(61)接班工作的四大要点(66)营业员必须具备的其他基本知识(7o)4．营业员如何与顾客沟通(77)掌握顾客心理(79)提供令顾客满意的服务(86)如何处理顾客的不满和投诉(96)营业员的语言艺术(1o9)营业员用语的基本原则(111)营业员须知的语言艺术(12o

2、)正确使用服务用语(128)接待顾客的尊敬语(134)与顾客友好相处的语言技巧(137)营业员销售服务方法与技巧(141)营业员服务的三大关键环节(143)营业员销售服务的方法(14J6)营业员须知和常用的促销方法(158)营业员如何采用店面广告进行促销(171)7．怎样提高你的服务水平(181)做个受欢迎的营业员(183)营业员为顾客服务的五个阶段(195)营业员要保持顾客的安全感(199)做一名优秀的营业员(2o7)优秀营业员必备的商品知识(2o9)优秀营业员的成功经验(223)营业员走向成功的因素(237)后记(253)在一般人看来

3、，营业员不就是站柜台的吗?其实不然。你可别小看，这三尺柜台里还有很多学问呢!营业员，是一种极为普通的职业。看似不起眼，但却是厂商联系顾客的重要媒介，是推动商品销售、活跃市场、满足人们购物需求不可缺少的职业。同时，营业员还是商家的代表，可以为商家树立品牌形象；在卖出商品的同时，她还体现出商家的企业精神，她能使顾客购物时获得满意的服务。一种商品能否为顾客认同并花钱买下，除了它本身的价值和使用价值以外，在很大程度上取决于营业的促销行为，在于营业员与顾客的沟通，在于营业员的推广。而一个优秀的营业员，不仅要有良好的服务意识，还要有一定的商品知识和服

4、务技巧。要成为一名优秀的营业员，必须学好服务的基本知识，掌握相关的技能技巧，善于运用销售中的语言艺术，把握良好的成交时机，促进商品的销售，使顾客满意。通过阅读本书，你将得到直接的帮助，获得作为一名营业员所必备的各种知识，成为你上岗就业的成功起点。你将掌握的内容规范的仪容仪表施展你微笑服务的魅力得体的服务姿势营业员是公司的形象，你的仪容仪表关系到整个服务的质量，从现在开始，来设计你的形象吧!A规范的仪容仪表营业员得体的仪表和温馨的笑容会给每一个顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也给顾客带来了美的享受。a．男性营业员的仪容要求(1)服装：穿

5、规定制服，衣服要整洁并经过整烫，衬衫纽扣要扣牢，禁止卷袖口。o手：始终保持清洁，禁止留长指甲。o鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁，禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋。　o头发：严禁留长头发，定期理发并保持整洁，头发不要遮住脸，头发禁止染成彩色。　o装饰品：食品、餐饮部的职工禁止佩戴，其他部门的职工可允许戴婚戒(嵌宝戒除外)。o脸：不得留胡子、蓄大鬓角。o领带：与西装、衬衫搭配得当，清洁，系得端正。o款式：符合季节和工作环境。o胸卡和工号牌：端正地别在指定位置，无歪斜。o袜子：以黑白两色为主，无臭味，无破损。特别提醒o工作时间不能抽烟。o不能留胡

6、子、鬓角。o不能吃口香糖。o不能在顾客面前整理衣服．o不准留长头发，理怪发型，不得抹气味浓重的o护发用品。b．女性营业员的仪容要求o服装：穿规定制服，衣服要整洁并经过整烫，衬衫纽扣扣牢，穿比裙子下摆长的长统袜，连裤袜一律肉色。o手：始终保持手的清洁，禁止留长指甲。o鞋子：穿黑色、咖啡色鞋，保持整洁，禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋。O头发：定期理发，保持整洁，长头发不要遮住脸，不准松散披肩，头发禁止染成彩色。o装饰品：头饰以黑色、咖啡色、蓝色系列为宜；耳环：食品、饮品部门职工禁止戴；其他部门职工禁止戴直径5毫米以下的耳环；食品、餐饮部的职工禁止

7、戴项链、手链、脚琏；其他部门的职工可以戴婚戒(嵌宝戒除外)。o发丝和发夹：样式大方，颜色素雅。o刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。o化妆：淡雅宜人。o香水：清新素雅为宜。o胸卡和工号牌：端正，别在指定位置。o丝袜：以肉色为主，无破损。特别提醒上班时应注意以下几点：●不准在顾客面前补妆。●用餐后应注意口红的完整。●不能穿容易脱落的丝袜。●袜子的长度应在裙摆之上。●不能穿高跟鞋。●不能穿宽松的休闲装。c．整洁得体，讲究细节o服装要洗涤干净，熨烫平整。o袜子要每天换洗，女营业员应多预备一双袜子，以便替换。　　o勤理发、洗澡，修剪指甲。o经常更换内衣

8、裤，保持身体清洁，无汗味、异味。o坚持刷牙，保持口腔卫生，不吃蒜、葱等有异味的食物。　o定期修剪头发，不染发，无头皮屑。　o不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。特别提醒工作期间严禁以下行为：●抠鼻子、剔