康巴什新区酒店培训资料

《康巴什新区酒店培训资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、康巴什新区酒店业培训李向军13722048788职业定义职业是一个人为了不断取得收入而连续从事的具有市场价值的特殊活动，这种活动决定着从事它的那个人的社会地位。——美国社会学家塞尔兹职业生涯0岁--退休广义踏入社会/开始职教育--退休狭义每个人都要有正确的职业观发展——是硬道理安全——安全第一兴趣——为了快乐提升——提升能力报酬——天经地义芝麻开门哪些行业最适合你选择职业的原则:引入期成熟期成长期衰退期行业生命周期曲线成熟期衰退期人才供给曲线人才需求曲线引入期成长期人才供给、人才需求曲线人才供求关系工作机会薪金周期成长期成熟期衰退期引入期需

2、求大量减少需求增速放缓，供给速度加快需求增长速度远大于供给速度平稳增长平稳增长工作机会很少总量比较多，但增速减缓快速增长工资稳定平稳增长快速增长快速下降康巴什新区简介：康巴什新区位于鄂尔多斯中南部，地处鄂尔多斯高原腹地，距东胜25公里、阿镇3公里，与东胜阿镇共同组成鄂尔多斯市城市核心区，是鄂尔多斯新的政治文化中心、金融中心、科研教育中心和轿车制造业基地。谈谈你怎么看待服务行业?正确认识服务行业:服务业为第三产业，其活动是为了满足人类比物质需要更高级的需要，包括运输业、通讯业、仓储业、批发和零售贸易业、金融业、房地产业、科学、教育、新闻广

3、播、公共行政和国防，以及社会事务、娱乐和个人服务等我国服务业现状:重要的经济指标:我国服务业在国内生产总值中的比重占到33％小康社会的标准:国家鼓励和支持服务业的发展朝阳产业:发展空间大,前途光明正确认识服务行业服务的定义:服务硬件服务(如人的身体、外貌)软件服务(如人的灵魂、素质)服务：酒店的生命力、灵魂服务消费效益正确认识服务行业服务业的特点：A、互换性B、普遍性C、社会性服务不分贵贱三大基本原则：A、岗位职责和服务意识B、换位思考，充满爱心，为顾客着想C、注重细节，做事严谨热爱服务业，做明星服务员成功途径：增加文化内涵，提高服务质量—

4、———用心如何成为一个优秀的酒店从业者？基本素质篇-----目标：A、员工从业能力（思想素质）B、员工从业观念（业务素质）C、员工从业心理（心理素质）酒店行业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业(2)酒店是提供全方位服务的行业(3)酒店是与人近距离打交道的行业酒店满意有形的产品不满意消费者无形的产品再次消费一、熟悉酒店及酒店所处环境A、酒店的背景，发展史。B、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。C、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。D、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物

5、场所的分布及到这些场所的方式、途径。二、应具备的文化知识历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。更好的沟通不同背景客户服务三、熟知岗位职责A、本岗位的职责B、工作目标，标准流程C、所涉及的硬件服务“三知”知原理、知性能、知用途.“三会”应当会使用、会简单维修、会日常保养。从业能力篇-----一、驾驭自如的语言能力(1)语气语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加(2)语法语法运用要正确。其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用

6、。逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。二、吸引客人的交际能力1、把客人当作“熟悉的陌生人”2、给客人留下美好的第一印象（仪表、仪态，微笑，无微不至的礼貌）3、人际关系的建立应当有始有终，持之以恒三.敏锐的观察能力(1)善于观察客人身份、外貌(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求(3)善于观察客人的情绪(4)善于观察客人心理状态四、深刻的记忆能力1、使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。A.提供资信的及时

7、服务B.实体性的延时服务2、在提供服务中运用自如，不出差错。3、使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。4、使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。（工作的成就感）四、深刻的记忆能力5、常用的记忆方法①重复式的强化记忆②理解式的记忆（结合岗位职责）③特征式的记忆④实践中的校错记忆五、灵活机智的应变能力(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决。(3)尽快解决，使客人满意。使事情的影响控制在最小的范围，尽量就地解决，不踢皮球，推卸责任。小游戏：超级成语1、

8、我初恋时2、我热恋时3、我洞房花烛夜时4、我婚外恋时5、我离婚时接下来我们继续探讨：打造完美个人形象前厅接待注意事项客房服务注意事项会议及大型宴会接待注意事项一、仪容、仪表头发：