服务维修接待流程

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1、服务工作流程提高维修利润提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高CS(客户满意度)可靠的维修质量优异的服务接待扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象专营店效益CSI与专营店效益关系课程目标1、认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务2、提供与工作程序相关的支持系统3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能序号承诺内容对专营店的要求1质量安心1.由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。2.使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。3.在维修/保养服务过程中，

2、使用纯正备件。2费用安心1.维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）。2.向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。3修后安心1.定期地向客户提醒保养服务。2.维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。4时间安心1.专营店365天营业，并公布营业时间。2.按照向客户承诺的时间交车。5紧急时的安心1.专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务。2.向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。“五个安心”承诺东风日产环境/置业健康安全方针东风日产

3、，绿色品牌法规要求，优先满足环境安全，持续改善能源资源，节约循环关爱员工，以人为本关注社会，和谐发展可持续发展的三种生产模式优质生产－ISO9001认证，追求零缺陷清洁生产－ISO14001认证，追求零排放安全生产－OHSAS18001认证，追求零事故客户档案的来源1、客户从特约经销店的销售部购买了新车/旧车2、客户从其它销售点买的车，第一次来特约经销店维修客户档案的好处1、正确进行车辆维修和保修2、规范客户投诉处理3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒）4、及时通知保修期限5、及时通知产品

4、改型客户档案的主要内容1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公司），生日，家庭成员信息2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型，底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色，变速器类型，主要配备附件3、维修历史，包括：日期，工单编号，行驶里程，维修接待负责人员，维修类型，维修工作简短描述，每次维修的发票总数数据更新1、完成新的维修作业后或客户数据（地址，电话号码）有变化，必须更新客户文件维修预约维修后客户跟踪接待客户客户服务档案监控维修工作进程维修后交车客户档案在服务流程中使用

5、服务运营管理标准流程预约的好处1、客户可以减少在维修接待处的等待时间2、客户可以在轻松的氛围提出维修要求3、维修车间可以将客户量波动最小化4、维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系东风日产XXX专营店预约服务管理表(例)2003年03月12日星期三序号预约回厂时间客户姓名联系电话车型车牌号主要维修项目预计交车时间预计销售工时服务代表(AM/PM时)(年月日时)1⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼2AM9：30张大全13905033456EQ7200-IID鲁B-321020000公里定期保养AM1

6、1：301.5刘美英3PM2：30孙小丽0532-8533668B16鲁B-65B8服务活动项目PM3：301.0赵斌4PM4：00李山13506072723A32鲁B-A533底盘异响–回厂诊断后确定肖洪飞5678910111211415公告板材料为白板考虑规格有限，只记录如左的信息。10CM15CM10CM10CM15CM今天预约的客户预约时间客户姓名车牌号车型服务代表⑴⑵⑶⑷⑸9:30王XX鲁B-3210阳光刘美英10:00李XX鲁B-65B8兰鸟赵斌10:30胡XX鲁B-A533风度肖洪

7、飞预约服务公告板预约服务的要点履约一天前应该和客户做相应的确认相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）让客户感觉到预约服务的差异通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处若客户失约则需要与客户联系并重新预约接待工作要点客户代表自身仪表着装检查相应的工作用到的工具装备等的检查客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等待正常时咨询服务工作流程安装维修三保获取客户和车辆的信息确认客户的维修要求检查车辆损坏情况确认是否有必要试车确认是否在保修范围之内估价/交车时

8、间与客户确认估价单内容送客户休息或离开紧急时咨询服务工作流程接听热线电话问候客户并将客户问题分类记录正常电话咨询服务按正常时处理若是紧急救援服务则进入紧急救援流程若是投诉问题按投诉规定处理车辆保护和检查当着客户的面使用防护用品（座椅垫，方向盘套，脚垫）维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端估价和估计交车时间客户代表必须向客户说明维修工时，公式单价和配件种类，数量和费用并说明这只是估计的费用，最后结算