解放大路营业厅班组建设汇报

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1、王一竹船营区解放大路营业厅班组建设汇报解放大路营业厅班组建设报告班组建设背景班组建设成绩及思考班组建设内容胜利的旗帜班组建设目标一、解放大路营业厅班组建设背景解放大路营业厅地处吉林市解放大路与珲春街交汇处，是吉林市第二大营业厅。由于营业员流动性大，解放大路营业厅营业员的服务与业务水平一直参差不齐，以至在省市公司的服务质量检查中，营业厅平均成绩较低。一、解放大路营业厅班组建设背景06年1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份市公司检查服务排名111715136151411161617407年1月份2月份3

2、月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份市公司检查服务排名11416915161511——1106年解放大路营业厅在市公司服务质量检查中平均排名12.92。07年解放大路营业厅在市公司服务质量检查中平均排名9.90。一、解放大路营业厅班组建设背景06年1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份省公司检查服务排名38293307年1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份省公司检查服务排名3935一、解放大路营业厅班组建设背景扣分原因分析——业务方

3、面1、回答问题不对或不全面，业务知识不扎实2、业务流程不熟3、营业员不能有针对性的向客户介绍业务，让客户听懂。一、解放大路营业厅班组建设背景扣分原因分析——服务方面1、对销号的客户营业员不能主动挽留2、营业员服务态度冷淡，难以做到热情，自然，缺乏得体、真诚，冰冷的面孔仍然存在4、没有服务主动性，在与客户沟通中不能做到倾听3、营业员不能主动招呼客户，客户离开后不能主动告别5、站立服务达不到规范，并且不能做到双手递送业务受理单一、解放大路营业厅班组建设背景扣分原因分析——现场管理方面1、存在个别营业员着装、佩戴不符合要求2、营业员不了解公司对现

4、场环境的要求，不能保持营业厅的整洁3、桌面凌乱，柜台下杂乱，未及时清理4、营业厅门前烟头太多，未及时清扫5、客流量大时无人维持秩序，营业厅现场混乱一、解放大路营业厅班组建设背景总结：营业人员服务的主动性需要加强，服务过程中，虽礼貌招呼客户，但缺乏热情、真诚，不能够做到点头微笑或问候。服务人员在为客户解答问题或者办理业务完毕后，应主动询问是否还有其他需要。由于岗位职责不清，尤其是各流动岗分工不明，造成客流量大时不能做到主动分流，营业厅秩序混乱。营业人员的客户沟通技能需要加强。在与客户沟通的过程中，不能做到认真倾听，放下手中的工作，目视客户，语

5、速适当。需加强营业厅的现场管理与疏导。全面、系统的做好对营业员服务规范、服务技巧、业务应答技巧等专业性方面的培训。二、解放大路营业厅班组建设目标把公司比作有机体，营业厅则是这个有机体中的一个细胞组织，是细胞分化后，形态相似，结构、功能相同的细胞联合在一起形成的。营业厅班组建设的目标是细胞组织在成长的过程中，不断提供含有各种营养成分的细胞液，增加细胞组织的抵抗力，促进细胞组织成长,唯有细胞组织活跃，有机体才会生命力旺盛。自2008年3月起，解放大路营业厅的各项管理工作致力于深入加强营业厅班组建设，持续推进工作制度化、流程化、规范化，全面提高班

6、组人员的综合素质、精神面貌、工作效率，成为名副其实的标杆营业厅。三、解放大路营业厅班组建设内容根据营业厅的实际情况，班组建设主要从硬环境和软环境两方面着手。硬环境软环境最佳工具：5S！以5S项目管理要求为营业厅硬环境整改标准，提高服务窗口的规范化、标准化和精细化管理水平。利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，树立良好的企业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务。3.1班组建设之硬环境建设第1个S整理第5个S教养第4个S清洁第3个S清扫第2个S整顿将要用的东西确定位置放置区分“要用”与“

7、不要用”的东西将不用的东西彻底清除时时保持美观、干净使员工养成遵守规章制度的好习惯地点物品人合理利用营业厅管理工具——5S中的前4S，在为细胞组织提供营养液前为细胞组织的成长创造良好外部环境。3.1班组建设之硬环境建设整理(SEIRI)、：把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理。前台3.1班组建设之硬环境建设库房3.1班组建设之硬环境建设更衣室3.1班组建设之硬环境建设整顿（SEITON）：要用的物品按照规定定位、定量摆放，做到整齐、明确标识。根据营业员的实际情况，以方面营业员取放为前提，在置物处做好标识，做好营业厅统一

8、管理。3.1班组建设之硬环境建设三脚架一层：发票三脚架二层：未用业务受理单三脚架三层：未用协议矮柜一层左侧：各类宣传单矮柜一层右侧：已用业务受理单、协议矮柜二层左侧：备用受理单、