确定顾客需要(朱兰手册)

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1、确定顾客需要主讲：苏洋宋英男唐靓孙敏PPT制作:李志京质量计划与顾客需求"质量计划"（QualityPlanning）指开发产品（货品和服务）的一个结构化过程，目的在于确保最终结果满足顾客需要。“顾客的需要”（CustomerDemand）是指顾客在生理和心理方面对于生存和福利的基本要求和欲望。顾客的要求和欲望在有获取能力的情况下（如有相应的购买能力）则形成市场的需求。3揭示顾客需要（识别）确定顾客要求产品的要求（产品要求、服务要求）要求的输出和陈述要求分析排序和确定关键质量特性顾客之声（获取渠道）41.顾客需要什么(顾

2、客角度)卓越的产品质量优质的服务更多的选择余地适当的价格按时交货对顾客需要反应快关心与关切，而不是不理不睬公平的礼遇，而不是埋怨，否认或籍口明白与负责的反应，而不是“抱歉，这是公司的政策”迅速与彻底，而不是拖延或沉默5顾客需要什么(提供者角度)实物产品性能特色：可靠性符合性耐用性可用性美学特性服务可靠性保证性有形性移情作用响应性项目可生产(可构造)性可用性可靠性可维护性有效性可操作性可伸缩性社会可接受性可支付性6顾客的需要举例制品和服务的质量维度实例需要维度制品（立体声放大器）服务（活期存款账户）性能信噪比；功率处理顾客

3、请求的时间特色遥控自动支付账单符合性工艺准确可靠性平均失效时间处理请求的时间可变性耐用性有用的寿命与行业趋势保持同步可用性易于修理消除差错美学特性橡木机壳银行休息室的外表7需要与期望的比较___Kano(狩野纪昭)模型PhysicalStateOne-DimensionalAttractiveMust-Be“dissatisfied”UserPerception“satisfied”Indifferent实物状态-一维的有魅力的必需的-“不满意”用户感知“满意”不充分充分中等的/无关紧要的82.顾客细分与顾客需要顾客顾客

4、分类相关方顾客要求（需求或期望）明确的未明确的真正的欣喜的(令人高兴的)秘密的基本需要、次要需要、第三级需要9顾客的多种角色医药销售代表的顾客签订采购合同的采购经理规定质量保证程序的质量管理部门各科室的领导医生和护士医院建设新楼的顾客病人及家属医生和护士新楼所需设备的技术人员维修人员和清洁工10顾客需要的特点(揭示需要的难度)表述的需要与真正的需要差别在于，顾客常常通过商品表述需要，但真正的需要是产品所提供的服务;顾客的反馈直观而不准确，需要分析顾客反馈挖掘其潜在需要。感觉的需要对产品构成以及质量要求，顾客与供应商可能有

5、不同理解文化的需要雀巢咖啡11与产品满意相关的顾客需要与产品满意相关的顾客需要人身安全对用户友好快捷的服务把时间因素包含进来和顾客沟通与顾客不满意有关的需要质量保证对顾客投诉建立系统的方法一个24小时可与顾客联系的回应中心一个免费电话号码计算机管理的数据资料对电话接线员的特殊培训积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小12与产品不满相关的顾客需要质量保证对顾客投诉建立系统的方法一个24小时可与顾客联系的回应中心一个免费电话号码计算机管理的数据资料对电话接线员的特殊培训积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最

6、小顾客所表述出来的需要未必等同于他们真实的需要某人说要一包方便面，但其真实的需要却是“营养和味道”；另一位想要一张机票，但其真实的需要却是“快捷方便的旅行”；143.揭示顾客的需要的过程（1）制定收集顾客的需要计划（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要（3)对顾客需要分析并排出优先次序（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言（5）建立测量单位与测量手段15发现顾客需要的方法1）发现顾客需要最好的方法是作为一名顾客2）直接与顾客接触3）研究顾客行为16挖掘顾客需要的突破口现有的服务是不够的从繁重的杂事中解脱缩短服务时间改变顾客

7、习惯企业家的角色常用的模式包括关键顾客焦点小组与关键顾客的业务密切整合与流失顾客面谈其采购决策利用顾客抱怨过程了解主要的产品和服务属性对照竞争对手进行赢得/失去顾客分析有组织的调查或反馈信息（包括互联网上搜集的信息）184.顾客需要转换与表达顾客需要的表达方式：顾客的语言企业的语言通用的语言当顾客需要以顾客语言表述时，有必要将这些需要转换成企业的语言。在倾听顾客声音、发掘顾客需要时经常提问和澄清的问题有:●顾客为什么购买产品？●顾客希望从产品中获得什么服务？●顾客如何从中得到益处？●顾客如何使用该产品？●过去是什么使顾

8、客产生抱怨？●顾客为什么选择竞争对手的产品而不选择我们的产品？chenyt_tcs@tom.com20需要—要求—标准—目标—指标？谢谢关注！