餐厅服务管理制度

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1、餐厅服务管理制度第一章总则第1条目的为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。第二章餐前服务管理规定第3条餐前检查工作的管理每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。①．台面摆设；餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。②．台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。③．工作台；餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。④．地毯；要做到无污物、纸屑。⑤．大理石地

2、面；无污迹，注意防滑。⑥．环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。⑦．如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。第4条餐前清洁工作的管理①．未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。②．墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。③．餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。④．调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。⑤．餐

3、具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有缺口或者裂痕。⑥．如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。⑦．准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。第5条迎接服务的管理1．迎宾员①客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”②带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生／小姐，这是我们的菜谱。”③告知该区域的领班及服务员。2．餐厅服务员①开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。②等候站

4、立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。③服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。④善于观察，分清楚谁是主人。第三章餐中服务管理规定第6条餐厅服务人员行为守则①．在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。②．不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。③．同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。④．餐中服务七要点。﹡餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。﹡餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和

5、使用。﹡茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。﹡调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。﹡烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。﹡菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。﹡结账必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。⑤．预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。⑥．对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。⑦．与客人谈话的声音宜温和，接听电话的声音不可过高，营业中不得长时间地接听私人电话。⑧．不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客人有过分的言行。⑨

6、．客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。⑩．在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。．及时清除餐桌上的空盘，如有需要则及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。．在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。．在未经客人同意之前，不可送上账单。．不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。．服务人员不可在餐厅用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。．如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不可逗弄或轻视，要提醒小孩在餐厅乱

7、跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。．出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇为难事情，可申请上司出面解决。第7条点菜细节①．餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，以备向客人做必要的介绍说明。②．服务人员出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单，如果不够，其次序应先给女士，如无女性则以年长者为先，有时主人会为

8、全部客人代点。③．当客人阅读菜单时，服务人员应站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。④．用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清晰，点菜完毕后向客人重述其所点的菜，确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”，然后将点菜单送至厨房。⑤．记录菜单时需注意如下事项：