宾馆创建三星级旅游饭店建立和完善各项管理制度的通

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1、锦奇发[2012]03号签发人：罗必霞关于创建三星级旅游饭店建立和完善各项管理制度的通知各、部室：为进一步完善各项管理制度，确保三星级宾馆运行质量，有效按照国家星级标准运营。宾馆立足现有管理制度和规章制度的实际，对照标准检查，完善相关制度，落实责任，明确任务，保证宾馆的制度建设正规化发展。根据2010版国标的要求，在创星升级活动中，深入扎实开展了完备制度建设工作。一、对照标准，完善制度4宾馆制度建设是宾馆正常运行的有力保证，是规范全体员工的语言行为，规范运营质量，提升服务水平的坚强保障。宾馆在创建三星过程中，对现有的员工手册、各项制度、礼节礼貌、相关岗位职责等，进行全方位的补充和修改，形成银

2、峰宾馆服务与规范体系；新增加了必备项目的员工培训制度、节能减排方案、各种应急预案，以及与星级相配套的语言行为规范、质量安全奖罚条例等等；完善顾客意见改进制度和顾客意见调查表，以及贵重物品保管与行李寄存制度、供电制度、配电房管理制度；新建厨房管理制度、面点间、凉菜间、洗碗间等后台管理制度。这些制度的建立和完善，必将有力地推进宾馆的发展和提升。二、建立体系，保障有力为了保证星级宾馆的正常运行，支撑宾馆的运行质量，宾馆着重从两个方面作出了努力：一是走出去，请进来。针对宾馆原有二星级的制度和机制已不能满足于现在发展的需要，特别是创建三星级宾馆的需要。宾馆先后到巴中地区、南充市等地相对应星级的宾馆参观

3、、学习和考察，并在今年3月再次请来了宜宾市星评委的领导和专家、请进了宜宾市星评员的多次指导帮助，本着“找准问题、查漏补缺、严格整改”的原则，做到必备不缺项，硬件不掉分，软件强培训，制度全完善。二是找准问题，对症下药。宾馆依据国家“旅游饭店星级的划分与评定”4标准，对二星与三星的差距进行了对标检查和比评，尤其是对软件的制度建设找问题，找差距，找不足，找到症结所在。对此，宾馆积极开展对各项管理制度和运营规范建设，组织专人，历时半年，结合实际，制定了有银峰宾馆特色的《银峰宾馆管理制度与运营规范》汇编。这一制度规范的完善，必将有力推进宾馆在创建三星的历程中能够更有效地发挥核心作用。三、建立制度，创新

4、管理4宾馆的管理是一个不断创新的过程，也是宾馆能够保持良好、持续、健康发展的有力杠杆。因此，银峰宾馆从总经理到每名员工，都明确提出了创新思维、立足实际、科学发展的管理思想，积极探索建立和健全新的激励机制和管理制度。一是对已经建立的每月总经理与部门员工座谈会，听取员工对宾馆管理的建议和意见，让员工说真话，讲实话，提问题，说建议。经过面对面的直接交流，增加员工的责任感、事业心，增进员工参与管理的积极性。二是对行之有效的定期或不定期的走访机制，针对员工的思想时常波动问题，从例会上明确提出，各部门经理必须时常掌握员工的思想动态，要明白员工想什么，为什么，定期或不定期地与员工进行交心谈心活动。三是下一

5、步要建立和完善的员工意见或建议分类处理机制，正确对待员工的各种建议和意见。首先对提出的问题实行分类分项划分，并建立员工建议或意见档案，实行统一管理；其次是对有利于宾馆发展和改进管理的建议或意见，根据其创造的价值，实行不同等级的奖励；第三是按近期、中期、长期的建议，纳入宾馆年终的总结报告，统一规划，统一安排，统一实施，让员工的建议或意见，件件有回复，件件有落实。总之，按照三星级宾馆的新要求，除了在上述方面作出努力外，在其它制度建设上更要下大功夫、花大力气、用大本钱，实实在在地从实际需要出发，进一步完善各项管理制度，用制度为宾馆明天的发展保驾护航。特此通知四川省锦巍实业集团奇馨旅游开发有限公司二

6、〇一二年元月十八日主题词：创建三星级旅游饭店管理制度通知抄报：四川省锦巍实业集团抄送：总经理，副总经理打印：银峰宾馆总经办打印校对：王霞共印11份4