处理顾客投诉制度

处理顾客投诉制度

ID:38453527

大小:29.00 KB

页数:4页

时间:2019-06-13

处理顾客投诉制度_第1页
处理顾客投诉制度_第2页
处理顾客投诉制度_第3页
处理顾客投诉制度_第4页
资源描述:

《处理顾客投诉制度》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库

1、处理顾客投诉制度为最大限度地保护消费者的合法利益,不断提高商场员工的服务质量,减少顾客抱怨,增强顾客的忠诚度,特制定本制度。适用于商场处理顾客投诉工作的各岗位相关人员。一、职责(一)商管部负责全店顾客投诉、顾客建议意见的归口管理。负责收集、协调解决顾客的投诉、建议和意见并按规定程序上报。(二)各楼层负责协调、解决本楼层发生的顾客投诉、顾客建议和意见并按规定程序上报。(三)礼仪人员负责在问询处收集《顾客意见建议留言卡片》并转商管部。(四)公关部负责VIP顾客建议、意见的收集、协调和解决并按规定程序上报。(五)保卫部负责配合商管部和楼层对必要的顾客投诉过程进行录像监

2、控和证据资料的保存。(六)总办负责特别重大、疑难投诉、重大事件的最终协调解决。二、内容(一)处理一般商品投诉的原则1.受理商品投诉时,首先要依据国家、行业和本店的有关规定,接待时要从顾客角度出发,注意倾听顾客意见,理解并尊重顾客,应本着协商解决的原则,对于可退可不退的商品,应以退为主;对于可换可不换的商品,应以换为主。语言要留有余地。2.对于不宜受理的顾客投诉和要求,要向顾客耐心解释,说明实际情况,并在30分钟内提出及时、可行的处理意见。不得含糊其辞,故意拖延。第4页共4页(二)处理一般商品投诉的程序1.各级管理人员接待顾客商品投诉时,应仔细倾听顾客意见,并将相

3、关信息及退换原因填写在《顾客投诉登记表》上。2.在受理投诉过程中,各级人员需在有效时间内控制事态,按照领班—值班经理(部门主管)—楼层(部门)经理—商管部—总办的程序逐级上报。即导购员接到顾客投诉后应立刻上报小组领班,领班在15分钟内无法解决则需立即上报主管及以上人员,楼层(部门)在30分钟内无法妥善处理或控制事态的,需立即上报商管部。商管部在1小时内仍未能妥善解决的,需上报部门经理处理,由部门经理视情节的严重程度向总办主任汇报并上报主管总经理。不得隐瞒事实真相,避免事态扩大。3.商管部做出处理决定后,楼层(部门)应予以配合并在与顾客约定的时限内执行完毕。4.对

4、于当月未解决的投诉,涉及投诉的部门应于每月月底在《顾客投诉登记表》上注明,并于最终解决后2日内将记录填写完整。5.招商厂家、联营专柜和租金店在接待顾客投诉时,须严格遵守本规定。(三)处理服务性投诉的原则服务性投诉的判定标准参照《关于服务性投诉判定标准的说明》执行。(四)处理服务性投诉的程序1.顾客当面投诉(1)投诉受理人员在接待顾客投诉时,应耐心听取顾客意见,语言要和蔼,态度要亲切,不得在言语上激怒顾客。接待人员首先要向顾客致歉,并提出处理办法,取得顾客谅解。第4页共4页(2)投诉受理人员应在接待顾客完毕后,全面了解情况。经查属实,对过失情形应依据《奖惩管理办法

5、》、《现场检查员工考核标准》对相关责任人给予过失处理。同时,将投诉信息及处理结果记录在《顾客投诉登记表》上。(3)对顾客服务投诉的接待、处理程序,应按照领班—值班经理(部门主管)—楼层(部门)经理—商管部—总办的程序逐级上报,不得无故拖延。2.顾客来电来函投诉受理人员应将顾客反映情况填写在《顾客投诉登记表》上,根据顾客反映问题与有关部门协调解决。对跨部门的服务投诉,由商管部或相关部门的受理人员填写《管理建议反馈单》,协同相关部门解决。顾客对员工个人服务不满的,经查属实,由商管部、部门受理人员依据《奖惩管理办法》、《现场检查员工考核标准》给予相关人员过失处理,并应

6、顾客要求,处理部门将处理结果以信函或电话形式回复顾客并向顾客致歉。(五)处理顾客意见、建议的程序1.各级人员在日常工作中听到顾客提出的意见或建议后,对于本部门可以即刻协调解决的问题要在最短时间完成整改。对于本部门协调有困难、无法独立处理完毕的问题,应以《管理建议反馈单》的形式与相关部门沟通落实解决方案,将最终处理结果记录在《顾客意见建议汇总表》中。2.各部门每月须以各种形式向员工收集顾客提出的意见或建议,对重复发生的问题或是遗留问题进行协调、整改并最终完善记录。每季度末各部门汇总并填写《顾客意见建议汇总表》,表格中“处理结果”需填写最终的处理结果。次季度4日前将

7、电子版记录上报商管部。第4页共4页3.在问询处设置顾客意见、建议留言台,礼仪人员应热情接待提意见或建议的顾客并引导填写《顾客意见建议留言卡片》,于当天将顾客填好的《顾客意见建议留言卡片》转交给商管部。商管部接到《顾客意见建议留言卡片》后,进行统一编号,并根据顾客提出的问题与有关部门、楼层协调解决。商管部在条件许可的情况下,将处理结果及时通知顾客并向顾客表示谢意。(六)处理重大、疑难投诉的程序及注意事项重大、疑难投诉的判定标准及解决程序参照《重大、疑难投诉判定标准和处理程序》执行。三、检查与考核商管部将依照本制度对各部门相关工作进行检查。对商品和服务质量出现的投诉

8、将按照按照《基础管理考核

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。