客房部规章制度

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1、管家部管理制度1、准时上下班，上班提前15分钟到房务中心报到，参加部门召开的班前会，由楼层主管及领班布置当日工作任务及注意事项。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手册的要求，女员工不留披肩发，男员工不留胡须。4、员工不得在工作区域用膳，吸烟，吃零食。5、员工无特殊原因，不得乘客梯。6、上班时不得打私人电话。7、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。8、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。9、在工作区遇到客人应礼貌问候，10保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。11听从上级在工作上

2、的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。10、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。11、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。12、员工不得私收小费，礼物或侵吞客人遗留物品。13、员工不得在宾馆内赌博，酿酒。14、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，房客内收出的报刊杂志一律投入防腐箱。15、员工不得偷盗宾馆公私财物。16、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信、交往；和客人在一起时不得表示过分亲热；未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。17、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班答未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。1

3、8、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。19、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。20、进入客房要严格按照进房程序进行。21、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职现内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。22、客人不在房内，不得让访客进入。23、客人询问，要热情回答，不可说“NO：。24、对客房的可疑情况，要及时汇报。楼层服务员岗位职责1、在客房部领班的领导下，具体负责客房的清洁工作。2、每天打扫客房前硕检查工作车上和补给品。3、严格按照操作规和完成客房清扫、

4、整理、布置工作的任务。4、及时向楼层领班报告需要维修的设备和项目。5、按要求认真人填写工作报表。6、保持客房楼层和周围环境的安静和安全。7、遇到特殊情况和险情应立即向楼层领班或主管报告。8、每天工作完毕打扫工作间及清洁用具，并补充好工作车上的一切用品。9、当班领取的钥匙，应妥善保管，下班前务必将钥匙归。1、认真完成上级交给的其他工作。房务中心巡楼员值班岗位职责1、每天提前5----10分钟到达房务中心答到，穿好工作服，佩戴工号音，检查仪容仪表，早班8：00召开班前会（中班翻阅历天以内的班前会内容。2、认真做好上下班交待和委托代办事宜等尚在进行和未完成的工作。3、掌握客房状态

5、，保持与各楼层的密切联系，发现问题及时处理，并请示汇报。4、负责楼层的公共区域卫生，绝对保持楼层公共场所的干净整洁。5、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。6、每日检查客房内酒吧物品的消耗补充和报帐情况。7、做好安全防范工作，负责巡视楼面，加强夜间检查，客房门锁，工作室的检查，适当调节灯光。8、负责楼面客房的设备报修，督促工程部维修情况及检查，及时向文员汇报。9、随时听从文员的高度、指挥，迅速快捷地为客人提供相关服务。房务中心文员值班岗位职责1、每天提前5----10分钟到达房务中心签到，穿好工作服，佩戴工号章，检查仪容仪表，早班前会（中班翻阅历天以

6、内的班前会内容）。2、认真做好上下班交接，介绍住房情况和委托代办事宜等，尚在进行和未完成的工作。]3、负责接听电话，答复住客的咨询要求，及时向有关传递信息，做好为客人提供相关服务并做好记录。4、负责楼层工作钥匙的收发控制保管，严格执行钥匙及其他物品的使用管理规定，对因工作失造成遗失负责。5、负责与前厅接待处联系，每日按规定通报客房状态，协助前厅催交客帐工作。6、负责处理客人投诉，并及时进行处理和汇报，做好投诉记录。7、负责楼层维修项目的报修，查验登记，催修或向主管汇报。8、保持中心室24小时进入工作状态，严禁中心人员夜间睡觉，做私活。9、做好安全防范工作，负责记录客人房间的

7、动态，发现可疑情况及时汇报当班领导。10、负责处理客人遗留物品认领和保管工作。11、负责中心室的卫生，每天中班、早晚班各搞一次，每个星期一大搞一次，由中班负责。锦源大酒店房务中心服务程序一、联络调度，骊客服务程序1、听到电话铃声响，应迅速接听，时恨为铃声不超过3次，因故迟接，要向客人道歉。2、接听电话首先应向客人问候，然后报出部门，再请问客人有什么需要帮助。3、做好电话记录，边接电话边在电话记录本做好通话内容记录，并及时通知有关部门和本中心值班员帮助客人或员工解决要求的事项。4、从接到客人要求帮助的电话到服务员进房