移动应用商场业务培训

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1、中国移动移动应用商场（MobileMarket）业务培训中国移动通信集团甘肃有限公司数据部2009年11月目录MM基本情况介绍MM客服规则和流程介绍MM业务使用业务营销要求MOBILEMARKET三级客服支撑体系各省服务窗口为一线客服。MOBILEMARKET客服为二线客服(后面简称为MM客服）。基地客服、应用提供商以及开发者为三线客服。MOBILEMARKET客服体系中涉及的职能角色：移动客服MM客服基地或开发者客服一线客服二线客服三线客服MOBILEMARKET通过三级客服支撑体系支撑客户投诉和咨询:MOBILEMARKET三级客服支撑体系一线客服：受理及处理本省客户的MM投诉，可直接处理

2、的投诉则当地消化解决，不能直接处理的投诉则提交工单给二线客服。二线客服：受理和处理由一级客服分发的投诉工单，并通过MM客服系统提交工单给三线。三线客服：通过MM客服系统受理和处理由二级客服分发的投诉工单。一线客服职责一、服务对象：直接服务于终端客户。二、职责分工：1.进行客户资料查询、客户投诉受理、订单查询、业务退订；2.业务概况、功能和资费及使用方法介绍；3.收集客户意见与建议；4.将无法处理的相关问题或用户的需求和建议向二线客服转交；5.协助并配合二线客服处理、解决问题；6.遇系统重大故障、客户重大投诉或客服系统故障，需按紧急流程升级问题。三、回复时限：回复时限：48小时内首次回复客户。客

3、服流程客服场景概述一、二线与三线的投诉工单交互流转：1、一线客服（前台）受理客户有关MM业务的投诉。2、一线客服（后台）对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则回复客户处理；若不能直接解决，则通过省客服CRM系统派单给二线客服。3、二线客服对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则在规定时限内回复一线客服；若不能直接解决，则通过MM客服系统派单给三线客服。4、三线客服对二线客服提交的工单进行处理，并在规定时限内回复二线客服，由二线客服对结果进行审核后，转一线客服回复客户。MM客服系统使用说明首先登录本省SPOA平台：MM客服工单提交界面“MMARKET业务投诉受理”通道，适用于投诉用户在下载软件、主

4、题、游戏等应用类业务问题。MM客服系统用户记录查询界面客服常见问题-关于流量费下载MM客户端：从任何途径下载MM客户端，均不会产生流量费。通过CMNET接入点下载客户端途径已经屏蔽，如果用户手机默认CMNET方式，则无法成功下载MM客户端，需更改接入点。浏览和下载业务：从移动应用商场的WWW网站上直接下载业务到手机终端时，通过CMWAP接入点或CMMM接入点下载免流量费。若通过CMNET接入点下载，则流量费照常收取使用MM客户端浏览及下载业务，免流量费。在WAP.MMAREKET.COM网站上只能下载MM客户端，无业务可供下载，不会产生流量费。使用业务：下载的业务如果属于在线业务则使用在线业务

5、时产生的流量费照常收取。客服常见问题-关于业务信息费订购软件、主题、游戏等应用类业务目前仍免收业务信息费，何时开始收费需等主管部门通知。订购音乐、视频、书城等基地业务，其业务信息费照常收取。业务下载成功才收费，不论软件等业务下载后是否能成功安装业务下载未成功则不收费。客服常见问题-关于退费流量费如果确认用户属于免流量费情况而收了费，可考虑退费，退费标准参照本省相关文件。业务信息费如果用户成功下载业务但安装不成功，或安装成功但业务无法使用的情况，需要发工单到二线MM客服确认是用户终端问题还是业务自身问题所致。如果判定为业务自身问题，则可以考虑退费，退费标准参照本省相关文件。但是，以下两种情况则可

6、以直接归属为用户终端问题，可以不考虑退费：用户的机型不属MM网站业务产品介绍中覆盖的机型。用户的机型属于MM网站业务产品介绍中覆盖的机型，但属于山寨仿制机。若客户反映下载MM客户端收取了本应该免费的流量费，客服如何从网关日志做出判断？先查询GPRSWAP网关日志，用户投诉时段下载客户端的WAP网关日志中用户访问URL应为http://wap.mmarket.com，同时查询BOSS计费日志，正常情况下计费应该为0。如果WAP网关日志中用户访问地址正确，同时又发生了计费，则需要做好用户的解释工作并返还用户GPRS对应流量费用，返还标准参照相关文件。客服常见问题-如何通过网关日志确认流量费推荐好友

7、分享时，输入手机号码发的推荐信息要不要收费？答：产生短信信息费。发送MM到10658800，是否收取短信信息费？如果收费，是否计入包月？答：会收取短信信息费，如果用户订购了短信包月业务，则此信息费计入包月费用中。如何下载和安装手机客户端？答：下载MOBILEMARKET手机客户端分为以下三种方式：WWW：在网站www.mmarket.com点击“下载手机客户端”，收到下载链接，点击直接下载；短信：