绝版精瑞金麟客服管理培训

《绝版精瑞金麟客服管理培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、如何打造金牌客服团队-淘宝客服团队工作的六大要素TP运营商：鸿辰数码www.t-partner.cn高效、开放的客服团队管理第一节客服团队建设与管理第三节交易纠纷处理技巧第二节订单管理与转化率提升第四节客服团队的绩效考核第一节客服团队建设与管理客服团队建设流程新晋员工培训考核定岗岗位分工企业文化及价值观淘宝基本规则学习基本岗位技能及产品知识客服主管客服专员客服主管售前客服售后客服客服团队培训的意义系统培训1新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响3.服务标准化，有效

2、提升网店形象提高运营效率及产品销量新晋员工培训管理企业文化及价值观培养有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。淘宝基本交易及商品规则及操作系统的培训学习系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养，成为淘宝专家是第一目标。基本岗位技能及产品知识学习日常销售技巧，客服基本会话礼仪，基本素质培养销售品牌产品知识及订单系统处理的学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。培训对象培训内容培训目的导购组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程产品知识培训了解所销售的产品知识网店客服礼仪及沟通技巧培训掌

3、握礼仪及在线沟通方式等买家心理分析及销售技巧培训掌握销售导购的技巧及买家问题的解答售后组客服日常工作流程培训及工作表格的流转熟悉日常工作流程买家关怀方式及沟通技巧掌握与买家的后续沟通服务买家数据库的登记及分析掌握买家数据库的整理及分析工作交易纠纷处理及退换货流程掌握退换货流程及处理投诉……培训计划表格案例PART.2:强化培训打造高竞争力团队考核定岗及岗位职责在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销

4、售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。客服主管团队激励及情绪安抚；员工每日工作安排；员工日报的监督检查；工作流程考核；绩效考核记录。销售客服产品问题解答；在线销售；未成交订单跟进；潜在消费者挖掘；老客户新品推介。售后客服已成交订单跟进；退换货处理；买家数据收集；后台订单系统操作；客户关系维护。7.推广开始7.客服熟悉新品对客推荐8.顾客询单订购客服部商品售出9.仓储出货质检、出库、打包、发货单填写团队工作流程图1.产品采购订货2.到货质检入库核实数量款式商品属性单3.产品部新品会材质款式风格目标人群4.比价定价4.摄影静物模特模特5美工图片处理5产品文案图

5、文结合6数据上传并审核10物流配送11顾客签收付款12.客服回访、意见反馈、新品推荐、活动预告客户咨询客服应答导购服务订单达成订单备注配货打包物流配送物流跟踪收货确认回款交易失败记录询单量后台备注发货单及快递单范例：销售服务流程PART.1:客服团队的分工及流程客服团队管理要点明确的团队工作目标及销售计划保持沟通渠道的畅通，听取员工意见信息安全管理123PART.5:客服团队的管理明确团队工作目标及销售计划定制年度销售总计划细分为季度销售计划细分为月度销售计划将月度销售计划量化为实际工作安排执行计划，并根据员工报表进行考核根据每月工作执行情况进行调整对运营工作制定明确

6、的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题保持沟通渠道的畅通，听取员工意见PART.5:客服团队的管理定期例会工作计划安排工作情况汇报促销活动讨论通知公告发布员工问题反馈处理员工激励突发事件处理策划推广介绍保持固定的例会制度，对于工作中发生的问题可以随时进行解决。员工处在前线，他们的意见至关重要，要擅于倾听他们的问题反馈。信息安全管理签订保密协议员工进入企业以后与公司签订保密协议，以保证其在职期间和离职后对公司信息安全保留保密责任。专人专号要求公司分配给客服专员做到

7、专人专号，这样不仅利于销售监管，而且更容易划分权责。密码及账号权限不同的岗位职责对应相应的店铺操作权限，相关人员离职后要及时修改密码。日常安全规范.不在公共群以及聊天工具发布任何关于账号以及密码的信息，即时更新公司网络安全监控软件。网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露以及意外情况下的数据人为删除，信息安全的管理应始终贯穿整个运营过程中。第二节转化率提升与订单管理转化率影响因素1.店铺视觉设计2产品单页描述是否完善并且符合购物习惯3店铺活动与产品更新4客服销售技巧的把握统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象灵活运用表情图片、网络