优秀服务之道(用心服务铸造品牌鸿都)

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1、石岩店办颜小明2014年3月11日品味生活∞时尚鸿都用心服务铸造品牌鸿都！优秀服务之道2014年公司工作主题用心服务铸造品牌鸿都针对以上工作主题，您理解了多少？想过如何行动吗？面对“用心服务”？董事长公司在年会上致辞：要带领我们一起致富！我能做什么我们的服务理念我们要坚持做好探讨：经营服务的转变在商品经营日益丰富的今天，消费者已经弱化了对商品本身的严苛要求；相反、对产品蕴涵的价值和经营配套服务的延伸表现出浓厚兴趣，也因此、逼迫着我们不得不在顾客服务的管理上更加重视！要清醒的认识到两个具体的转变：一、把利润的源泉从商品转向服务；二、服务单一直线转向延伸多元化；行为循环的四个阶段无意识无能力有意

2、识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？目录第一章：顾客服务的基本概念；第二章：顾客抱怨与顾客满意；第三章：投诉处理方法与技巧；第四章：如何能提升员工服务；第五章：顾客服务条件及误区；第六章：常见的投诉案例分析；第一章：顾客服务的基本概述；一、什么是顾客，什么是顾客服务？概念顾客：就是指哪些来我们商场购买或准备购买商品或服务的人。简单来说，顾客就是具有消费能力或潜在购买能力的人。顾客服务：是指顾客来商场时享受到包括售前、售中、售后热情周到的“软服务”和“硬服务”的全部过程和内容。第一章：顾客服务的基本概述；二、顾客服务的内涵是什么？是顾客服务的本质：就是通过感情的沟通和交流来传达对

3、于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意的愿意为买方或消费者更好地使用商品或享受服务而付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是在购物过程中最具人性化的；请记住、如果没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。第一章：顾客服务的基本概述；三、顾客服务到底要遵循什么原则?顾客服务的原则：1、把顾客期望作为最终决策依据；2、要以顾客的角度来思考和行动；3、尽可能使用愿额外付出的员工；4、必须训练好员工如何处理情绪；5、建立服务体系并维系服务文化；6、管理高层能身先士卒去做服务；第一章：顾客服务的基本概述；我们现在的顾客服务管理体系有哪些！体系是什么：为实现特定管理目的，由一组相互联系和相互作用的

4、过程组成系统。顾客服务体系:就是结合我们的经营服务实际情况，制定出一套从头到尾在顾客服务的各环节管理程序，目的就是在各管理环节上都把影响购物满意的坏因素降到最低点，最终实现顾客满意并持续成为忠诚顾客。第一章：总结顾客服务概述已经了解完毕！我们要总结：作为鸿都百货的一员，针对现在的顾客服务管理现状，且结合以上学习内容分析——现急需要完善的门店顾客服务工作是什么？——顾客服务体系的完善与整肃！第二章：顾客抱怨与顾客满意；一、顾客的抱怨都有哪些内容？1）、提供的商品价格不合理；2）、提供的商品品质不良；3）、提供的服务不到位；4）、安全设施给顾客得不到保障；5）、顾客的自我表现；————等、等、、

5、、第二章：顾客抱怨与顾客满意；二、顾客抱怨时的心态和目的是什么：1）希望受到认真对待2）希望有人聆听3）希望立即解决4）希望获得补偿5）希望得到受感激的态度————等、等、、、、第二章：顾客抱怨与顾客满意三、你是如何对待顾客抱怨的！牢记好四个原则：1、要耐心聆听顾客抱怨；2、不去与顾客争辩对错；3、真切诚恳的接受抱怨；4、站在顾客的角度去理解；第二章：顾客抱怨与顾客满意四、如何做才能让顾客满意！顾客满意的概念是什么？————即提供超出顾客期望的服务。从以下几方面入手去做：1、激发顾客的满意情绪;A、认真做好“必须具备因素”——情绪B、善于利用“越多越好因素”——效率C、充分了解“期望之外因素

6、”——礼物第二章：顾客抱怨与顾客满意2、提供令顾客满意的商品和服务;A、把顾客需求作为商品经营的源头。B、严格确保商品质量管理。C、抓好商品促销和服务管理创新。D、让顾客自己多参与到经营。3、认真对待顾客的批评意见A、顾客的批评意见不容忽视。B、提供便捷的投诉方式。C、对投诉做出迅速和具体的反应。D、重视顾客满意意见的分析处理。第二章：顾客抱怨与顾客满意实现顾客满意主要取决三个方面：1、顾客对商品/服务的预期；来源于顾客原先购买经历，亲朋好友的建议或销售者与竞争对手传递的信息。2、商品或服务的实际表现；3、商品/服务实际表现与顾客期望预期；第二章：总结顾客抱怨与满意学习总结：顾客满意是顾客的

7、心理感受：就是一种愉悦感；顾客满意是顾客的消费态度：就是一种价值观；由此可见、改变顾客预期或改变商品/服务实际绩效或价值，就可改变顾客的满意度。第三章：投诉处理方法与技巧一、顾客投诉有哪些分类：按内容可分为四类：服务投诉、质量投诉、价格投诉、其他投诉（人身安全财产受到伤害等）。按投诉形式可分五种：电话投诉、现场投诉、意见卡投诉、外网投诉、工商行政部门投诉。第三章：投诉处理方法与技巧二、处理投诉的一般原则1、信