高级主管培训手册(培训篇)

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1、高级主管培训手册（培训篇）前言酒店通过内部提升和调职以及外部的招聘，可以获得基本适应酒店服务工作与管理工作的员工。然而，这些员工是否能胜任酒店的工作，还需要看这些员工自身是否具备服务工作和管理工作的能力，这种能力必须由酒店对他们加以培训而产生。优秀服务需要有良好的工作态度和训练有素的服务人员；高效的管理需要具有管理才能的督导、管理人员。无论是合格的服务人员还是督导、管理人员都离不开培训。第一章培训概论一、酒店为什么要举办培训1、规范工作标准，树立酒店形象；2、改善服务质量，提高工作效率；3、降低成本，以最合理的成本获得最佳的经济效

2、益；4、减少工作事故，保护员工安全；5、使员工与酒店同步成长。二、培训对员工的好处1、提高工作能力和个人综合素质；2、增强员工的自信心、安全感；3、为员工晋升创造条件，促进职业发展。三、员工为何对培训产生抱怨1、员工的思想意识不够，进取心不强，没有危机感；2、员工害怕改变，担心自己适应不了，达不到要求，有一种恐惧心理。又没有就业压力，导致员工有“东家不打打西家”的懒惰思想；3、利用业余时间参加培训，工作已经太累了，难免会产生抱怨；4、教材准备不充分，没有好的课程，内容不新颖，讲课方法、技巧欠佳，使员工收获不大；5、某些部门领导重视

3、不够，有敷衍了事的倾向；6、学习氛围不够，不思进取，玩乐者多；7、要求太高，员工怕达不到要求；8、没有战略眼光，没有进行职业生涯规划。四、内设培训师的优劣分析（一）优势：1、熟悉酒店管理、运作情况，了解企业文化，哪些能讲，哪些不能讲，应该怎么讲，我们都容易咨询、了解、获得帮助，在讲课时能做到心中有数；2、师生之间比较熟悉，我们对员工的文化基础、技能、性格、爱好等方面都有一定的了解。在编写教材时，对内容的深浅、授课形式、语言风格等方面就比较有针对性；3、培训师一般都是中层管理人员，在业务上也比员工熟悉，工作经验、生活阅历都比较丰富，

4、在员工心目中有一定的威信；4、酒店领导支持培训工作，提倡人人都能做而且有机会做培训师；老总都亲自上台讲课。我们占有天时、地利、人和之利，对推动我们的培训工作有非常大的帮助。（二）劣势：1、由于师生之间有一定程度的了解，没有神秘感，难免威信不够；2、我们的知识面、培训技巧还有待提高；获得新知识的途径不多。（三）解决办法：不断更新自己的知识，言传身教，为人师表。五、什么是培训培训就是用有效的方法，使特定的一组人，在知识、技能、态度等方面，获得预期改变的过程。有效的方法：针对不同的内容，不同的参加者，采用不同的讲课方法，或几种方法同时采

5、用。特定的一组人：总人数，基本素质是否大致接近，需要学习的内容是否相同（例如有人要学英语，有人要学炒菜，就不能安排在同一堂课，否则，怎么讲？怎么学？）。知识、态度、技能：能举办培训的几个方面。获得预期的改变：要改善什么，达到什么程度，在培训前就需要加以明确。六、培训的特点（一）学以致用员工的时间（业余）宝贵，希望能在较短的时间内学到有用的知识；这次培训能解决我工作中的问题吗？培训对我会有什么好处？没有达到培训目的会受到什么处罚？（二）勤于思考有自己的判断力，疑心较重，不会轻易地相信培训师讲的内容；接受的都是经过自己思考的东西；会把

6、课堂学的与工作中的情况作对比。（三）注重互动（参与）表现欲比较强，会主动提问，积极参与；互动也是强化学习效果的重要手段。七、培训三要素（一）培训的第一要素培训的对象：是员工，以员工为中心。（二）培训的第二要素培训的目标：我们要学些什么？需要在哪些方面得到改变？员工目前的情况和酒店的要求有多大的差别？用培训的方式是否能解决问题？（三）培训的第三要素培训的主导：是培训师培训师只能在改变自己的基础上才能改变别人。八、培训师的两个职责职责一：专家职责二：培训引导者培训=授之以“鱼”+授之以“渔”即不但要传授给员工知识、技能，还要传授给员工

7、掌握知识、技能的方法。提示：做好培训师的三大要素：能力、技巧、勇气。第二章培训分类与其培训对象一、职业培训二、发展培训第三章培训体系的建立与实施方式酒店建立四级培训体系既：酒店总经办培训——部门培训——班组培训——外聘专家培训。一、酒店总经办培训这种培训由酒店总经办组织，定期或不定期实施。主要针对级别为经理（含）以下人员：助理经理、副经理、经理助理、质检培训员、刚晋升与准备晋升的督导人员、新入职的员工。酒店总经办培训工作由质检培训负责主管（含）以下级别人员、质检培训员的培训，经理助理、副经理、助理经理级培训则由酒店总经办主任负责或

8、授权指定的人员负责。（一）质检培训员培训内容：1、质检培训员岗位职责；2、质检培训理论知识与开展方法；3、酒店服务质量标准；4、酒店服务质量评价检查表。（二）督导人员培训内容：1、酒店管理的基本原理，明确督导的基本职责，学习培训指导下级的方法；2、