竞争时代的危机管理公共版

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1、竞争时代的危机管理主讲：潘鹏TEL:13668889107E-mail:jrzxqd@163.com目录一、危机概述二、企业危机管理概述三、企业危机管理技能四、企业危机管理实务五、个人危机管理一根一分钱的火柴可以毁掉个千万元的大厦《韦氏词典》中“危机”的定义：“变坏或变好的转折点”危机=危险+机会无敌国外患者，国恒亡危机概述《周易》构建了中国早期完整的危机管理理论体系，其体系分为：危机预测、危机预警与预控、危机处理三大部分。一、预测：二、危机预测、危机预警发方法：三、危机处理：《孙子兵法》强调对危机的预防。《孙子兵法·计篇》指出“夫未战

2、而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。”庙算而胜就是预案在先。在危机状况时人的潜能如何发挥，在《九地篇》中孙子指出“投之亡地然后存，险之死地然后生。”危机概述美国汽车市场美国青蛙，能跳出来吗1962年占<15％占21.3％1974年才引起注意80年代初1989年占30％美日汽车大战1967年占10％悠然自在也未正视美国三大汽车商根本没注意日本汽车占4％青蛙现象请想一想：您认为什么是企业危机？..好了，我们进入下一页，来看看正确的答案企业危机管理概述1.何谓“企业危机”？2.危机对企业可能造成的危害3.请想一想，我们所工作过的

3、团队或组织，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾经带来了怎样的危害？4.可以将企业毁于一旦的几个细节打印纸背面——好习惯换取的大损失。培训——信息保卫战从此被动。邮箱——信息窃取的中转站。未被采纳的策划案——放弃也是一种选择。解聘后半小时——不要给他最后的机会。离职后30天——危险来自公司以外。……企业危机管理概述企业风险等级高风险企业中风险企业低风险企业所有的制造商，尤其是医药和化学品的制造商零售连锁店保险代理银行、金融机构生物技术公司软件公司航空、铁路、公交及地铁系统石油生产商和分销商慈善机构宾馆、饭店、旅游公司电信公司广播电视核电厂家庭

4、用品制造商财务会计公司食品制造与分销行业包装公司服饰生产商5.企业危机特征：6.同因不同果——危机处理成败自鉴7.眼光长短决定前进的距离8.假若你是南京冠生园公司总经理？9.在危机中寻找转机企业危机管理概述企业危机管理的本质：危机管理最差案例（SK–II）VS危机管理最佳案例（创维）危机管理的重点是预防，核心与关键，在于平衡各个利益相关者的权益。企业危机管理技能企业危机管理技能1、以人为本的唐三藏；2、神通广大的孙悟空；3、好吃懒做的猪八戒；4、 诚信朴实的沙和尚。《西游记》评析：四个人中谁是危机处理专家？四、危机处理技能企业危机管理技

5、能三、危机管理的“十大禁忌”一、危机管理者的能力二、危机管理“三不”主义一、危机的伏笔1、公司或公司主要员工发生严重违法违纪行为。2、公司发生有损自身公众形象的行为。3、因各种原因发生公司商业机密外泄事件。4、因各种原因发生员工或顾客伤亡事件，并导致对公司信任动摇。5、公司在经营、销售等各种方面发生的严重事件。6、公司发生与供应商、顾客、竞争对手、政府、行业机构、社会团体的大规模冲突事件。二、企业危机管理能力自测企业危机管理实务企业危机管理实务三、危机管理沟通实务（一）危机管理9个沟通的关键点（二）危机沟通的8大原则——（三）危机管

6、理中沟通的四个方面1、内部员工——让员工的智慧拯救企业2、政府及相关部门——用政府部门的权威取信于人3、媒体——让其成为朋友4、消费者（四）危机沟通计划（五）危机情景中的媒体沟通1.媒体对危机处理的不利影响2.控制媒体的活动范围3.拟订好维护企业或被采访人利益的答复4.加强媒体管理5.媒体与企业可能存在的冲突注意环节危机传播十个简明口诀事件400多名工人集体上访，工人堵住了部委大门，正常的办公秩序被破坏，造成了不良的社会影响。上访工人集体和部委接待小组面谈，由于工人在推选代表问题上有顾虑，一直僵持不下，会谈一直持续到第二天早上。部领导要

7、求工人回到工厂正常上班，政府一定会妥善处理他们反映的问题。由部领导委派工作组到工厂现场办公，解决工人反映的问题。在多方努力之下，工人答应回到工厂正常上班。案例研究背景及原因分析冲突的发展：逐步升级最终的结果：大事化小善后工作：组织学习案例研究心得危机处理技巧：全面部署，倾力全为——财政、新闻、官方技巧一---大事化小：将问题的性质和范围有效控制技巧二---分化阵营：激进、中立、消极团体技巧三---抓住主要矛盾：分清主次，逐个解决技巧四---善用第三方：利用部委、仲裁、公证部门技巧五---趁机变革：变被动为主动案例研究四、如何处理顾客投诉

8、投诉是对企业的信任投诉就是企业第二次表现的机会最怕的是默默无闻的投诉投诉是商机：40%态度正视，高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何（一）消费者投诉类型：1、默默无闻的投诉2、正式的投诉3、过激行动有效投