旅游投诉管理制度及饭店行业规范

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1、实训单元2旅游投诉管理制度及饭店行业规范2.1旅游投诉管理制度2.1.1旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适应范围1.制定：1991年6月1日国家旅游局发布于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称《投诉规定》）是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律法规制定的。2.宗旨：保护旅游者、旅游经营者的权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。3.适用范围在国家境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。2.1.2旅游投诉的概念、条件及投诉范围1.概念：旅游投诉是指旅游者、海外旅行商

2、、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面形式或口头形式向旅游行政管理部门提出诉讼，请求处理的行为。2.投诉者的投诉必须具备的条件；（1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国际旅游经营者和从业人员；（2）有明确的投诉者，具体的投诉请示和事实依据；（3）属于投诉条例规定的投诉范围。3.投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉；（1）认为旅游经营者不履行合同或协议的；（2）认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的；（3）认为旅

3、游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和所要小费的；（7）其他伤害投诉者利益的。4.投诉时效：（1）像旅游投诉管理机关请示保护合法利益的投诉时效期间为60天；（2）投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算；（3）有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投死时效时间。2.1.3旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构：投诉规定第4条规定，旅游行政管路部门依

4、法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。★现场点击这表明：（1）在我国旅游管路部门是县级以上的旅游行政主管部门；（2）旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门办理投诉案件，做出投诉决定；（3）但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来做出任何行政行为，所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。2.国家旅游投诉管理机关的职责（第5条）：（1）制定全国旅游

5、投诉管理的规章制度并组织实施；（2）指导、监督、检查地方旅游行政管路部门的旅游投诉管理工作；（3）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关行政部门处理；（4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请；（5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息；（6）管理旅游投诉的其他事项。3.地方旅游投诉管理机关的职责（第6条）：（1）贯彻国家的旅游投诉规章制度；（2）受理本辖区内的旅游投诉；（3）受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定

6、不服的复议申请；（4）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉；（5）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；（6）建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度；（7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。2.1.4旅游投诉者与被投诉者1．旅游投诉者的权利和义务：（1）有权了解投诉的处理情况；（2）有权请求调解；（3）有权放弃或者变更投诉请求；（4）按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本；（5）递交投诉状确有困难的，可以口

7、诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。2.旅游被投诉者的权利与义务:(1)有权与投诉者自行和解；（2）有权依据事实，反驳投诉请求。提出申辩，请求保护其合法权益；（3）被投诉者在接到哦通知之日起30天内做出书面答复;(4)应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；（5）却有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者自行和解。3.投诉状：（1）投诉者向旅游投诉机关，应当向其递交煮面投诉状；（2）却有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔记，并由本人签

8、字。★现场点击(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；（2）被投诉者的单位名称或姓名、所在地；（3）投诉请示和根据事实与理由；（4）证据。2.1.5旅游投诉管理1.级别管辖；(1)级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分；（2）根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件；(3)地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内是投诉案