项目需求调查表

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1、项目需求调查表填表人：_________填表时间：______年_____月_____日记录编号：_____________________客户基本信息公司名称：公司所属行业：网址：公司通信地址及邮编：主要联系人：主要联系人所属部门及职务：联系电话：移动电话：电子邮件：传真：客户现有服务信息目前是否有呼叫中心□是□否已有呼叫中心情况□自建□外包地点座席情况人员配备情况使用号码_受理语言____________________系统情况□交换机级□板卡级□普通电话接入□IVR□VOICEMAIL□其它方式_____

2、_热线服务时间□24小时/7天□12小时/7天□9小时/5天□其它受理业务范围□呼入□呼出□E-mail/传真□其它________目前业务量（个/周）（高低峰值）呼入：呼出:E-mail/传真:其它:目前运营情况描述(请重点描述业处理时长、放弃率、服务水平、流失率等信息)服务内容描述外包服务需求外包项目名称项目服务地点□欧唯特提供□客户方提供□北京□上海□南昌□其它热线服务时间□24小时/7天□12小时/7天□9小时/5天□其它服务内容□电话呼入□电话呼出□数据录入□短信发送□邮件/传真处理□网络聊天□活动执

3、行□直邮业务□其它___服务目的呼入号码□4006(8)______□800______□其它____服务语言□普通话□英语□粤语□其他语种______________服务合同期□一年□短期天□其它_________座席建议数量服务人员要求服务质量要求呼入呼出电子邮件/传真其它客户其他需求描述呼叫中心基本情况座席情况（数量）人员配备情况（数量）接入号：受理语言：□中文□英文服务时间□24小时/7天□12小时/7天□9小时/5天□其它______系统设备硬件：软件：是否有运营报表日报：□有□无周报：□有□无月报：

4、□有□无如无整体的运营报表请仔细填写如下内容：受理业务范围□呼入□呼出□非语音业务□其它目前业务量呼入：呼出：非语音业务：其它：日时段最高呼入量：日平均呼入量：呼入高峰期：培训需求□管理人员培训□CSR培训□两者均需服务内容□售前/后技术支持□市场调查□市场活动支持□产品咨询□数据整合□客户满意度调查□产品推广□电话销售□其它现运营指标（KPI）如没有则填写无呼入外呼非语音业务其它客户所提供的资源支持硬件：软件：其他需求描述系统需求技术方案及应用软件选择备注硬件集成方案选择□交换机级方案□PBX分机板卡□模拟分

5、机板卡：4路/8路/16路/24路□数字分机板卡：4路/8路/16路/24路□IP资源板卡线路□模拟中继：4-16路□数字中继：1E1（PRI）/2E1其它□扩充机柜□扩充其它板卡□CTI功能□与CRM进行集成开发□Symposium□Genesys□AVAYAAIC□IVRIVR通道□国产语音卡：4路/8路/16路□进口语音卡：4路/16路□软件扩充通道（VP）IVR连接□模拟中继：4-16路□数字中继：1E1（PRI）/2E1IVR流程□定制开发，流程相对固定□专用IVR流程设计工具，流程可动态设定□语音识

6、别□自动语音识别□自动语音合成□报表系统□使用AVAYACMS□使用NORTELSymposium□使用由客户自行开发系统□使用由Arvato自行开发系统其它需求应用软件选择□呼入管理系统□CRM开发□知识库开发□集成CTI功能□呼出管理系统□项目管理□问卷设计□流程设计□前台呼出管理□数据统计□自动拨号系统□品质保障管理系统□录音系统□话机录音□远程监听□录音保存时间□录音备份方案□QC监控系统□监听□评估□辅助应用系统□排班系统（WFM）服务器服务器CPU内存硬盘□CTI服务器□TAPI服务器□数据库服务器

7、（DBS）□IVR服务器□外拨服务器（PDS）□录音监听服务器（RAS）□远程监听服务器（RMS）系统容量电信线路□数字中继（E1）□ISDN30B+D（PRI）□ISDN2B+D（BRI）□模拟中继（CO）PBX□数字中继(E1)□ISDN30B+D（PRI）□ISDN2B+D（BRI）□模拟中继（CO）□LINESIDEE1□模拟用户□数字用户IVR□E1□模拟/传真座席配置电脑配置CSR□声卡□软驱□光驱□液晶显示器管理人员□声卡□软驱□光驱□液晶显示器电话配置CSR□数字话机□模拟话机管理人员□数字话机

8、□模拟话机需求资源比对分析需求类别需求内容现有资源差异解决方案Facility不共享的坐席10个12个+2OK可容纳20人的培训室可容纳30-60人无OK可容纳10人的独立的会议室可容纳15人，但需共享是否独立说服客户共享Telecom2条4兆语音专线0-2可在20个工作日内申请到位系统硬件10台PC/17’’显示器15台/2.8G256M80G100M网络适配器17’’显示器+5OK