客服11年总结

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1、送走2011，喜迎2012，在过去的一年里客服部通过在今年出现的各种问题和好的解决方式方法中，积累了许多物管专业的知识，锻炼和提高了部门员工的语言沟通能力，工作的协调能力及应变能力，及时合理的解决了许许多多的报修、投诉问题，得到了业主的认同与满意，较好的完成了今年部门的工作。为在新的一年里取得更好的成绩，特此将2011年部门总结如下：一．部门人员配置：部长1名、物管员4人、共计5人。二．部门日常工作情况总结：（一）管理情况：1、在日常工作中部门员工能够严格遵守公司各项规章管理制度并认真贯彻执行。2、不断强

2、调加强员工的思想教育、工作责任心，劳动纪律，服务态度，有序落实解决。3、定期对物管员进行岗位业务培训，短时间内不断提高自己专业知识与经验，使人人能够完全胜任本职工作。4、明确安排划分每个人的工作区域与任务。细化工作程序，使其每天能够各尽其责，使部门各项工作顺利开展。（二）业主报修投诉情况：1、窗厂报修：因窗厂维修期已过保，园区30多户业主家还存在玻璃漏气等问题需处理，经物业经理与窗厂沟通协调，最终窗厂同意主要针对玻璃漏气的给予制作，现更换已基本结束。漏风等维修问题，由物业维修人员维修解决。2、对讲机报修：

3、因原厂家已决绝维修，业主投诉可视对讲的问题较为严重。公司自配维修人员，购买对讲器材，更换了园区部分楼如13#、14#1、2、3、4单元、21#1单元等门禁系统及业主家对讲机，解决了对讲有声无影等顽疾问题。另6#楼对讲至今未正常使用。3、土建报修：楼体土建报修问题主要集中在业主家墙体长毛、顶层房屋漏水、墙体、平台渗水等给业主家近200多户直接造成了不同的经济损失。今年园区高楼粉刷了外墙涂料后，解决了高楼部分业主家墙体、窗边渗漏的问题。在有部分施工方未到场维修情况下，楼号物管员亲自上门为业主家有窗边渗漏问题的

4、维修，得到业主的满意与肯定。但有的施工方给业主家多次维修后，效果未能使业主满意。为此业主产生的意见与反响较大，致使部分业主以此为由而拒交物业费。（三）、巡楼情况：按照部门工作流程与工作计划，物管员每天对自己负责的区域进行巡查记录，做到每月有巡楼巡查记录表。及时了解业主情况，一年来较好的完成了巡检工作。四、物业费收缴情况：现住宅与网点物业费及车位管理费全年已收缴总金额为：2571517元；电梯费收缴额：370044元；1900户交物业费、206户交车位管理费。（截止本年11月30日止）。三：个人总述：1、在

5、管理处经理以及各部门部长大力支持与帮助下，能够在工作中不断努力摸索与学习，严格按照公司的各项要求与部署，使本部门各项工作顺利开展与实施，较好的完成了部门职能工作。2、虽然对比去年整体工作业绩取得了较大的改善与进步，但是，部门工作同样也存在漏洞与问题。部门员工都非物业专业人员，处理业主投诉与沟通能力有时不能游刃有余，工作效率难以让人满意。对于日常工作程序安排与计划做得不够细致和一些工作协调不是很到位等等。3、所有工作问题相信在2012年的工作中通过自身努力，不断学习专业知识，不断加强各项管理，不断提高部门工

6、作效率。一切从细节抓起，更好更及时地为园区业主服务排忧解难，从而出色的完成2012年本部门各项工作任务。2011年工作计划与标准时间如指间沙，悄然流逝，还未来得及细细品味，却成永远的记忆，新的一年客服部的各项工作都将面临重重困难和严峻考验，我深深地感受到本部门的工作担子与责任很重，任重而道远，但我坚信只要我们齐心合力，共同努力，明确工作思想目标，抓重点，抓难点，一切围绕完成收缴物业费工作为核心目标，开展管理部各项服务工作，取长补短，弥补不足，新的转变，新的开始，让一切失败与教训都成为历史。特此将2011年

7、做如下季度工作计划：一月、二月、三月工作：1、节假日期间，要强化加强部门员工自身素质教育，工作效率，工作责任心，良好的服务意识及自身语言沟通能力。2.要求规定所有员工一切以为业主服务为中心，统一思想，端正态度，真诚热情服务，认真、仔细、耐心地接待业主来人来电、咨询、报修、投诉与解答工作并做好一切相关记录。3、全体物管员要明确岗位责任，明确工作区域与工作程序，每天要对自己区域加以认真巡视检查，与业主进行业务沟通，了解各方面存在的问题及时上报主管领导与部门，及时解决处理，杜绝拖、靠、等、以延误解决时间。4、3

8、月底要统一粘贴收缴物业费通知及宣传工作，采用上门、电话等方式与业主沟通联系收缴物业费工作。5、统计整理陈欠物业费户数，了解未交物业费具体原因，加以开会总结分析，各抒己见做出合理的解决方案，一切为下季度收缴工作做好铺垫。6、统计整理好所有窗户、土建、对讲等已报修的记录，分细分类，不漏报，不漏登，做好一切维修工作准备。四、五、六、月份工作：1、全面归纳业主报修投诉事件数量，存在问题，处理意见与方法，做到及时有效，不断提高业主的满意