浅析护理服务在体检中的重要作用

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1、浅析护理服务在体检中的重要作用体检者的满意状况是由其期望值和感知所决定的。其期望值越低，就越容易满足;实际感知越好，也越容易满足。当感知低于期望值时，体检者就会感到失望和不满，甚至抱怨和投诉。体检者满意度也取决于消费期望的实现程度，同时又是其在消费过程中的一种心理情感。体检者满意度既受其对产品或服务认知性评估的影响，也受其情感影响，这种情感是体检者对产品或服务属性与体检者对自己最终获得的消费价值的心理体验。因此，对影响体检者心理情感的各种因素进行控制，成为健康管理工作者提高体检者满意度的一项重要内

2、容。浅析护理服务在体检中的重要作用1体检者满意度低的原因分析1.1护理服务缺陷对体检者满意度的影响服务缺失和护理经验不足，又不注意吸纳新知识和累积经验，使护理服务技能提升障碍而影响体检工作。尤其是一些体检中心的护士，大都由医院各科室转行而来，对服务态度、服务质量重视不够，缺乏与体检者的沟通能力，不会解答体检者提出的问题。有的医护人员受体检者的影响情绪化，解释工作理直气壮，容易与体检者发生冲突;不重视护理操作技术上的精益求精，作风粗疏，在操作中缺乏人性化的投入，如抽血不能一针见血等，体检者在护理上和

3、情感上难以取得和谐;个别护士对于不断更新的体检仪器、设备操作掌握生疏，器械、设备使用失误频率偏高，致使体检者内心不满意。1.2体检内容不够科学、合理对体检者满意度的影响目前，我国每年定期体检的人群还是少数，原因有三：一是人们对疾病预防不够重视，单位及个人对个体或群体的健康状态以及危险因素进行全面监测、分析、评估，提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的过程管理认识不足，因此，许多人宁愿花钱看病而不知花钱买健康。浅析护理服务在体检中的重要作用二是目前在我国能够定期体检的人群还属于中、高档收入阶

4、层，集中在外企、大型国企和个别收入$沈阳军区总医院健康管理中心。较高的个体，大多数国民非不得已看病，却不愿花钱体检。三是体检中无效内容过多、体检程序繁琐、没有根据不同人群的需求制定各种形式的体检套餐，致使许多人没有时间或没有获得自己适合的“商品”而舍弃体检。另外，体检资料管理不善，体检后续服务不到位，体检效果还处于疾病检出状态，没有针对性的健康个案管理措施与健康指导，体检服务还不够人性化等。1.3护理服务环境对体检者满意度的影响服务环境包括物质性环境和社交性环境，二者都会影响体检者的消费心理和消费

5、行为。心理实验证明，服务场所的温度、色彩、声音、空间对体检者的消费心理有明显的影响。尤其是体检者对于等候时间长短颇为敏感，甚至把它排序为非技术性服务效率和质量的首位j，因长时间的等候增加焦虑、孤独和不安全感等负面情绪而对体检的信任度降低。缩短体检者在体检时不必要的等候时间，可使体检者保持一种良好的心境，能大大减轻体检者体检时的不安、焦虑等情绪反应。浅析护理服务在体检中的重要作用1.4护理服务流程对体检者满意度的影响体检流程不畅引起的护理服务失误表现在以下几点：①没有从体检者的角度去安排就诊过程，而

6、是让体检者自己去适应体检流程的各个环节，从而给体检者带来许多不便。②服务环境不能尽快使体检者适应：体检者进入这个陌生环境后缺乏非技术手段之外的情感投入和指导，导诊员引导不到位，方便、实用的护理用具准备不足，使体检者茫然无助。③服务流程不能使体检者感到方便：体检流程缺乏明示的导向图标，医护人员不能方便快捷地为体检者解决问题，使体检者无所适从。④服务项目、价格不能给体检者以透明化：某些岗位没有公开业务项目和收费标准，又不能对体检者提出的问题解难释疑，拉大了与体检者之间的距离等。浅析护理服务在体检中的重

7、要作用2对策2.1注重体检者的需求体检护士首先应对体检者的体检目的有更深层次了解，正确而全面地了解体检者的需求，提高护士的服务意识以提升体检者的满意度，使服务规范化、系统化、制度化。护士应在分析体检者期望值的基础上，更新观念，除了提高体检质量外，更应该强调非技术性服务的效率和质量，如提供优质温馨的体检环境，改善护士的服务态度，优化体检流程，缩短体检者在体检中的等候时间，体检后给予体检者准备丰盛的营养早餐，尽早提供体检结果与健康指导书，以提高体检者的良性感知度，提升满意度。2.2注重护理服务技能的培

8、训健康管理中心需要全方位提高医护人员的综合文化素质和职业水准，还应在服务态度、服务速度、服务技术和服务艺术上注重其技巧的培训，以满足体检者的服务期望和医院的服务承诺。如根据体检者服务需求差异性大，个性化要求较高的特点，重点抓好体检服务过程中的流程管理，规范护理行为的标准化护理论文(www.huliqikan.net)搜集，规范各项基本技术操作常规，加强“三基”、“三严”的培训工作，以减少不同护士在处理同一问题上的差异性，使他们以一个全面、系统、规范、熟练、严谨、富有逻辑的方式对同类